步步高销售人员手册.ppt

1、,业务推广部 培训学院 2005-11-29,课程内容,第一章: 企业文化及部门文化 第二章: 行业及产品介绍 第三章：工作方法论 第四章：销售体系和政策 第五章：销售人员的职责与工作内容 第六章：销售人员的素质要求 第七章：客户 第八章：客户访问计划和工作,课程内容,第九章: 销售与回款 第十章: 分销 第十一章: 上柜组合 第十二章: 营业主推 第十三章: 产品陈列 第十四章: 售点广告助销、POP 第十五章：价格管理,课程内容,第十六章：促销管理 第十七章：售后服务 第十八章：销售人员的自我管理 第十九章: 日常管理,第一章：企业文化及部门文化,一、步步高企业文化 二、业务推广部部门文化

2、,一、步步高企业文化,（一）核心价值观： 本份（最核心） 诚信 团队 品质 消费者导向,一、步步高企业文化,（二）企业使命： 对消费者提供优质的产品与服务 对 员 工营造和谐、相互尊重的工作氛围 对商业伙伴提供公平合理、对等互利的合作平台 对股东使其投入的股本有高过于社会平均报酬率的合理回报,一、步步高企业文化,（三）企业愿景： 成为更健康、更长久的企业。,二、部门文化,（一）部门愿景： 培养优秀销售人才的黄埔军校。,二、部门文化,（二）部门使命： 建立学习型团队，为营销体系培养、储备和输出营销管理人才。 学习、提炼优秀的市场操作策略和管理方法，并持续向代理体系推广。 协同营销部和代理商完成阶

3、段性、区域性销售目标。,二、部门文化,（三）核心价值观 诚信本份 团队务实 态度至上 客户导向,第二章：行业及产品介绍,一、视听产品（AV产品） 二、通信产品（TEL产品） 三、教育电子产品（LR产品） 四、目前产品市场地位,一、视听产品（AV产品）,步步高： VCD、DVD、影院、便携式VCD、 PDVD 、 Mini音响等； OPPO：等离子彩电，平板电视，MP3等。,二、通信产品（TEL产品）,有绳电话、无绳电话、信息电话、无线固话、智能公话、手机等；,三 、教育电子产品（LR产品）,学习机、蓝猫、复读机、电子词典、掌上电脑(PDA )，数码随身听（如MP3）等；,四 、目前产品市场地位

4、,DVD全国销量第一 HT全国销售额第二 VT市场占有率第一 LR市场占有率50%以上，居市场第一 ED市场占有率22%，居市场第一 TEL市场占有率第一，主要指市场机方面,第三章 工作方法论,1、计划 2、文字形式 3、提前协调 4、承诺制 5、通知 6、不要假设 7、细致、全面,工作方法论,8、不断提高 9、通盘考虑 10、团队精神 11、焦点法则 12、今日事今日毕 13、按程序工作 14、要做就做最好,PDCA,P（PLAN）：计划 D（DO）：执行 C（CHECK）：检查 A（ACTION）：行动,第四章：销售人员的职责与工作内容,一、使命 二、职责 三、销售人员每天的准备工具,一

5、、使命,提高销售量和及时回收货款 建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展、巩固销售网络 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率 ，树立良好品牌形象 售后服务,二 、职责,1、销售 7、售点广告助销、POP 2、回款 8、价格 3、分销数（宽度、深度） 9、促销 4、上柜率组合 10、反馈市场信息 5、营业主推 11、行政工作 6、产品陈列展示,三、销售人员业务包里必备工具,1、公司简介。步步高企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。 2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。 3、 价格表。批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价

6、格表等。 4、 固定拜访路线。,三、销售人员业务包里必备工具,5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。 6、 定货单。 7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。 8、 每周行程表。 9、 地图。 10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。 11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。,每周行程表,早计划、晚总结,第五章：销售人员素质要求,一、诚实守信 二、敬业精神 三、坚持不懈 四、吃苦耐劳 五、善于沟通 六、解决问题的能力 七、积极的人生态度 八、协作精神和团队精神 九、注重细节,五

7、 心,平常心,责任心,耐心(恒心),诚心（爱心),进取心,对销售人员的形象建议,1、男性销售人员的衣着规范及仪表 u 西装：深色，最好为深蓝色。 u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。 u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。 u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。 u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 u 身体：要求无异味。 u 头发：梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 u 眼睛：检查有没有眼屎、黑眼圈和红血丝。 u 胡子：胡须必须刮干净。 u 手：不

8、留长指甲，手心干爽清洁。,对销售人员的形象建议,2、行为要求。 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。 距离对方一肘宽的距离。 手自然下垂或拿资料。 挺胸、直立。 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。,对销售人员的形象建议,3、语言要求。 语气和缓、热情、充满自信。 声音洪亮。 避免语速过慢。 避免发音出错。,第六章：销售体系和政策,一、步步高的销售体系 步步高 零售终端 一级代理 一级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商/三级代理 零售终端,第六章：销售体系和政策,二、步步高的考核政策：甲A、甲B 打分公式： 该区域出货总额 该区域得分=60 全省出货总额社商,第七章：客户,AV产品

9、 1、百货商场：砖石广场，广州百货 2、超级市场：章业万货，沃尔马，大福源 3、电器专卖店：时尚电器，兴华电器，国美 4、专营店 5、步步高专卖店,第七章：客户,通信产品 1、百货商场 2、超级市场 3、电器专卖店 4、专营店 5、步步高专卖店 6、通讯店 7、通讯营业厅,第七章：客户,电教产品 1、百货商场 2、超级市场 3、电器专卖店 4、专营店 5、步步高专卖店 6、书店 7、文具店 8、校园营销 9、数码渠道（电脑城、电子城）,1、 百货商场：是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。 2、 超级市场：固定场所，商品开架陈列，明码标

10、价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。,销售渠道,3、电器专营店：专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。 4、专营店：步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。,销售渠道,5、步步高专卖店:专门销售步步高系列产品的场所. 6、书店:展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机多以独立的柜台为主。 7、批发市场:大宗产品交易的场所，

11、购买者一次购买量大，以转售为目的。,销售渠道,8、集团购买:以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。 9、校园营销：尤其是电教产品,销售渠道,渠道中的关键人物,1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购买活动：柜台营业员。,第八章：客户访问计划、工作,一、访问步骤 二、访问目标 三、拜访注意事项,客户访问步骤,1、计划/设立目标 2、回顾访问 3、问好 4、检查货架/POP 5、了解产品的销售和库存 6、调整计划 7、向客户决策人介绍和说服 8、成交、确立下一步的工作 9、对相关人员相应的培训 1

12、0、道别 11、记录、报告、总结,客户访问目标,认识 建立客户关系 产品知识培训 帮助再销售 提高产品的陈列水平 客户服务,进销存的掌握 建议提高销售的方法 进行终端助销 建立良好的关系 商场主推 共同做大生意,初次扫街注意事项,1、明确目标，作好计划 2、出发前检查业务包，物品是否准备齐全 3、进入售点前，回顾目标，审视自己的形象 4、进入售点后要注意观察，“看”是每次拜访中必有 的步骤，而且要仔细看，带有目的性的看 5、与老板交流时切忌侃侃而谈，而忘记了拜访目的 6、要注意老板的反应 7、拜访要循序渐近 8、第一次拜访要做好被“踢”出来”的准备，但仍然要保持微笑 9、第一次扫街时切忌抄价格

13、，切忌单刀直入问销量,第九章 销 售,一、定义,二、 合理销售定额的特点,三、 提高销售量的途径,什么是销售,定义： 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得订单，提高我们的销量。,合理销售定额的特点,明确性 定额应明确易理解，无歧异 可考核性 定额完成情况能够量化 可行性 定额在经过努力后可完成 相关联的 与行业相关联的 时效性 定额制定应具时效性,SMART,提 高 销 售 量 的 途 径,1、销售政策和销售人员 改进销售访问计划。 增加和提高销售人员的质量和数量。 修改对销售队伍的奖励方法。,提 高 销 售 量 的 途 径,2、通路方面 在现有通路上提供更多的产品支持和

14、陈列。 开发更多的售点，巩固已有售点。 开发新类型的通路。,提 高 销 售 量 的 途 径,3、产品方面 质量改进。稳定可靠的质量可加强经销商的信心。 功能改进。强大新颖的功能可以吸引更多的消费者。 样式改进。精致新颖的外观会让消费者有高品质的感觉。,提 高 销 售 量 的 途 径,4、价格方面 特价。 降价。 提价。 新品价。,提 高 销 售 量 的 途 径,5、广告方面 提高广告费用。 修改广告内容。 改进媒体组合。 变动宣传的时间，频率或规模。,提 高 销 售 量 的 途 径,6、促销方面 采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。 选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周末、平时等。 选择适合的

15、促销场所。如百货商场、专卖店、广场等。,提 高 销 售 量 的 途 径,7、服务方面 改善售后服务。 扩大对顾客的技术支援。,分销的定义 分销计划 分销的内容 分销的意义 分销的标准,第十章 分 销,分销的定义,当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分分销。,分销计划,当为现有的某种型号或型号做一个初次销售演示时，必须记住两个基本点,1、这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求 2、你的销售演示应当仔细的计划好，并且有说服力的向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处,分销计划,分销前的准备,扫街确定目标客户（经营理念

16、，资金实力，信用度） 核算利润 产品功能和企业文化和发展的培训 不断的拜访，深入了解老板真正的需求，融洽客商关系 资料的准备：彩页，部分型号样机，价格表，合同书，订单，其它售点的销售情况,1、深度。指某一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。 2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。 3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。,分销的内容,1、提高市场占有率。 2、扩大宣传效果。 3、优化市场结构。 在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网

17、点。好的网点继续管理，差的网点予以淘汰，最终掌握信誉好、销售好的优质网点。,分销的意义,分销标准,AV：宽度达到30% LR：宽度达到70%,分销的维持,1、由于订货不当或缺乏足够的货架空间而导致没有库存。 2、货架空间或位置不佳，使这种牌子未能很好的展示给顾客看。 3、客户决定中止经销。 4、 缺乏助销。,DANGEROUS,如何维持分销,1、合理库存 2、提高终端陈列和展示 3、产品定价合适。 4、终端助销 5、销售人员培训,砍分销的原则,1、没有销量 2、没有品牌宣传作用 3、蓄意扰乱市场 a）品牌诋毁 b）乱价,上柜组合的概念 上柜组合的目的,第十章 上柜组合,上柜组合的概念,针对不同

18、产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。,上柜组合的目的,1、把消费者的注意力吸引到主推组合和产品上，从而提高销售量。 2、提升品牌形象。,定义 营业主推的若干力量 营业主推的影响因素 如何形成营业主推,第十一章 营业主推,营业主推的定义,营业主推 是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。,主推的若干力量和影响因素,经销商主推 商场主推 柜组主推 营业员主推,利润、利益,品牌、销售政策,配合、支持、服务,产品知识的了解程度,针对主推的影响因素分析问题、对症下药,决策人,强势的品牌 厂家主推和相关服务 充足的产品知识

19、培训和营业技巧培训,如何形成营业主推,派驻促销员 保护合理的利益：这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益 形成良好的密切的关系,如何形成营业主推,陈列的目标 有效的产品陈列的原则 产品陈列位置 陈列方式,第十二章 产品陈列,陈列的目标,1、第一注目率 2、树立良好的品牌形象 3、销量最大化,1、是否具有独立的陈列空间，陈列面积不小于竞争对手 2、上柜组合是否齐全，是否有主推机型（颜色、功能、价格、类型、新品、特价机) 3、POP是否充足，且反应主推信息 4、最佳陈列位置（消费者易接触） 5、

20、是否干净整洁,评价标准,有效的产品陈列原则,利润性 具有吸引力 方便性 价格 稳固性,产品陈列位置,1、 产品应陈列于消费者进店时所能看到的最佳位置，并尽可能占据较大的陈列空间。 2、 产品裸机陈列时，两机之间保持一定的距离，并分类按顺序陈列。 3、产品应正面、水平陈列，并应注意保持产品清洁。 4、有价格标示的售点，应尽力做到地区标价统一。,产品陈列方式,1、按顾客是否自由选取，可分为三种形式，具体如下： 自选式：产品以顾客容易拿到的方式，以便顾客自由挑 选。 封闭式：一般是指顾客必须经过营业员才拿到产品的陈列方式。 产品展示：产品放置在封闭的玻璃柜里仅供消费者观赏，作为广告宣传的一种方式。,

21、产品陈列方式,2、按摆放产品所依托的附属物又可分为： 货架式。 柜台式 堆放式。 特殊货架方式。 专用展柜或展台。,售点广告 助销 售点广告和助销的作用 宣传广告陈列基本原则 宣传品摆放和售点广告维护,第十三章 售点广告/助销、POP,售点广告 是指在售点发布的具有品牌视觉形象功能的广告，如店头、门头广告，柜台广告等。,助销 是指为用于把消费者的注意力引向我们品牌的任何附加材料，包括吊旗，货架说明、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等。,统一规范视觉形象，提高步步高产品在终端的第一注目率 树立品牌形象，提升品牌价值 吸引消费者，促进产品销售 宣传产品知识,售点广告和助销的作用,宣传广告陈列基本原则

22、,1、 销售人员有保护步步高所有商标版权及形象的责任。 2、 商标不可被其他图案和物品遮盖和包围。 3、 商标不可歪放，不可更改和删减任何部分。 4、广告品必须贴于售点显眼的地方，不可被其他物品遮挡。 5、陈列工具等不可摆放其他品牌产品。,宣传广告陈列基本原则,6、海报、贴纸等必须贴在与视线水平处，以不挡住产品为基准。 7、及时更换已褪色、损坏或附有旧广告标语的广告品。 8、广告品应附有合适的消费者信息及与售点活动及销售产品相一致。 9、广告牌、灯箱等大型广告用品应由市场专业售货员按标准制作并经公司总部认可，不得随意涂画。 10、广告用品应经常保持整齐、清洁。,第十四章,价 格 管 理,第十四

23、章：价格管理,一、价格体系 二、价格管理的目标 三、价格管理的原则 四、进行价格管理的原因 五、价格管理的内容 六、价格管理的工作 七、乱价,一级代理,二级代理,零售终端c,步步高,一级价,二级价,批发价,建议零售价和最低零售价,销售体系结构,价 格 体 系,价格体系,消费者,保证经销商的利润，加强市场竞争力，提高市场占有率 。,价格管理的目标,禁止低价 不鼓励高价,价格管理的原则,进行价格管理的原因,1、可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件； 2、价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者；,3、抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于帮助竞

24、争对手提高销售量； 4、压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚，并且也牺牲了自己合理的利润。,价格管理的内容,1、 最低零售价。 2、 建议零售价。 3、 商店的店家定价惯例。 4、 季节性定价。 5、 促销定价。 6、 竞争定价。,根据市场状况，步步高规定了产品的最低零售价和建议零售价。,价格管理的工作,价格规范：价差零售定价是否低于最低零售价，避免价格战 检查零售价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，形成销售瓶颈 检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响步步高形象,乱价的表现形式,直接乱价 隐蔽乱价（打折） 间接乱价（送赠

25、品）,乱价处理协议,乙方必须在甲方的最低零售价以上，销售步步高产品；任何客户在任何情况下低于最低零售价出售步步高产品，都是乱价和低价销售。 如果甲方人员暗访，从乙方处以低于最低零售价购买到步步高产品，不论开票价格的多少，都按乱价和低价销售处罚。 对乱价和低价销售步步高产品，罚款金额200元/每台，机器由乙方按售价购回。如果乙方收到低价销售的通知，在3日之内，没有购回机器（建议零售价）和交纳罚款，则甲方有权停止对乙方的步步高产品的供货，终止经销关系。,如果乙方两次以上（包括两次）违反价格政策，则甲方有权停止对乙方的步步高产品的供货，终止经销关系。 甲方在作出乱价处罚通知时，同时通报给该区域的所有

26、步步高指定经销商。(杀鸡给猴看）,第十五章,分 销 的 维 持,促销 促销的目标 针对经销商的促销方式 针对消费者的促销方式 促销的时间 新产品促销,第十四章 促销管理,促销的概念,促销 是通过传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的方式促使他们接受某种产品。,促销的目标,提升产品销量 突出特点，树立形象 巩固与经销商的合作 打击竞争对手，提高竞争力,1、添购折让 2、清货折让 3、广告赠品： 4、特别推销金： 5、设备赠品： 6、售点陈列及展示：,针对经销商的促销方式,1、赠品:双吸入送大礼包，9188送MP3 2、价格优惠：“4980降价100元” “双吸入式DVD直落200” 3、产品展示： 4、售后服务,针对消费者的促销方式,节假日，如元旦、国庆节、劳动节等 季节性，如春节、暑假等 目前流行的、有新闻性的话题 公司的庆典节日 公司的策略性决