上海到南昌物流服务.ppt

1、1,上海到南昌物021-636380791381788468113636628382,上海财兴物流专线 黄伟,2,主要内容,1、大件运输 2、整车运输 3、零担运输 4、搬厂运输,3,一、相关概念,1、物流服务 1.1 定义 logistics service 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 -术语国标2.7 一方为另一方提供的绩效 所有权不转移 物流客户服务logistics customer service 工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务。,4,一、相关概念,1、物流服务 1.2 特征,本 质 特 征,经 营 特 征

2、,无形性,感知性,不可分性,不确定性,有偿性,可得性,互动性,独特性,低成本,主动性,一贯性,5,一、相关概念,1、物流服务 1.3 与营销的关系,Product,Price,Place,Promotion,6,一、相关概念,2. 服务价值 2.1 价值影响因素满意度,客户的期望值 E,服务的实际表现 P,比较,EP,EP,EP,7,一、相关概念,2. 服务价值 2.2 价值体现,EP,EP,客户信任,利润,其它客户,EP,EP,不信任,利润,其它客户,增加,减少,8,一、相关概念,2. 服务价值 2.3 价值保持,认知信任,行为信任,9,主要内容,1、相关概念 2、影响因素 3、增值服务 4

3、、制定方法,10,二、影响因素,缺 货 水 平,衡量可供性 保持忠诚度,订 货 信 息,信息反馈准确 货物及配送信息 延期信息,订 货 周 期,影响库存控制 缩短提前期,特 殊 货 运,便 捷 订 货,11,主要内容,1、相关概念 2、影响因素 3、增值服务 4、制定方法,12,三、增值物流服务,1、概念 1.1 基础服务 活动要素 1.2 增值物流服务 value-added logistics service 在完成物流基本功能基础上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动。,13,三、增值物流服务,2、内容 2.1 增加便利性的服务 一切能够简化手续、简化操作的都是增值性服务 2.2 加快反

4、应速度的服务 优化流通渠道 2.3 降低成本的服务 规模化、协同化 2.4 延伸服务 向上、向下,14,主要内容,1、相关概念 2、影响因素 3、增值服务 4、制定方法,15,四、制定服务的方法,1、客户需求导向 1.1 把握零售商信息 订货提前期、供货率等 1.2 对品种和时间的要求 品种替代性 供货及时性,16,四、物流服务水平标准的制定,2. 以客户为导向 2.1 含义 根据客户需求提供相应的服务 2.2 实施方式,外部衡量结果,内部衡量结果,降低客户不满意要素 服务差距,为客户关注要素 制定相应服务水准,17,四、物流服务水平标准的制定,2. 以客户为导向 2.3 优点 可以获得较高满

5、意度 客户服务价值有效实现 2.4 缺点 导致成本收益失衡 导致处于竞争劣势,18,四、物流服务水平标准的制定,3. 以成本收益为导向 3.1 理念,成本或收入,服务水平,O,19,四、物流服务水平标准的制定,3. 以成本收益为导向 3.1 理念,P,O,S,20,四、物流服务水平标准的制定,3. 以成本收益为导向 3.2 实施步骤 3.2.1 对客户进行ABC分析 3.2.2 对产品进行XYZ分析 3.2.3 建立客户产品组合 3.2.4 针对矩阵制定服务标准,21,四、物流服务水平标准的制定,3. 以成本收益为导向 3.2 实施步骤 3.2.4 针对矩阵制定服务标准,上浮原则 相对原则,2

6、2,四、物流服务水平标准的制定,4. 以竞争为导向 4.1 含义 以竞争对手表现或行业标准为标杆，制定服务标准取得比较优势。 4.2 实施 4.2.1 根据外部衡量结果制定数据表格 4.2.2 制作绩效评估图 4.2.3 制作竞争地位图 4.2.4 制定服务标准,23,四、物流服务水平标准的制定,4. 以竞争为导向 4.2 实施 4.2.1 根据外部衡量结果制定数据表格 服务要素重要性均值 标杆均值 企业均值 相对绩效,外部衡量时 期望值,企业某要素表现期望值 标杆某要素表现期望值,行业平均服务水平 细分市场主要对手 同客户的竞争对手,24,四、物流服务水平标准的制定,4. 以竞争为导向 4.2 实施 4.2.2 制作绩效评估图,企业绩效,低,高,25,四、物流服务水平标准的制定,4. 以竞争为导向 4.2 实施 4.2.3 制作竞争地位图,相对绩效,低,高,重要弱项,重要弱项,次要弱项,重要强项,26,四、物流服务水平标准的制定,4. 以竞争为导向 4.2.4 制定服务标准,高,企业绩效,低,高,相对绩效,低,高,重要弱项,重要