顾客资本与顾客关系管理.ppt

1、客户资本和客户关系管理，主讲人：张爱华，政治大学企业管理系，随着知识经济时代的到来，经济活动度量指标演变，原材料使用能源知识资产价值和市值之间的差异智力资本的经营利润扩大重要ex。在Microsoft的公司价值中，硬件资产只有10%，智力资本是什么？可用于创造财富的知识、信息、知识财产和经验等知识产权称为智能资本(Stewart，1998)。智力资本是提高组织创造当前和未来利益的能力的无形价值集(Union Fenosa，1999)。看不见的数字、虚拟、网络。知识资本的观点：另一分类，1，人力资本知识系统资本(Structural capital capital)客户资本(Customer c

2、apital)，2，人力资本关系资本组织资本创新资本，什么是客户资本？一个组织和他们交易的人(包括客户和供应商)之间关系的价值。顾客总是和我们做生意的可能性。有助于组织未来增长的价值，包括客户关系的价值，以及支持客户资本增长的计划、工具和技术。戴尔商誉的深度(渗透力)、宽度(复盖范围)和粘度(忠诚度)、相似术语、1、客户资产企业的无形资产(包括产品或服务的最终用户、渠道和企业联盟)。2、customer equity(客户权益)一个企业中所有客户的终身价值总和，它有三个组成部分：价值、品牌权益和关系权益。客户资本(权益)为什么重要？大部分市场降低毛利缩短产品生命周期竞争和高营销成本提高客户忠诚

3、度利润惊人的客户偏离率减少效果与获取新客户相比，现有客户裴珉姬成本低得多，因此客户资本的衡量指标、集成的客户关系管理、客户关系管理通过企业的整体努力了解和影响客户行为，因此客户吸收率、客户保留率The right customer，the right offer，at the right time，using the right channels，客户关系管理的统一模型，利用电子市场机会创造最低廉的服务价值易用性市场领域战略获利能力分析开放通信渠道，统一的客户观点统一的方法便利路径引入市场导向的经营理念，市场导向的三要素面向客户的面向未来的需求预测集成性快速响应实施内部营销创造内部客户价值合作

4、伙伴营销概念的宣传，发掘客户知识，知识资本管理的主要规则之一是信息力量，这种力量就应该向下流动，流向客户(Stewart，1998)。 Ex .Merck没有偏好其分销系统，而是购买了数据库和服务客户能力。客户知识的定义和管道，客户知识；(客户智能)客户知识意味着支持、提取和转换企业现有和潜在客户数据中的业务和市场营销决策。客户知识渠道，交易资料：r、f、m资料：最近的消费者时间、消费频率、消费者金额问卷或活动回应资料客户诉求或客户服务互动资料其他主要或次要资料，3M的完全接触，客户知识的四种应用模式，主要应用点，高、低、应用强度，获取新的源模型，多元化增长模式，性能增长模式，成本管理模式，萌

5、芽，成长和成熟，成熟和减少周期，客户知识的四种通过大规模活动计划、种子营销和竞争对手等级等获取新的来源。客户知识的四种应用模式，性能增长模型时间点：产品和服务的发布将持续一段时间，功能特性客户已经知道。重点增加现有客户对特定产品的消费金额和数量。通过产品和服务提高价值的参与者的购买量。Ex .HP不仅广告最终消费者，还通过市场知识管理系统和绩效补偿系统提高分销点的绩效。客户知识的四种应用模式，多方面增长模式点：产品和服务除了提高客户对特定产品的购买金额外，还通过追加销售、交叉销售、销售、销售、交易、或其他产业联盟，以多方面的方式提高业绩。客户知识的四种应用模式，成本管理模型时间点：产品和服务的

6、成熟或减少期通过客户知识分析和应用开发节流方法或产品的第二个春天。Ex .利润较低的产品和服务组合：消除剪切和商店，减少显示空间；不获利能力的客户层次结构的服务或市场营销方向曹征：调整一年以上未冲减客户的服务，例如不再发送邮寄订单目录。市场计划，客户部门根据贡献定义客户组，黄金评级客户，升级，这些客户可能会导致您的损失，您的最佳客户将您的资金从收入中的80投入到这里，最希望的是黄金和客户在这里激活或存档营销资金，总收入的1，持续自我转换，定义新市场，创建新的业务模型a是新业务模型的标准，MII 与客户一起创新，提供客户需要的产品Bloomberg在客户淘汰产品之前自动终止英特尔对客户的投资，创

7、造终身客户价值Virgin Banking不太重视销售利润GMs Saturn，按客户属性和消费者行为组(例如华信安泰的三大目标客户组)对客户进行分类和选择：女性高消费组客户、 VOGUE platinum卡青少年消费者组客户推出徐璐其他联合名称识别卡(如华纳兄弟信用卡循环信用使用消费者组循环信用使用习惯和按时支付消费者组、蝴蝶、公司提供的产品和客户的要求相当好地配合高潜在收益活动)。 也就是说，重点不是忠诚，而是交易的满足，挤出即时利益的关键是根据适当的投资方法、藤树、公司有限的产品供应客户的要求，采取低潜在收益行为：如果消费份额度量和消费规模太小，为了促进消费者升级或交叉销售，消费规模太小

8、，严格的成本管理、陌生人、公司提供较少的产品，满足客户的要求，采取低潜在收益行为：任何不投资于这种客户关系的交易都将受益公司提供的产品和客户的要求相当好地配合，采取高潜在利益行动：持续但频率不太高的联系建立倾向和行为的忠诚度顾客满意，培养，保护，裴珉姬，短期客户，长期客户，高收益，低收益，客户忠诚度管理战略，与客户互动的原则，不断自我改造，创造新的经营方式提供多利润。创造终身客户价值充分利用各种渠道，被动地结合合作企业，创造更多胜利的情况，在客户心中成为领导品牌，教育、乐高如何成为市场空间、玩具、交互技术、娱乐、电脑、玩具消费性电子产品，将所有范围的家庭娱乐的新市场空间、乐高玩具、市场定义为全

9、面的家庭教育娱乐，互动技术和教育性的两个方面与媒体实验室合作，使用交互式软件和组合玩具开发在家学习的子市场空间，经营乐高主题公园，将原有儿童的名声扩大到青少年和成人。此外，还扩展到游戏、音乐、书籍，为客户提供终身接触机会。就是构建社区，增加用户之间的互动机会和经验共享的渠道，让我们形成家庭的归属感。孟山都面临企业报酬减少的重新定位：产品提供者客户的终身价值提供者特定做法：生物技术创造适合特定条件农业的种子。徐璐模拟其他作物轮作方式、病虫害控制、小气候条件、土壤，预测客户产量的目的是提高客户的产量。建立包括气候、政治、农产品价格、产量等变量的分析模型，帮助客户减少随身物品的不确定性。巴克斯特公司

10、，用于肾脏疾病生产的腹膜透析包肾脏疾病的早期误诊容易被误诊为严重的慢性疾病。加强普通内科警惕，支持早期诊断和推荐，建立患者中心，使患者可以自行服务。开发可用于晚上睡觉的机器，防止患者影响治疗。交互式计算机程序和视听信息允许医生远程提供专业咨询或修改处方。成立了专门的护士队伍，提供血液检查、尿检、药物提供等家庭服务。建立在线社区以交流患者信息和共享经验。根据客户需求提供各种利益，三个利益财务方面的利益计划，忠诚度社会事业补偿，关系营销结构面的客户加入，转移费用类型和无形利益类型产品的实际功能，经济、便利、可靠性无形感情，象征性、安全无考虑，客户活动周期的价值差距，连接能力市场空间，咨询，可行性和

11、预防裴珉姬管理计划、审查和更新；使用前决定；正在进行；裴珉姬管理；5个徐璐不同级别的呼叫中心；5个呼叫中心级别；分析和修改；重视客户份额而不是市场份额重视客户的终身价值；以客户和增长潜力作为绩效评估的基础，解决市场份额问题； 市场份额不知道企业与客户的关系持续了多久市场份额不知道有多少客户消失了市场份额不知道与对方的相对优缺点市场份额不知道客户使用案例不知道是否确定正确的客户市场份额但整体市场份额减少往往导致纸币积累，联合航空客户忠诚度补偿计划，Mileage Plus大规模航空里程补偿计划。 任何人都可以免费成为这个节目的会员。成为会员的话，如果乘坐联合航空、星联或其他联合航空的航班，或与联

12、合航空建立合作关系的公司消费，或者加入会员反馈计划，就可以累积里程，以获得免费机票或飞机升级等优惠作为回报，享受优惠。被评为最成功的客户忠诚度计划之一，Mileage Plus的合作伙伴，该计划成功的最大原因是卓越的战略联盟能力。联盟合作伙伴分为9类：star alliance:全球最大的航空战略联盟。联合航空公司是创始成员之一。会员可以享受全世界500多个机场贵宾室和徐璐通用的特权和礼遇。利用所有成员的航班，可以在账户内累积里程。当地航空公司酒店运营商：Regent International HotelsSM、Holiday Inn等知名酒店、住宅里程、Mileage Plus的附属公司、汽车租赁公司：hurts、National Car Rental和thrifielsMileage Plus会员计划、补偿和累积持续消费里程更好的机舱升/特别优惠消费者折扣计划、Mileage Plus会员计划、客户组：按年累积里程累积premier组：每年累积25，000英里premier executive:一年内支付50，000英里。可持续14个月premier执行1k: 1年内支付100，000英里，14个月会员资格。最优秀的会员。重视客户信息的使用和客户数据库的构建，美国航空公司创建了世界上最大的客户数据库客户知识挖掘客户知识通过缜密的分析加强