酒店管理层培训

1、经理们在2009年3月必须知道的“硬道理”，根据你的经验猜一猜：一张纸折叠51次后有多厚？答：一张纸折叠51次后，它的厚度将增加“2到51次方”，接近1亿公里，接近地球和太阳之间的距离！结论：人们倾向于通过自己的经历来看待事物，但是经历越多，他们的思想越僵化，越自以为是。在学习中你应该有什么样的心态？空杯心态：只有抛弃所有旧观念，我们才能获得更多！零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍！学习规则：1 .全力以赴，积极参与。2.关掉你的手机或者让它静音。3.观察时间。4、必须参加整个培训。管理过程中的问题：如何留住优秀员工？如何调动员工的积极性？如何树立自己的威望？如何提高员工的整体素质？

2、如何避免员工投诉？如何纠正员工的错误，让他们真诚地接受？如果管理上没有优势呢？如何为客人提供更满意的服务？如何与员工沟通？如何做好员工的思想教育？管理的概念：管理就是管理人；不要只管理人，还要管理人；管理就是让人们更好地执行规章制度；组织活动、控制人们的工作并最终实现既定目标的过程；管理是相对自由的；理顺和协调关系；发现并解决问题；有效地计划、组织、领导和控制资源；管理是权力下放；管理因人而异，不能千篇一律；强制性监督和约束；一个成功的管理者应该具备的素质：成功，有个人魅力；聪明能干；公正和公平；有权威；自立、自强、自尊和自信；责任；认识人和用人；热情；专业知识；团队精神；说服力；领导力、吸引

3、力和吸引力；沟通能力、协调能力、适应能力和自我约束能力；以身作则，主动出击；优秀员工的标准：服从命令；团结同事；严肃而能干；脚踏实地；积极向上；良好的工作态度；想想领导力；爱和奉献；合作精神；不要记个人得失；责任；奉献；准备好帮助别人；提出建议；问题存在的关键在哪里？猴子的故事告诉我们，人们按照习惯生活。当一个人进入一个团队时，他必须适应团队的整体习惯并被“同化”。否则，他只能“出局”。这就是“企业文化”的力量，根本原因在于谁是这个团队的领导者。一只老虎带领一群人去养一群老虎，而一只羊带领一群老虎去养一群羊！与此同时，往往没有老虎愿意被羊牵着走；结论：只有优秀的管理者才能拥有优秀的团队，有了优

4、秀的团队才能吸引和培养优秀的员工！因此，作为一个管理者，解决所有管理问题的关键前提是先建立“卓越”！管理者必须知道的第一个事实是：你将得到你所奖励的！父母如何培养孩子在孩子成长的过程中，最大的伤害就是破坏性的批评！你对孩子的看法会影响他背后的行为！在企业管理中，管理下属也是如此。任何人只会做他们认为有价值和有利可图的事情！领导者会得到他们所奖励的，而不一定是他们所期望的。如果你想让员工做某事，你不能停留在某种思维方式上。相反，你应该采取诱导行动来鼓励或奖励这种行为，从而达到你想要的效果！同样，当你沉溺于你不期望看到的东西时，它肯定会出现！这会给你带来更多的麻烦！讨论：如何鼓励和激励下属。1.控

5、制你的情绪：当员工去工作时，你对员工的情绪会支配他们的热情。2.用建议代替批评，用表扬代替抱怨：每个人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和表扬才能有效地激发人们的积极性和创造性。3.会议管理：无论是“关键会议”还是“表彰会议”，管理者必须知道的第二个原因是99%的工作是例行公事，管理者只需要对自己的1%负责。美国人愿意运用他们的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为当他们敲主管的门时，主管的话会成为他们的框架并影响他们的想象力。日本人也不容易敲主管的门。他们认为如果他们敲主管的门，主管会认为他们不称职。一位中国主管看到美国色彩师调整口红的颜色，走过去漫不经心地说：“这口红好看吗？”美国色彩师站了起来

6、：首先，亲爱的于副总裁(美国人通常直呼其名，表示不高兴)，这款口红的颜色还没有完全决定，所以我会在决定后给你看，所以你现在不用太担心。第二，余副总，我是一个专业的色彩师。我有我的专业。如果你认为你能更好地调整它，你可以下周开始。第三，亲爱的余副总，我的口红是给女人的，而你是男人。如果所有的女人都喜欢擦拭，这并不重要，但你不喜欢。如果你喜欢，其他女人不喜欢。结束了。主管知道他的问题有问题，并道歉。结论：如果主管过于喜欢管理事务，会在一定程度上影响下属的创新原则，制约他们的行为。这是每个人都应该学习的一课。“如果你没有权利拒绝，那你一定是在浪费什么。”作为一名经理，你应该只做你应该做的事情，不要做

7、你的下属应该做的事情，你应该知道如何授权。一个人去买一只鹦鹉，看到了一只鹦鹉。这只鹦鹉会说两种语言，售价200元。另一只鹦鹉前面有一个牌子，上面写着：这只鹦鹉会说四种语言，售价400元。我应该买哪一个？他们都有明亮的头发颜色，非常灵活和可爱。那个人转了一圈又一圈，无法下定决心。结果，我突然发现了一只旧的没有牙齿的鹦鹉，皮毛暗淡散乱，价格800元。那人急忙叫老板：这只鹦鹉会说八种语言吗？店主说：不。这个人很奇怪：那为什么他又老又丑又不称职，还值这个数目？主人回答说：因为另外两只鹦鹉被称为这只鹦鹉的主人。这个故事告诉我们，一个真正的领导者不一定有很强的能力。只要他知道如何去信任，如何去授权，如何去

8、珍惜，他就能团结比自己更强大的力量，从而提高自己的社会地位。相反，许多人有很强的能力，因为他们太完美主义，动手能力强，认为没有人比自己差。最终，他们只能成为最好的公关人员和销售代表，却不能成为优秀的领导者。讨论：如何授权？首先，授权合适的人；作为一名经理，选择合适的人并把他放在合适的位置上是非常重要的！因为选错人会带来麻烦甚至是致命的损失！事实也证明，为一个合适的职位选择一个合适的人要比改造一个原本被选错的人容易得多！如果你选对了人，一切都会好的！讨论：如何授权？我不怀疑用人，但我不需要怀疑人。如果人们缺乏信任，他们就不能全身心地投入，因为双方都应该考虑：为你做这些事情，我能得到多少回报？讨论

9、：如何授权？授权并不意味着放弃。一个成功的领导者会充分利用下属的能力，全力支持他们，而不是干涉他们。在适当的时候给予指导、关注、肯定或建议，让他做出你想要的结果，而不是让他“服从”，因为人不是机器。管理者必须知道的第三个事实是：如果你不知道鱼喜欢吃什么，你就不能“抓”鱼！一个学生来拜访，抱怨班上有人很讨厌，总是喜欢和他比较，这影响了他的学习。我问学生，你喜欢苹果吗？学生吓了一跳，但他回答说：“不，但我喜欢悉尼。”“你不喜欢苹果？“是的”“有人喜欢苹果吗？”“当然！ 你不喜欢苹果是苹果的错吗？”笑了笑，“当然不是！”“你不喜欢他是他的错吗？”“你喜欢悉尼吗？”“是的！ 如果你的朋友来了，你会请他

10、吃饭吗？”“是的！”“你怎么知道他喜欢吃东西？”“问吧！”“没关系，但是很多人不是这样的。如果他们喜欢它，他们认为别人也喜欢它。“我喜欢悉尼，认为鱼会喜欢它，所以当鱼饵放在鱼钩上时，鱼总是不上钩，所以我抱怨，鱼怎么了？古人说：“如果一个孩子不是鱼，知道鱼是安全的？“只有了解员工的内心，我们才能有效地管理。在门上挂一把坚固的锁需要很大的努力。还是无法撬开它。钥匙来了，瘦瘦的身体轻轻转进锁孔。大锁啪的一声打开了。硬核奇怪地问：“为什么我不能这么费力地打开它/但是你能很容易地打开它？钥匙说：“因为我最了解它的心。”“。注：事实上，每个人的心。就像一扇锁着的门。不管这根铁棒有多厚，你都无法撬开它。只有

11、关心才能把自己变成一把聪明的钥匙，进入别人的内心。讨论：如何理解员工并真诚有效地沟通；交流始于“倾听”；事物本身没有“对”和“错”的区别，只有立场和观点的不同，所以多从对方的角度思考；只有平等的沟通才能让员工畅所欲言；与员工成为真正的朋友；管理者必须知道的第四条真理是：不要把下属的功劳归于自己！讨论：比较结果，为自己争光：员工失去了工作的热情和动力，因为结果与他无关；员工对领导失去信任，有意见，导致矛盾；对团队失去影响力；功劳归于团队或下属：员工的积极性很高；员工可以提出创造性的意见，最大限度地发挥他们的潜力；增强团队意识有助于建立一支高绩效的团队；管理者必须知道的第五个事实是：当员工犯错时，

12、领导者是第一责任人！为什么？没有坏员工，只有坏领导。员工都是由你训练的。管理者必须知道的第六个真理是：它是人性化的，而不是人性化的！人性化：前提：系统的第一个表现就是工作，友谊就是友谊。人性化：前提：感情的第一表现：所有的“哥们”都在破坏纪律，但他们被感情所阻碍。讨论：如何避免“人性化”管理，在员工面前要小心，领导者应该看起来像领导者。如果他们在下属面前漫不经心，他们就不会尊重他们，也不会锻炼自己巴迪“可以做到，但不要失去你的原则；君子之交淡如水，不欠“人情债”；管理者必须知道的第七个真理：马斯洛理论认为，人是有“欲望”的动物：首先是生理需求，即基本的生物需求，如食物、水、睡眠、空气等。第二，

13、安全需要，如保持生命、财产、职业、心理等。安全且没有恐惧；第三，归属感和爱的需要，如与他人交往、爱和接受他人的爱、建立家庭、归属感等；第四，尊重需要，比如自尊，被别人尊重，被表扬；第五，心理需求，包括认知需求、审美需求、自我实现需求等。讨论：如何获得别人的尊重，渴望被尊重，先尊重别人；人们吃饭是为了活着，但是活着不仅仅是为了吃饭；尊重可以使双方平等交流，创造一个和谐的环境。管理者必须知道的第八个事实：模范效应。春秋时期，晋国有一个叫李立的监狱官。当他审理一个案件时，他听取了下属的一面之词，导致一个人死亡。真相大白后，李立准备为自己的死赎罪。晋文公说：“官员高低，刑罚轻重。此外，本案的主要过错在

14、于下面的工作人员，而不是你的过错。”李莉说：“我通常不会告诉下面的人我们一起当官员，我也不会和下面的人分享工资。现在我犯了一个错误，如果我把责任推到下面的员工身上，我该怎么办呢？”。他拒绝听晋文公的劝说，死于剑下。在你面前要正直，在你面前要做一个男子汉。如果管理者想很好地管理他们的下属，他们必须以身作则。示范的力量是惊人的。我们不仅应该像我们的祖先李丽丽那样勇敢的为我们的下属负责，而且我们应该把一切放在第一位，严格要求自己，做“你不想对别人做的事”。一旦员工树立了榜样的威信，整个团队就会齐心协力，大大提高整体战斗力。赢得人心的人赢得世界，成为受下属钦佩的领导者将使管理层事半功倍。共产党和国民党

15、的区别；共产党；同志们；跟我来！(领导者以身作则，带头示范，下属必定士气高昂，勇往直前，永不回头，甘冒生命危险。)，国民党：兄弟们：给我！(不要考虑你的下属的生死，就是混碗吃饭，有危险的时候就跑)，讨论：领导者应该如何以身作则，不一定一切都在第一线，但你的下属不应该袖手旁观而在工作中无所事事；在关键时刻，你必须站起来！你的言行是衡量员工行为的标准；不要面对面看着一样，在背后看着一样；第九条原则是管理者必须知道的：酒和污水的规律，如果有一桶美味的酒，然后倒一勺污水进去，那么酒就会立即变成污水。这就是“污水定律”，它排除了团队中的“烂苹果”。故事：四只猴子举起石板“黑羊”的可怕之处在于他惊人的破坏力。一个正直而有能力的人在进入一个混乱的部门时可能会被“吞噬”，而一个不称职的人会很快将一个高效的部门变成一堆散沙。如果组织中有这样的烂苹果，经理应该立即把它们处理掉，不要让一个烂苹果感染所有的好苹果！讨论：“烂苹果”的主要特征总是做得比说得少；总是在你背后说话；你说的是赞美，别人说的是不好的；标准的“流言蜚语”；他总是主动邀请远方的人做他所做的事，这