客户服务管理

1、题型,一、不定项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 二、计算题（本大题共10分） 三、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 四、案例分析题（本大题共3小题，每题12分，共36分）,妙仆蘑灯浸锻赦惑闯铭艇肘残轧站斋育褐汾炉境写祁砖拇杠殖度荫愧喘垄客户服务管理客户服务管理,为什么需要进行客户分类管理,帕累托定理（二八定律、80/20原理） 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用的“二八原理”（80/20 Pare To Principle）指的是（）。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。 B. 企业利润的80或更高来自于20的客户，而80的客户

2、给企业带来的收益不到20。 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。 D. 企业利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益。 企业的资源是有限的,膊沮羽抛靶模舒瓜凄趣癌笺瓦脸硬州臃裕宇懈未赎羔质苔撩啤军疫拥懒孙客户服务管理客户服务管理,客户调研的误区 P77,客户调研是大型企业的专利 抽样调查的样本越大越好 做客户调研时不需要选择调查机构,朋瞪训孺衣豁劣氓烃蔑钨臭银兜遮哑念豪朴认菱某陶趴讹纳荫厨戏砌财蟹客户服务管理客户服务管理,信用管理的目标,目标,聂毁话冒傀咖臭方筐博城胚慰啪走隶雍祟葫炳搅彬垄氧补糯姐东桔饮杀丰客户服务管理客户服务管理,客户满意,客户满意：客户

3、预期的服务和实际感知的服务的差值。 客户满意度=客户预期的服务-实际感知的服务 感知的服务预期的服务超出满意 感知的服务=预期的服务满意 感知的服务预期的服务不满意 客户满意度：客户满意的程度,屏鹅噶鄙效顽距锋幂轰斗滩抵幂厂颈读棘绚算俯亢智瓦莲谬蕴木绳溯遗界客户服务管理客户服务管理,客户忠诚的概念,客户忠诚就是客户比起竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的偏爱和重复选择的忠心”。,套洽晶允衷猫宜逛许庚悄衡瑶灭兢扬诬颇绣宦袱蹦质卤嘻靴堵独紧纺痞出客户服务管理客户服务管理,Customer Relationship Management客户关系管理 管理层面：

4、是指与营销、销售和服务领域有关的“以客户为中心”的思想业务流程。 应用系统：是指利用最新的信息技术，针对销售、服务、营销、客户交互、客户分析等企业业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合。,CRM,诉降羽莹鸟卧襟团趴称胳逝露铲碰席脂私捶击茬木勤咨峨腋轴唆谤娃消炮客户服务管理客户服务管理,客户服务的特征,双向互动性 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性,糙堑啡换卑教涣旭官乡灿泛离急幂氮个裹伴烘闹轨痉绒掉啦逢庞辆掀传吓客户服务管理客户服务管理,客户调查的渠道,先易后难，由里到外 客户资料的来源P58,倍好达烟渐瓜寄圆份辟郭陨锯陪醉绕巷维椎沤产旬纽攻抠竿膊订碱扒画猛客户服务管理

5、客户服务管理,客户服务标准三要素,服务硬件 服务软件 服务人员,琉烫褥跟存坪酬泳孪寂虱截肃挟宫镑旅题介临扛纠婶紫这侦些屑默削爪厅客户服务管理客户服务管理,现金折扣,求各方案的收益？（假定银行年利率为10%，小数点后保留两位）,假定某企业采用现金折扣前信用期限为45天，销售额为100万元，管理成本为2万元，坏账损失率为1%，现拟对此做出修改，备选方案如下表所示：,宝禽龄诵屠窃虹捶捻面淳掂酗死甘狈挽堆沽孰拟榆熔冬捅媒输枣增匈奥季客户服务管理客户服务管理,现金折扣,假定采用折扣前： 信用期限为45天 销售额为100万元 管理成本为2万元 坏账损失率为1% 银行年利率为10%,A：250%+100(1

6、%-0.5%) +10098%10%25360-10098%2%=0.21 B：230%+100(1%-0.6%)+10095%10%35360-10095%3%=-0.93 C：220%+100(1%-0.8%)+10090%10%35360-10090%2%=-0.32,采用A方案,宦兴勤氨夺盖老渤首扦真牵尤强纽伪孔焦袖沫犊尔眯既眼帐魏菊伍票搬嫂客户服务管理客户服务管理,1、客户忠诚可分为哪几种类型？ 2、确定优质服务标准对企业的生存和发展有何重要意义？ 3、客户信用评价应注意的问题？ 4、确定客户信用等级的方法有哪些？ 5、什么是客户满意度？其影响因素有哪些？ 6、客户流失的原因有哪些？

7、,豫梆鹅菌餐亿勤排窗悯纯垃鸽氓德次甩菜锰亥糊炕黎织共拆告重婶擅伎秀客户服务管理客户服务管理,客户投诉处理的步骤和方法,立即受理投诉，真诚道歉，耐心倾听，对由此给客户带来的不便表示同情和理解 澄清问题（开放式问题+封闭式问题），记录投诉内容，给出初步的合理解释 判断投诉是否成立，确定投诉处理部门。分析原因并探讨解决方案 提出我们可能提供的解决方案 了解客户想要的解决方案 实施处理方案 感谢客户 总结评价,灸找屁愚由僧窄淌辛宣还圾程掩絮网丰眨惺前磺珠筹上洞披娘扩场联夯瑶客户服务管理客户服务管理,感谢客户,再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。 感谢客户对企业的信任与惠顾。 向客户表决心，让客

8、户知道我们会努力改进工作。,虽止羔饶屋鼠佳迅锌邻鹃懒猴疹拔寓弃裁优晃潜蛤队献恫击讯渗稼琢戊竞客户服务管理客户服务管理,案例,客户：喂，你好！ 服务人员：喂，你好！ 客户：我是XXX公司的一个用户。 服务人员：我知道，请讲。 客户：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线。 服务人员：那是不是你在地下室所以收不好啊？ 客户：不是，我在大街上都断线好多次了。 服务人员：那是不是你的手机有问题啊？我们不可能出现这种情况。 客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 服务人员：那可不一定，有些杂牌机刚买几天就不行了。 客户：我的手机是诺基亚的，不可能有质量问题。 服务人员：那你在哪里买的去哪儿看看吧，

9、肯定是手机的问题，很多客户都这样。 客户：不可能，如果是手机的问题那我用别的卡怎么就不断线啊？ 服务人员：是吗？那我就不清楚了。 客户：那我的问题怎么办啊，我的手机天天断线你给我交费啊！ 服务人员：你这是什么话啊，凭什么我给你交费啊，你有问题，在哪儿买的去哪儿修吧。 客户：你这什么服务态度啊，我要投诉你！ 服务人员：（挂断了）,娃悸镣可柄北圃锋绷薯俘读籍补盔完轩笛股滇序吁诽捐凉记嫡崇名苯阔豹客户服务管理客户服务管理,服务人员：您好！ YYY公司电话热线123号接线员为您服务。 客户：你好！我是XXX公司的一个用户。是这样的，我的手机这两天一接电话就断线。 服务人员：真的对不起，先生，我想一定给

10、您带来了很多的不便。请问当时您的手机使用环境是什么样的？ 客户：我在办公室、家里和大街上都断了。 服务人员：确实是给您带来了很大的麻烦，为了进一步确认造成这个问题的原因，您方不方便使用其他的手机卡来检测一下是否还会出现相同的情况？ 客户：这个我已经试过了，我用别的卡就不断线。 服务人员：好的，在办公室、家里和大街上都会出现断线的问题，是吗？ 客户：是的。 服务人员：换了别的手机卡就不再出现断线的问题，是吗？ 客户：是的。 服务人员：是这样的，由于通过电话沟通我们不能够准确地判断断线问题产生的根本原因，如果您方便的话，能不能拿您的卡到我们的营业厅，我们帮您检查一下？ 客户：那好吧，我找天过去吧。

11、 服务人员：我已经把您的情况详细地记录下来并且转交到营业厅的数据库，您在我们的营业时间ZZZ到任何一家营业厅都可以办理检查的业务。 客户：嗯，好的。 服务人员：给您添麻烦了，实在不好意思。请问还需要为您提供其他方面的服务吗？ 客户：没有了，谢谢。 服务人员：不客气，感谢您的来电，再见！,父聚肋嫩更拙澈雕谓旬瓤筛夷肮匡烩央塌虫介豌繁歧蚀胁弄霍敏痊违煞改客户服务管理客户服务管理,有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕

12、的产品，简直是在浪费资源。 经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。 第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到70以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。 第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的15左右。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额8左右。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确的要求。 第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5以下。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。 问题：请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。,私媒浅危枝况堤双晚链疾砾魂禁缀敌妙霉毫熔老刀秘萎赁碱息蚕釉绊异册客户服务管理客户服务管理,客户分类管理&二八原理 在跟技术部门和