逸尚东方酒店客人入住接待流程2017.10.14

1、逸尚东方酒店客人接待的标准流程一、 vip客人入住接待流程1、vip客人入住1) 房务部经理通过vip客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。2) 了解vip客人有无特殊要求，填写vip预订单并递交客房中心。3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知vip客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。4) 前厅接待员根据vip客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“vip”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好vip客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及

2、刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果vip客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。2、 入住时1) 在知晓vip客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在vip客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、led显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给vip客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。2) 客房主管提前10分钟打开vip客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在vip客人楼层电梯口等待。3) 值班经理/房务部经理

3、陪同vip客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领vip客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向vip客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。5) 引领vip客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，wifi的使用等，离开房间时礼貌询问vip客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝vip客人在此入住愉快。6) 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便vip客人联系。7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现vip客人到餐饮或其他经营

4、场所消费，要及时做好信息传递，确保vip客人在住店期间满意度。3、 入住后1) 值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集vip客人意见，解决vip客人住店期间所遇到的困难和问题。2) 前厅接待员相互做好vip客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。3) 客房服务员整理房间时，关注vip客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在vip客人习惯本上。4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行vip客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。4、 离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天vip客人离店情况提前做好账单准备。2) 前厅主管提

5、前询问vip客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。3) 值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送vip客人，vip客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。4) 客房主管提前10分钟在vip客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒vip客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品。5) 值班经理/前厅主管协助vip客人办理离店手续。6) 值班经理/房务部经理在查房期间（vip客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细

6、记录。7) 完成所有手续后欢送vip客人离店，对vip客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。5、 离店后1) 建立（完善）vip客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。二、 会员客人入住接待流程1、会员客人入住1) 会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店

7、的地理位置、周边景点等。4) 引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，wifi的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系。6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度。7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家，如有需要随时联系我，

8、电话:”2、 入住后1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到的困难和问题。2) 前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。3) 客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。3、 离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备。2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务

9、，并确定具体离店时间。3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7) 完成所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。4、 离店后1) 建立（完善）会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2) 值班经理/

10、前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。三、ota（网络）客人入住接待流程1、ota（网络）客人入住1) 前厅接待员通过当天的预订信息了解网络顾客的姓名、抵店时间和联系方式等，提高网络预订顾客的到店率。2) 通过宾客档案了解网络顾客有无特殊要求，填写网络顾客预订单并递交客房中心。3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当天天气情况、酒店地址、并致欢迎辞。4) 前厅接待员根据网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“ota”特殊标记，并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电

11、器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好ota（网络）客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务。6) 客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家，如有需要随时联系我，电话:”7) 在知晓宾客准确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况。2、 入住时1) 网络顾客抵达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客介绍自己及酒店相关情况，同时通知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。

12、2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同网络顾客送进房间，主动提取行李，若行李较多，先引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间。 3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。4) 引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，wifi的使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝网络顾客在此入住愉快。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便网络顾客联系。6) 前厅接待员、客房、值班经理/前

13、厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保客人在住店期间满意度。3、 入住后1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到的困难和问题。2) 前厅接待员做好网络顾客在店的交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。3) 客房服务员整理房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。4、 离店时1) 前台接待员根据电脑记录的

14、当天网络顾客离店情况提前做好账单准备。2) 提前询问网络顾客是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。5) 值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续。6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7) 完成所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的好评。5、 离

15、店后1) 建立（完善）网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备。2) 关注网络顾客网评得分情况，及时与网络客人保持沟通，确保网评质量。3) 要做到有评必复。4) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的节庆，进行信息沟通和祝福。四、团体客人入住接待流程1、团体客人入住1)准备工作 接到团体预订单后，前厅主管在团体入住当天需严格控制房态。 入住日当班值班经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：会议团体、旅游团体。 向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主。2)分配房间，制

16、作房卡 根据团体人数合理安排房间。 5间房以上的团体事先将房卡做好。 团体的房卡都应该先做好，缩短客人等候时间。3)确认组织者 询问团体组织者（所属旅行社、会议团体）。 避免同时接待几个团体的客人而出现混淆，所以一定要核对。4)登记证件 按照约定的接待方式做好客人的入住登记工作。 核实团队负责人所提供的团队客人证件是否有效并与入住人员一致。 团体客人的资料或证件一般都由团体负责人统一提供，并需由团体负责人对客人提供的证件核实，保证证实有效。5)确认付费方式及其它 与团体负责人确认付费方式。 收取押金。 与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间。 在pms中注明团体的有效签单人。 如团

17、体中有单独付费的，需在备注中注明，并做好交接班。6)制作房卡及扫描证件 将分配好的房号及对应入住人名单提供给团体负责人。 确认团体负责人房间号码。 在pms中注明团体负责人的入住房间。 所制的房卡，一定要与所打印出来rc单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。7)致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！”8)离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天团体客人离店情况提前做好账单准备。2) 客房主管提前安排好充足服务员在接到团体客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，安排服务员帮团体客人推送行李。3) 值班经理/前厅主管/团体接待销

18、售经理在查房期间询问团体客人、团体负责人入住感受、意见及建议，并做好详细记录。4) 值班经理/前厅主管/房务部经理在客人完成所有手续后欢送预订客人离店，对团体客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。五、预订客人入住接待流程1、预订客人入住1)礼貌问候 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您是办理入住吗）” 语言热情、礼貌。2)查找预订 询问预订人手机号码或姓名在pms中快速查找订单，核对客人的预订信息：房型、房量、天数、房价也可使用订单号或会员号。3)索取有效证件 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！” 一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。 登记的证件与入住客人相

19、符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。 有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。4)确认信息 把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，pms系统上选择房号。非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）。 与客人再次确认生活用品预定情况，录入pms系统。 客人预订的生活用品一定要在上个夜班或者

20、上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待的时候临时抓取。 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。 客人预订了物品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人。5)收取押金 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收xxx元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您xxx元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入pms系统。6)打印入住登记单并请客人签名 把收取客人的金额在系统填写准确，打

21、印rc单和早餐单后，请客人签字确认。 如客人需要rc单留底，可重新打印一份交给客人。7)制作房卡及扫描证件 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。 所制的房卡，一定要与所打印出来rc单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。8)递交证件房卡 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。9)致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！”10)整理资料 整理

22、rc单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。11)离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天预订客人离店情况提前做好账单准备。2) 客房服务员在接到预订客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。3) 值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。4) 完成所有手续后欢送预订客人离店，对预订客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。六、散客客人入住接待流程1、散客客人入住1)礼貌问候 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您有预订吗?是办理入住吗?）” 语言热情、礼

23、貌。2)询问、查询、核对会员信息 询问客人是否是逸尚东方酒店会员?根据客人需要，向客人介绍。 如果客人不是会员，尽量发展为会员。 询问是否本人入住。 用客人的姓氏称呼客人。 如果客人持他人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。 非本人入住，询问住店客人姓名和联系方式。3)询问客人订房信息 询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数。 建议客人通过自主渠道预订。 如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。 如果当天房间量不能满足客人需求时，查看同城店的房态，并积极向客人推荐。4)确认订房信息 与客人确认订房信息。 与客人再次确认生活用品预定情况，录入pms系统。 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。5)索取有效证件 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！” 一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。 登记的证件与入住客人相符。如果无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是