客户关系管理[]

1、存量客户关系管理-理财经理篇,市场支持部 江 河 2014年7月,1,.,案例分享：,2,.,ASK,知识 Knowlege,技巧 Skill,态度 Attitude,3,.,课程目标,通过本课程的学习与演练，您能够 正确认识客户关系管理的意义 正确认识客户流失的原因 采取投诉处理的技巧应对客诉 能够运用正确话术进行营销,4,.,课程内容,第一部分：知识篇 存量客户关系管理、维护认知 第二部分：方法篇 存量客户需求挖掘 客户满意度管理与投诉处理 第三部分：实战篇 存量客户营销技巧,5,.,第一部分：知识篇 存量客户关系管理、维护认知,6,.,一个客户一个经理,7,.,对客户关系管理的深刻认识,

2、-客户对于大大资产意味着什么？ -客户对于客户经理意味这什么？,8,.,-以客户为中心的决策思路,9,.,理财生活伴随客户一生！,如何看待客户？,10,.,-什么是客户关系管理？,信息系统,管理机制,资源整合,企业与顾客之间建立管理双方活动的信息库。,改善企业与客户关系的行为模式。,整合客户、渠道及企业内部资源。,11,.,-客户关系最终是谁来管理？,12,.,客户经理的任务角色是什么？,4,5,6,7,8,1,2,3,理财规划师,研究分析师,需求分析师,360度服务专家,市场分析师,关系策划师,产品推介师,利润大师,13,.,(五) 大幅降低机构的服务成本,理财客户关系管理的意义,(一) 把

3、握自身的经营状况,(二) 做好客户分类，进而增加机构利润,(三) 了解客户需求，把握客户需求的动态,(四) 提高客户满意度，把投诉杀死在摇篮里,14,.,理财客户关系管理的重要性,适应市场环境变化，直面竞争压力。,客户关系管理的水平决定市场竞争力；,产品复制打不赢稳固的客户关系,15,.,第二部分：方法篇 存量客户需求挖掘、客户满意度管理与投诉处理,16,.,一、客户信息管理二、客户满意度管理三、客户投诉管理四、客户关系维护管理,17,.,2.1 客户信息管理,18,.,客户归类分析,19,.,客户筛选方法,20,.,2.2 客户满意度管理,2.2.1 客户流失的原因,机构的原因： 1、服务质

4、量原因 2、虚假宣传 3、客户经理保持沉默 4、员工跳槽或者公司出现重大变故 5、服务态度、方式问题或工作过失,21,.,2.2 客户满意度管理,2.2.1 客户流失的原因,客户的原因：,22,.,2.2 客户满意度管理,2.2.2 如何看待客户流失,1、客户流失的负面影响： 流失一个可能带走一串 2、客户流失的益处： 贡献率低的客户 3、流失客户有挽回的可能：4:1 4、挽回流失客户的重要性：衰竭式流失,23,.,2.2 客户满意度管理,2.2.3 区分对待不同的流失客户,1、对关键客户的流失要极力挽回 2、对普通客户的流失要尽力挽回 3、对小客户的流失要见机行事 4、彻底放弃根本不值得挽留

5、的劣质客户,24,.,2.2 客户满意度管理,2.2.4 挽留流失客户的策略,1、调查原因，亡羊补牢 2、加强与流失客户的沟通 3、对阵下药，争取挽回 4、总结教训，防范未然,25,.,2.2 客户满意度管理,2.2.5 实施服务补救,1、提升服务质量 2、了解客户期望，恰当补偿 3、以诚相待，打动人心 4、建立回访机制,26,.,2.2 客户满意度管理,2.2.6 如何规避客户流失,1、建立正确的销售服务模式 2、满足个人理财需求 3、打破常规束缚,27,.,2.2 客户满意度管理,2.2.7 改善服务质量,1、建立标准化的服务流程 2、增强服务的可靠性 3、增强客户经理的影响力,28,.,

6、2.2 客户满意度管理,2.2.8 让客户满意,1、把握客户的期望 2、让客户感知到超值 3、让客户感知你的独一无二,29,.,私人定制,成全他人，恶心自己。,30,.,2.3 客户投诉管理,2.3.1 处理客户投诉的六个步骤,耐心倾听,充分道歉 认同客户 的感受,主动提出 解决方案 并愿意帮助,让客户参与 解决方案,适当给予 客户补偿,承诺执行， 并跟踪服务,31,.,1、独立权威性 2、及时准确性 3、客观真实性 4、协调合理性,处理客户投诉的原则：,32,.,客户投诉的需求包含： 被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应,33,.,2.4 客户关系维护管理,从客户关系到朋友关系 信任=

7、您的所作所为所带给客户的观感 =实践诺言 客户关系=专业+信任 朋友关系=专业+信任+接纳,34,.,20分钟失去一个客户！,35,.,2.4.2 存量客户的经营管理,分析与纪录客户属性 协助客户设定目标 建立投资组合 追踪投资组合绩效 定期调整投资组合,36,.,2.4.3客户经营的要诀,维持一个稳定的形象，明确的定位 与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般 建立信任(客户为什么要听我们的?) 透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩) 对客人表达谢意(口头，卡片),37,.,关系营销的特征,38,.,第三部分：实战篇 存量客户营销技巧,39,.,一、销售话术设计二、电话约访技巧三、上

8、门拜访技巧,40,.,3.1 销售话术设计,销售说到底就是跟客户聊天！,41,.,会说话是销售员最宝贵的资本,1、一流销售员一定是沟通高手 2、会说话才能赢得客户 3、签单往往是口才的功劳 4、让客户花钱花的开心 5、成交往往取决于一两句话 6、销售语言要准确，绝不用模棱两可的词,42,.,说服客户技巧,1.理智型客户：不卑不亢、坦诚细心 2. 冲动型客户：特色实惠、耐心等待 3. 顽固型客户：权威原则、数据说话 4. 好斗型客户：以柔克刚、退一步海阔天空 5. 优柔寡断型客户：打消疑虑、引导决策 6. 孤芳自赏型客户：话题入手、点到为止 7. 盛气凌人型客户：优雅从容、有礼有节 8. 生性多

9、疑型客户：端庄稳重、赞许认可 9. 沉默寡言型客户：亲切热情、投其所好 10. 斤斤计较型客户：抬高价格、施以利诱,43,.,寻找存量客户技巧,(一) 逐户访问法 (二) 会议寻找法 (三) 俱乐部寻找法 (四) 电话寻找法 (五) 邮件、信函寻找法 (六) 短信、微信寻找法,44,.,销售话术离不开心理学,1、察言观色，洞察客户内心 2、嘴巴能骗人，眼睛骗不了人 3、知客户所想，方知己所为 4、关注细节，举手投足显示销售信号 5、以小见大，挖掘客户购买潜在需求 6、不但要听到做什么，还要看到做什么,45,.,3.2 电话约访技巧,电话聊天让你坐在家里把钱挣了！,46,.,我们通常什么情况下会

10、给客户电话？,- 理财产品到期? - 最新产品介绍? - 理财沙龙邀约? - 客户的生日问候? - 客户关系维护?,47,.,成交客户,行外 陌生客户,行内 既有客户,电话约访的目的预约面谈、关系维护,电话约访的目的,48,.,“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问 可以提供给客户较大的提升空间 多运用开放式问题，可以了解更多客户情况,用来取得确认或封闭的答案 确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案,发问的形式,49,.,以下哪些是开放式问题， 哪些是封闭式问题？,请问您明晚能参加我们的开放日吗？ 请问您大概几点能到呢？ 那您是不能如期参加我们的开放日了吗？ 方便透露下您不能参加的

11、原因吗？ 请问您是因为什么原因不能来呢？ 那您什么时间方便再约呢？ 那我这边帮您约下周的开放日可以吗？,小测验,50,.,封闭式问题,开放式问题,开放式问题,封闭式问题,信息流,确定现状,了解期望,重点探讨,确认理解,我可以了解下。情况吗？ 据我了解，。，对吗？,您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么呢？,我来总结一下，。，您看对吗？,请问您对有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈吗？ 您的意思是对吗？ 除了这些，还有别的吗？,51,.,微信、短信接触建立良好的客户关系,新客户欢迎短信模版：针对新开户分配客户的 尊敬的_先生/女士，您好！感谢您选择大大财富，我司理财经理王某某将竭诚为

12、您提供财富管理专属服务，联系电话如有疑问请拨第一时间发送“客户欢迎短信”，目的在于让客户及时了解专属理财人员信息，并借此机会欢迎客户，提升客户专属的服务体验。,52,.,电话约访获得面谈机会,首次电访客户旨在与客户进行简短沟通，初步了解客户并增进双方关系，为后续的面访做好准备。,思考： 电话约访有哪些步骤？ 我们应该注意哪些问题？ 时间：3分钟,53,.,3.3 上门拜访技巧,1、说的自然，让拜访顺理成章 2、拜访客户那些话必不可少 3、拜访客户留话茬，为下一次拜访做铺垫 4、拜访中的销售语言不要太露骨 5、发现客户办公、家庭特点，用点心机说销售话,54,.,针对理财客户的有效回访,1、如何确定拜访计划与拜访方式 2、预约拜访的技巧 3、拜访面谈与关系维护 4、客户价值快速评价 5、个人准备及营销工具清单,55,.,异议处理技巧,1、营销从拒绝开始，心态稳定 2、确定异议的种类 3、根据真实意图，灵活处理,56,.,异议处理技巧-口诀,拒绝退让，以退为进 打破僵局，提炼共识 及时澄清，排除疑惑 以优补劣，补充卖点 产