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文档简介

1、,QQ客服基础知识培训,中国电信贵州公司 2011年9月,中国电信电子渠道,初识QQ客服,QQ客服： 中国通信业首家（唯一）与腾讯QQ合作，并通过QQ客服为广大QQ用户提供电信自助服务的新渠道。,QQ拥有庞大的用户群，是互联网服务的优质触点,目前腾讯QQ活跃账户数近6亿 QQ同时在线账户数超过1亿 产品线涵盖沟通，咨询，娱乐，商务多个领域，影响95%以上中国网民 QQ客户与宽带、移动和增值业务用户重叠度高，目前广东QQ客服好友数已达250万，月均服务量40万次,20-29岁人群成为IM主要用户，达40.2%,用户的粘性较高，近六成用户上网就登陆,建设QQ客服的目的,适应客户对即时通讯需求快速增

2、长需求 QQ注册用户10亿,活跃用户4亿 年轻群体多、多为互联网的重度使用者 信息服务需求高，与中国电信转型战略目标客户重合度高,更好满足客户需求，更好提升客户感知。 提升电子渠道整体服务能力，引导客户自助服务，实现人工话务分流。 开展互联网营销。,扩大渠道接触点，形成电子渠道整体合力 增加渠道接触点，扩大电子渠道辐射力 引导更多客户使用自助服务，分流渠道压力 创新工作机制，降低客服服务成本,结合自助和半自助方式探索在线销售 客服团队+网站+短信+邮件+即时通讯+线下物流 利用QQ客户端，将营销信息传递至客户桌面,行业分析数据显示，自助服务每提升1，可节约客户服务成本6.8。,QQ客服代表能做什么,首先做好客户服务工作。,其次，全面引导客户使用网掌厅，引导客户通过网掌厅自助服务。,成为搭建10000号、网掌厅协同的桥梁，实现为10000号人工话务分流。,快来Q我吧！,中国电信QQ客服

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