细节与成功之间.ppt

1、细节与成功之间Something between detail and success,细节决定成败读后感 Reflection to “detail is the key of success” 梁克雷 20110925,忠言逆耳，直言贾祸,目录,Part1 从改变观念着手 Part2 细节造成的差距 Part3 忽视细节的代价 Part4 细节的实质 Part5 从小事做起 Part6 微利时代要求精细化管理 Part7 公共管理无小事,说明,本读后感对每个部分进行如下行动： 1 归纳与分析 2 不同意见 3 公司现状与此书应用,读后感,实际应用：该书可作为参考，根据企业实际逐步进行细节化

2、。但需注意： 一、从1到7，大部分例子都在表明细节的重要性，而没有对实例发生的根本原因进行分析，致使引用失去很大说服力。 二、只强调细节的个性，没有综合对管理的诸多因素与细节的关系进行阐述，只对新入职者有些意义。 三、只强调细节重要性，而甚少或没有对组织如何实现细节化进行分析，故缺乏实际指导作用。,1 总理与村长,1 归纳与分析 职位高低细节 大事、小事细节 2 不同意见 细节是所有人都应专注的，与职位、事情大小无关。总理有总理要注重的细节，而村长有村长要注重的细节，二者并无可比性。,Part 1,1 总理与村长,3 公司现状与此书应用 现状： GM来抓组长的工作细节？ 应用： 每个岗位都应有

3、其工作细则，其上级则应有检查和考核细则。,Part 1,2 杀鸡用牛刀,1 归纳与分析 简单不等于容易；把服务和内部管理制度化、细节化 2 不同意见 把每一件小事做透，前提是明确和细致的职责分工，如果领导瞎指挥，则员工必有消极情绪，又怎么可能把事情做好。,Part 1,2 杀鸡用牛刀,3 公司现状与此书应用 现状： 有的制度缺乏，或根本没实行，或可操作性不强； 应用： 为成为集团性企业做准备，各项管理和操作必须制度化，制度必须细节化。,Part 1,3 简单-绝招,1 归纳与分析 大量的工作是琐碎、繁杂、细小的事物的重复，做好了，并不见什么成就；一旦做不好，则连累其它工作和其它人的工作，甚至把

4、大事弄垮。 在质量管理中，称为不良的传递性和放大性。 2 不同意见 重复的训练与做首先要保证方向、方法正确，其次才是细节；否则只能越做越错。,Part 1,3 简单-绝招,3 公司现状与此书应用 现状： 最起码、最常规的工作都没有做到位； （而比较好的做法却说是理想化）接下来做好细节就更谈不上了。 应用： 首先观念要转变，要清楚哪些是最起码应做到的事，哪些是理想；理想化的前景只要努力去做，并不是遥不可及的。（GM早会多次阐述）,Part 1,4 拒绝浮躁,1 归纳与分析 好高骛远，不如脚踏实地；做管理，要从大处着眼（想），从小事着手（做）。 一切答案皆在现场。 2 不同意见 浮躁是心态问题，细

5、节是注意力问题。而过大的目标是各种因素的综合结果，不是单单注意细节就能预防的。,Part 1,4 拒绝浮躁,3 公司现状与此书应用 现状： 很多管理者很浮躁，不做分析和改进，就想要好的结果，急功近利，只能使事件更糟。 应用： 管理者应经常到一线实地考察和寻找答案。质量管理中现成的方法和工具，应在全公司范围内普及和应用。,Part 1,5 素质-细节,1 归纳与分析 企业管理者的心态、员工的心态决定企业的命运。 细节反映素质，但素质决定是否足够注意细节。 2 不同意见 一个人或少数人素质低是细节问题，而大多数人素质低，就是管理问题了。,Part 1,5 素质-细节,3 公司现状与此书应用 现状：

6、 GM对于员工素质的忧心！ Team长在做什么呢？ Part长在做什么呢？ 组长在做什么呢？ 应用： 明确提高员工素质是所有管理者的职责。 明确除了培训之外，还要以身作则。 明确从任何小事做起。,Part 1,6 战略-细节,1 归纳与分析 战略的本质是抉择、权衡和各适其位。 战略，从细节中来，到细节中去。 2 不同意见 详细的调查分析，的确是战略正确与否的基础，但在企业管理中，战略的前瞻性是超出调查分析的，是任何细节的不能左右的，所以才需要抉择。,Part 1,6 战略-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 管理上：缺少细节化的规章制度； 执行上：缺少精益求精的精神，缺少不折不扣的态度；缺少

7、高素质的执行者。 应用： 观念上转变：不是所有的岗位，随便抓个人就能顶上。业余与专业的区别在于：对细节，业余者关注表面现象，专业者关注背后根源。,Part 1,1 中-德地铁站台的差别,1 归纳与分析 认真做事只是把事情做对； 用心做事才能把事情做好。 2 不同意见 对于细节，认真只是执行力最起码的要求；而对细节用心，却是人性化管理的基本要求。 中德地铁站台设计、施工、管理之不同，反映的是顾客服务意识的差别，是管理思想问题，不单纯是细节问题。,Part 2,1 中-德地铁站台的差别,3 公司现状与此书应用 现状： 认真做事需要别人督促吗？ 怎样衡量员工是否用心做事？（包括韩藉员工） 应用： 让

8、员工用心做事，先要提高员工稳定性和满意度。,Part 2,2 荣华鸡-KFC,1 归纳与分析 竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，肯德基真正的优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。 CHAMPS (cleanliness, 保持美观整洁， hospitality 真诚友善的接待 accuracy 准确无误的供应 maintenance 维护有良的设备 product quality 坚持高品质的产品 speed 快速的服务)非常详尽、可操作性极强的细节。 竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现出来的。 管理三步曲： 精细的规章制度、实施

9、细则、检查细则 2 不同意见 口号与细节毫无关系。,Part 2,2 荣华鸡-KFC,3 公司现状与此书应用 现状： 道德、美丽、科学是理念，是追求，但如何实施呢？ 应用： 方针目标管理。,Part 2,3 W-MART？,1 归纳与分析 保证顾客满意，说的容易做到难。 永远向竞争对手学习，学习每一个先进的细节。 注意顾客的每一个细节。 降低经营成本，注重每一个细节。 降低采购成本，监督每一款产品的质量和价格。 服务是服务业的生命。 Three basic beliefs: 尊重个人原则，努力做到最好； 10-foot rule 10步原则：3米之内一定要问候。 Sundown rule 日落

10、原则：员工或顾客的任何要求必须在日落前得到答复。 2 不同意见 无。,Part 2,3 W-MART,3 公司现状与此书应用 现状： 谁在说，谁在做？说的人专业不专业，做的人能力够不够？ 应用： 采购质量与成本管理。,Part 2,4 日汽-美汽管理,1 归纳与分析 丰田：超产被视为最严重的一种浪费。 丰田生产体系需要大量详尽的计划、严格的纪律、勤奋的工作和对细微之处的专注。 一切用数据说话。 2 不同意见 精益生产模式的成功，是态度和方法的胜利，注重细节只是制度和习惯的必然结果。 质量管理理论和工具的有效运用，如PDCA。任何好的模式，只有有效运用才能实现。,Part 2,4 日汽-美汽管理

11、,3 公司现状与此书应用 现状： 仓库包材堆积？ 应用： 精益生产模式。,Part 2,1 民企失败：道德-细节,1 归纳与分析 关于细节的等式：100-1=0 三株喝死人，倒闭；强生药死人，活着。 2 不同意见 道德缺失，不是蚁穴，但企业失败于此是必然，只是早晚。,Part 3,1 民企失败：道德-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 质量事故投诉，内部质量管理问题。 应用： 高层研究三株和强生。,Part 3,2 巴林银行：道德-细节,1 归纳与分析 不该存在的账号、错误的用人、错误的反应。 对管理细节的忽略，导致灾难。 2 不同意见 巴林银行倒闭的根本原因在于： 员工道德问题； 高层对问

12、题的无视。（忠言逆耳） 有的高层对最基本工作的不专业、不作为。,Part 3,2 外企失败-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 质量事故投诉，内部质量管理问题。 应用： 高层研究巴林银行倒闭的细节。,Part 3,3 素养-细节,1 归纳与分析 一个不经意的细节，往往能反映出一个人深层次的修养。 2 不同意见 细节毕竟是细节，要区别对待不同的细节。 修养是本，细节是末。,Part 3,3 素养-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 不评论。 应用： 7S.,Part 3,4 50亿分之一,1 归纳与分析 工艺上的小差异，往往显示民族素质上的大差异。 2 不同意见 这是工艺管理问题，没有预防意

13、识，则错误是必然会发生的。,Part 3,4 50亿分之一,3 公司现状与此书应用 现状： 工艺管理是否存在同样问题？ 应用： 预防意识。（质量管理基本思想：纠正措施与预防措施）,Part 3,5 爱立信失败-细节,1 归纳与分析 漠视错误必然失败。 “一个有数以百万计的个人行动所构成的公司经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。” 2 不同意见 拒不认错，才是其失败的根源。,Part 3,5 爱立信失败-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 是否也存在掩盖问题、漠视问题、拒不认错的情况呢？ 应用： 高层研究爱立信的犯错的过程。,Part 3,6 教养-细节,1 归纳与分析 一口痰丢掉项目； 一顿

14、奢宴丢掉投资。 2 不同意见 一口痰吐的不是地方，是教养问题； 奢宴，是官僚作风问题。 二者不同。,Part 3,6 一口痰-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 不评论。 应用： 教养不足，管理不易，故需严厉的规则。,Part 3,1 创新：过程-细节,1 归纳与分析 “细节上的功夫，决定着完成的质量。” “行之有效地创新，在一开始可能并不起眼。” 2 不同意见 无。,Part 4,1 创新：过程-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 目标与操作细节之间必须要做什么工作？ 应用： 过程方法。,Part 4,1 观察力-细节,1 归纳与分析 “良好的习惯是人在其思维习惯中所存放的道德资本，这个

15、资本会不断增长，一个人毕生可以享受它的利息。坏习惯在同样的程度上就是一笔道德上未偿清的债务，不断增长，使他最好的创举失败，并把他引到道德破产的地步。” 2 不同意见 无。,Part 4,2 观察力-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 有些问题是不需要较强的观察力就能发现的。 应用： 选人和用人细节。,Part 4,3 修养-细节,1 归纳与分析 拣纸团：纸团如果涉及保密性呢？ 加加林：尊重别人的劳动 不偷看别人文件：基本的家庭教育 小事成就大事，细节成就完美。 细节不是孤立存在的，必须依托于系统。 2 不同意见 无。,Part 4,3 修养-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 基本素质是家

16、庭教养给予的，公司要做的是筛选。 应用： 要解决细节与系统的关系问题。,Part 4,4 管理-细节,1 归纳与分析 “我们所能做的是把赌注押在我们所选择的人身上。因此，我的全部工作就是选择适当的人。”韦尔奇 2 不同意见 无。,Part 4,4 管理-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 职责界定是否清晰？ 应用：,Part 4,5 机会-细节,1 归纳与分析 一把椅子，三碗茶，是道德的体现，机会是善的回馈。 2 不同意见 无。,Part 4,5 机会-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 不评论。 应用： 参加社会公益，提高公司好感度。,Part 4,6 效率-细节,1 归纳与分析 “许多

17、制造业工厂中任何时刻都可能有85%的工人没有在工作。” 2 不同意见 当涉及大多数时，是管理问题，还轮不到细节问题。,Part 4,6 效率-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 重复工作、等待、返工等都可看作无效工作。 应用： 对浪费重新审视和定义。,Part 4,7 效益-细节,1 归纳与分析 如果全球市场上有1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。 2 不同意见 无。,Part 4,7 效益-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 效益是否与细节挂钩了？ 应用： 按照效益-细节的思想，对质量问题解决方式进行变革。,Part 4,1 服务定位-细节

18、,1 归纳与分析 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被其竞争对手淘汰的，一定是被其用户所抛弃。 麦当劳“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” 人性化是产品和服务的终极目标。 2 不同意见 无。,Part 5,1 服务定位-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 对顾客的服务（准时、周到、细节等方面）是否还有缺憾？ 应用： “市场没有贵贱之分，顾客也没有等级之别。”,Part 5,2 决策-细节,1 归纳与分析 决策，要想到细节，重视细节。实质是解决可执行性问题。 2 不同意见 无。,Part 5,2 决策-细节,3 公司现状与此书应用 现状：

19、 不评论。 应用： 领导指示（决策）到具体执行之间，要做哪些细节化的工作，应由高层进行分析、确认，然后才是部署，而不是都由GM来安排或只给个目标，就让下属去完成。,Part 5,3 管理-细节,1 归纳与分析 业务流程“很大程度上是管理者和工人的思想意识决定着生产作业的状况”。 领导的表率作用。 2 不同意见 无。,Part 5,3 管理-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 不评论。 应用： 高层研究德国连锁超市DM的细节管理。,Part 5,4 执行-细节,1 归纳与分析 每一个细节上的疏忽，都可能对整体的成功形成一票否决。 整体方案-执行环节，细节到位，还要创新与突破。 2 不同意见 无

20、。,Part 5,4 执行-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 质量问题是否可以一票否决其他方面？ 应用： 管理者对执行细节的认真审核和严格监督。,Part 5,5 科学管理-细节,1 归纳与分析 “凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图是每一个管理环节数据化。” 一个经销商大会：32份规范文件！ 2 不同意见 无。,Part 5,5 科学管理-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 公司对ISO标准实际重视程度？ QMS在公司内部起什么作用呢？ 应用： ISO标准的有效应用。,Part 5,6 青蛙现象-细节,1 归纳与分析 “管理好的企业，凡是可

21、能发生的危机早已被预见，并已将它们转化成为例行作业了。” 2 不同意见 无。,Part 5,6 青蛙现象-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 公司管理层者的预防意识是怎样的呢？ 应用： 应重视“小问题被忽略，长久后，就会使企业失去解决问题的能力。”,Part 5,1 分工-细节,1 归纳与分析 市场分工： 劳动分工是基础，专业化是趋势。 差错发生在细节，成功取决于系统。 2 不同意见 质量管理系统化本身就是专业化的一种形式，而细节也是系统中要关注的内容，故系统包含了细节。只有所有细节都正确，系统才可能正确。,Part 6,1 分工-细节,3 公司现状与此书应用 现状： QMS并没有发挥应有的

22、作用。 GMP也没有被完全遵守。 应用： 系统性问题和细节性问题同时进行并不矛盾，而不是只关注细微的问题，本末倒置。,Part 6,2 大趋势-产品零利润,1 归纳与分析 微利时代-科学预测、差异、创新 2 不同意见 微利时代-竞争加剧，要求企业从（质量等方面）管理中发掘新的利润源，细节只是管理的一部分。,Part 6,2 大趋势-产品零利润,3 公司现状与此书应用 现状： 不评论。 应用： 先解决细节化从哪里开始？再解决具体问题。,Part 6,3 同质化-标准化,1 归纳与分析 “只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住自身的优势。” 同质化的前提

23、：标准化。 硬件同质化，而软件无法同质化。 2 不同意见 无。,Part 6,3 同质化-标准化,3 公司现状与此书应用 现状： 标准化不充分，尤其内容物质量管理方面。相关技术人员不足。 应用： 前提：具有较强专业能力的标准化人员。,Part 6,4 拼细节,1 归纳与分析 1%的细节改进，可能引出几倍的市场差别。 细节优势可能成为市场占有率的决定因素。 2 不同意见 无。,Part 6,4 拼细节,3 公司现状与此书应用 现状： 细节优势思想还需进一步强调。 应用： 先解决细节化从哪里开始？再解决具体问题。,Part 6,1 意识-细节,1 归纳与分析 几乎每一起重大事故都是可以避免的。 一

24、件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 安全管理无小事-如果连意识都没有，还谈什么细节？ 2 不同意见 口号、技术要影响操作细节，只有通过充分的意识传达才起作用。,Part 7,1 意识-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 质量意识传而不达，或不到位，或逐渐淡漠。 应用： 进行质量意识教育后、持续的应用才能保证对员工的工作细节起到作用，然后才可能进行细节化。,Part 7,2 决策-细节,1 归纳与分析 决策的结果很简单，但决策的过程不简单。决策从细节中来，是指过程。 2 不同意见 决策是管理层的职责，当属管理问题；决策过程中需要执行层参与，但仅是决策的准备工作，决策正确与否与管理者能力密切相关。,Part 7,2 决策-细节,3 公司现状与此书应用 现状： 重复无效劳动有多少？ 应用： 决策过程要求：科学，程序化，而后细节化。,Part 7,3 政治-细节-服务,1 归纳与分析 细节见证服务品质。 形式上实质上：细节有区别。 2 不同意见 政府职能转变，从管理到服务，实质是国家权力分配问题，说细节毫无意义。,Part 7,3 政治-细节-服务,3 公司现状与此书应用 现状： 拒绝接客户电话。 是否对客户的服务停留在形式上？ 应用： 服务到位与否，首先看专业性、其次才是细节。,Part 7,4 信息管理-细节,1 归纳与分析 营销的基础是调查研究