销售流程优化原则诠释和相比其他车型销售流程的差异描述2011

1、508销售流程优化原则诠释和相比其他车型销售流程的差异描述,2,报告背景,报告背景： 为了配合508的投放，提高网络渠道整体销售服务水平，我们走访了多个竞争品牌，通过实地考察及调研、与相关负责人的讨论，并结合东风标致自身的特点，我们对东标现有的销售流程进行了优化，主要体现在如下方面： 总体原则： 接待组织 行为 态度 具体优化流程： 客户接待 (本文件只体现出流程优化的内容) 试乘试驾（本文件只体现出流程优化的内容） 新车交付（因完善内容较多，因此列出完整流程，其中优化内容以红色字体体现）,重点优化环节,此文件仅针对508优化销售流程进行描述，其他流程与其它车型相同。其中交车后回访环节采用40

2、8新车客户回访方法,3,总体原则,涉及变化的主要环节：展厅接待、试乘试驾、新车交付,旨在为508顾客提供尊贵、专业的销售服务体验,4,客户接待-1,前台电话必须为录音电话，保证顾客咨询内容全面准确记录，在专属销售顾问回电话给客户时，避免前台接待复述不清的问题,5,客户接待-2,前台接待建议安排2人，或每天指定一位销售顾问兼做值班接待和分配508顾客工作,6,试乘试驾,试乘试驾体验卡的使用将在神秘顾客调查中进行检核,旨在为508顾客提供尊贵、专业的销售服务体验,7,签单与订单跟踪,8,新车交付-1,9,新车交付-2,10,新车交付-3,11,新车交付-4,新车保护罩的使用和存放将列入新车交付流程

3、审核项目,12,新车交付-5,13,新车交付-6,建议特约商配备照片打印机，当场将合影照片送给顾客,508交车留念夹使用将纳入考核,14,新车交付-7,15,附录,由东风标致统一制作下发的物料： “欢迎函”7月15日前配发到所有特约商 新车保护罩8月20日配发到所有特约商 508交车留念夹8月10日前配发到所有特约商 客户常见操作现象问答8月10日前配发到所有特约商 交车指导书8月15日前配发到所有特约商 专家建议 放在随车文件中下发到所有特约商 由东风标致提供模板和要求，特约商自行制作 试乘试驾体验卡 交车确认表,16,附录-试乘试驾路线设置关键点,主路行驶：体验方向盘握持感受。如：光影立体

4、狮标、二指飞旋方向盘 主路加速行驶：逐步加速体验发动机性能。如：高性能VTCS发动机 主路匀速行驶：加速时体验变速箱和静音工艺的表现。如：6速Tiptronic手自一体变速箱、宁静座舱、智能天窗 路口红灯减速：刹车制动的体验。如：博世ABS+EVA+ESP 坑洼路段或者减速带较多的路段或者连续转弯路段：主要体验全新调教的底盘性能。如：全新四轮独立底盘 转弯或者掉头行驶路段：车身稳定性和A柱对驾驶视野的影响。如：无盲区外视镜、1600Mpa高强度钢材,17,附录-试乘试驾体验卡-横版,小标题,圆角要进行模切,大标题,正文,试乘试驾体验卡制作技术要求： 文件使请使用Adobe Illustrato

5、r CS2 及以上版本软件进行修改，大标题请使用大黑体14号、小标题请使用中黑体7号，正文字体请使用中等线体6号，英文及数字请使用Arial字体，数字的前后都要用一个空格与其他文字隔开。各店名称使用中黑体7号，电话中间要用空格隔开。 体验卡规格：长=242.8mm 宽=189.7mm 在绘制新的路径时请提取原图内颜色使用，如使用其他颜色时请注意画面的协调。 原图的狮子道路绘制比较夸张，在绘制实际路线时可以保持一定的写实，方便客户认清行驶路线。 文件夹包括原制作文件和转曲线文件，请自行选取合适的文件进行修改制作。 双面印刷，正面为“驾.乐趣 | 全车全方位感受”，背面为“乘.享受 | 全员全感官

6、体验” 请使用克重在200克及以上的纸张制作， 文件要进行模切（使用文件内自带的模切板进行模切），并用0.1毫米厚塑封膜进行塑封。,18,附录-试乘试驾体验卡-竖版,大标题,正文,小标题,圆角要进行模切,试乘试驾体验卡制作技术要求： 文件使请使用Adobe Illustrator CS2 及以上版本软件进行修改，大标题请使用大黑体14号、小标题请使用中黑体8号，正文字体请使用中等线体7号，英文及数字请使用Arial字体，数字的前后都要用一个空格与其他文字隔开。各店名称使用中黑体8号，电话中间要用空格隔开。 体验卡规格：长=242.8mm 宽=189.7mm 在绘制新的路径时请提取原图内颜色使用

7、，如使用其他颜色时请注意画面的协调。 原图的狮子道路绘制比较夸张，在绘制实际路线时可以保持一定的写实，方便客户认清行驶路线。 文件夹包括原制作文件和转曲线文件，请自行选取合适的文件进行修改制作。 双面印刷，正面为“驾.乐趣 | 全车全方位感受”，背面为“乘.享受 | 全员全感官体验” 请使用克重在200克及以上的纸张制作， 文件要进行模切（使用文件内自带的模切板进行模切），并用0.1毫米厚塑封膜进行塑封。,19,附录-交车确认表,大标题,正文,制作技术要求： 交车确认表规格为4A大小 文件中中文请使用宋体字体，英文和数字请使用Arial字体。 大标题请使用三号加粗、正文请使用小四号加粗。 请使

8、用克重在200克及以上的纸张制作，双面应刷， 并用0.1毫米厚塑封膜进行塑封。 交车确认表提醒销售顾问在进行车辆介绍时根据不同级别车型介绍所有的功能点，是销售顾问的辅助工具。,20,附录-新车保护罩-1,柜子中的布罩,揭幕仪式,专门的柜子或专门的白箱子,新车保护罩管理规定： 新车保护罩由总部配发，特约商需统一使用。如不符合当地情况申请其他形式，需向网络管理部提出书面申请。 要求使用专用的白色柜子或白色箱子存放 保护罩不用时，需整齐折叠，不得随意堆放，造成褶皱，影响效果 保护罩需定期清洗并熨烫平整，如有脏污需及时清洗 LOGO部分在存放时禁止折叠,21,附录-新车保护罩-2,新车保护罩制作技术要

9、求：,效果图,保护罩logo热转印位置效果图示,22,附录-留念夹,名片和VIP卡,交车相片位,笔位,放置行驶证和驾照,放置保单，保养单，发票等,封皮,508交车留念夹管理规定： 508交车留念夹在新车交付时赠送508车主，东风标致统一提供，每车1册 名片需按照标识准确放置 当场或客服后期邮寄交车仪式照片给客户，提醒放入交车留念夹中,23,附录-硬件准备：新车交付区-设施整改,特约商需保留新车交付区，已将新车交付区进行改造，或用于其它用途，新车交付区设置在室外等情况，务必在上述期限内恢复原有的新车交付区域和功能 背景墙及其他墙面有污染的请重新涂料刷新，保证交付区内清洁 如有地面图案需按要求设置

10、，须清洁完整 内部灯光照明符合要求，反射灯功率需达到250w，光源运行正常，发光均匀，灯具如有破损需及时更新 新车交付物料及其摆放需符合市场部要求 检核办法：如果在7月31日前新车交付区未整改到位，3季度业绩改善手段项“J.D Power SSI 重点因子：新车交付流程 ”的成绩记为0分。如果其展厅项目的维护未整改到位，3季度业绩改善手段考核项“销售和售后5S管理”的相关考核细项记为0分所有项目在8月31日之前仍未整改到位的，东风标致保留停发508新车资源的权利。,详见7月5日网络管理部网络建设分部东风标致蓝盒子展厅设施整改办法发文,24,附录-硬件准备：新车交付区-布置原则,24,整体环境

11、环境保持明亮整洁，保持物料及摆放设备的完整不破损 物料摆放 任何情况下，物料必须按照规定摆放、展示在相应区域内，不得随意改变 不能出现自行开展的促销信息及X展架 品牌形象 能体现品牌形象 环境布置需能让新车主感受到作为东风标致车主的自豪感，体现品牌亲和力 展车摆放 展车不得随意摆放在交付区，每次交付的展车限定摆放1-2台，同时需按规定摆放 操作规范 不能在交付区进行新车准备工作，新车准备工作必须完成，才能放置于交付区,详见7月8日销售部东风标致展厅布置规范建议_0708发文,25,附录-硬件准备：新车交付区-装饰布置建议,25,玻璃装饰 以玻璃装饰柜、玻璃面材质区隔的物料，需保持玻璃面的清洁明

12、亮,地面装饰 如遇到地毯磨损的情况，请更换及保持地毯清洁,墙壁挂画、品牌背景墙贴 作为交付区的墙壁，正面张贴“您的新车正在等您呢” 另侧张贴“狮标”logo的墙帖，注意保持墙贴的整洁与完整 如有其他位置，可用于展示本月车主交车合影（车主、服务经理、销售经理及销售业务员），但需保证不阻挡墙贴上的狮标logo及品牌logo,26,附录-硬件准备：新车交付区-交车区物料,26,厂商提供模板 粘贴于交车区指定墙面,27,附录-硬件准备：新车交付区-物料下载地址,27,下载链接： ftp:/peugeot:DMCP,工艺说明： 150dpi，写真喷绘带背胶 请注意多留一些出血尺寸，以便裁切粘贴，注意粘贴

13、时保持墙贴平整 墙贴应布满整面墙壁 其余墙壁应重新粉刷,28,附录-硬件准备：展厅总体展示规则,东风标致要求特约商拆除408展台，在面对接待台的展厅入口右侧最显著位置安装508展台 如个别特约商展厅硬件限制，右侧无法放508展台，需向东风标致DMCP部门申请左侧508展台 508新车展示区在资源充足后应至少摆放2辆展车，其中有1台508展示在市场部制作的展台上，另1台与木质通道平行或垂直 为了突出508新车的新品价值，请务必将508展车与408、307、207的展示区域分开；市场部针对508设计的物料将能突出508的价值,详见7月1日网络管理部服务质量分部508新车准备：展厅展示规则发文,29

14、,附录-硬件准备：展厅展示规则具体展示规则解释,投放初始按照销售部分配的车型进行展示，之后508展车型号应优先采用尊贵版（3级车）或者豪华版（2级车），以便更好地突出508区别于其他产品的优异性 508展车应当以深色车身搭配浅色内饰和浅色车身搭配深色内饰，我们推荐在展厅内的展车颜色为：乌金灰+浅色内饰；白色+深色内饰 请网点将展车设置为展厅模式，对于三级车请将驾驶员座椅迎宾功能激活。设置的方式请参见技术快讯展厅模式配置指南、驾驶员座椅迎宾功能激活设置（2011年7月4日在服务和备件网发布） 展车前排座椅调整到中间位置。设置时钟，设置6个广播优选频道，设置音频音效（音量不要大）。GPS、蓝牙、行

15、车电脑、公里等清零。 烟灰缸请放到后排中央扶手储物盒内进行展示（前期烟灰缸已经随客户礼包发放给网点，后期烟灰缸将单独随车配发） 网点必须配备东风标致认可的12V稳压电源，保证展厅模式的正常使用。订购方式和价格将由服务和备件部另行通知。在稳压电源到货以前，可以采用更换备用蓄电池的方式，保证展厅模式的正常工作 为了提升508客户的接待质量，保证洽谈的便利性和效果，东风标致要求在508展台周边设置专属洽谈区。细节请阅读东风标致508专属洽谈区方案。,30,2011年,东风标致508专属洽谈区方案,附录-硬件准备：508专属洽谈区,31,1，洽谈区以组为单位，每个4S店根据店内情况必须至少摆放1组洽谈区，有足够空间的建议摆放2组洽谈区 2，洽谈区可以摆放的位置如左图所示，具体规划详见后面的规划图；如展台搭架在展厅另一侧，对称执行即可 3，如果只摆放1组洽谈区，请摆放在图中1或3或4的位置 4，如果摆放2组洽谈区，请按照图中位置1+2或1+4的组合摆放,附录-硬件准备：508专属洽谈区摆放规则,32,沙发： 质地：帆布、仿皮或真皮 颜色：白色，浅灰（没有条纹和任何图案） 样式：单人沙发，样式与示意图接近 数量：每组4个沙发,圆茶几： 质地：透明玻璃桌面，金属支架 颜色：玻璃为透明色，金属支架为银色或灰色,地毯： 质地：根据店内情况配备，长度和宽度为3200-4000mm，厚度为4mm以上