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1、汇银家电客诉处理技巧,营运管理中心,培训安排,客户投诉的原因分析及定义 正确处理顾客投诉的原则、方法、步骤 特殊顾客投诉的有效处理技巧 客户投诉实战分析,顾客投诉的原因分析 商品质量问题 售后服务维修、安装质量 客户服务人员的工作失误 店员及其他工作人员服务质量问题 顾客对于企业经营方式及策略的不认同 比如：服务政策 顾客对于企业服务的衡量尺度与企业自身不同 顾客因为自身素养或者个性的原因，提出对企业过高的要求无法得到满足时。 。,顾客投诉的定义 定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为

2、，这就是顾客投诉。 自检 你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？,正确处理顾客投诉的原则 总原则 明确责任方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果,正确处理顾客投诉的原则 【双赢客户服务游戏】 1、我输你赢； 错 2、我赢你输； 错 3、我输你也输； 错 4、我赢你也赢； 对 【原则】 1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2、想方法平息抱怨，消除怨气； 3、要站在顾客的立场上将心比心； 4、迅速采取行动,正确处理顾客投诉的原则 【步骤及方法】 1、平息怨气； 2、澄清问题； 3、探讨解决，采取行动； 4、感谢客户。,特殊客户投诉的有效处理技巧 【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户脾气比

3、较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气; ,一、客户分析：,二、处理技巧：,1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人做一个问题解决者； 征求对方意见您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； 2.【处理投诉时的情绪自我控制】,3.【投诉处理结束后的自我检讨】,4.【投诉补偿变抱怨者为拥护者】,客户投诉实战案例分析,例1. 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好， 可是到现在还没有任何消息！你们到

4、底有没有信用啊?我不管！ 我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 马上告诉客户解决方案; 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾.,客户投诉实战案例分析 例2. 客户：SONY液晶电视，使用3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线； 如： “

5、您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。,客户投诉实战案例分析 例2. 那时我在一个生产笔记本电脑公司，一次我们的经销商反映一个客户要退货，因为我们的笔记本没法上网！原因拖了很久经销商没查出，后来经过我门的技术人员调查是他使用的一块的网卡和我们的NB不兼容导致的。经销商因此拒绝它的的要求，然后这个客户带着记者、律师不时到经销商那去，大有不达目的是不罢休。经销商被炒的不行了，表示愿意送一快网卡给他，保证上网！可他不答应！我想此时问题关键已经不是机器本身，而涉及到该客户的心理了！最后这件事经销商只有交给公司了，由于我当时分管法务，所

6、以我亲身参予了这件事的解决。考虑到该客户现在争一口气的心理更多，由于该事件在当地对我们的产品造成了很恶劣的影相我们这样处理 ：,1、先向客户表示歉意，同时通知NB原型机的提供方，（一家台湾公司）要求他们协助解决该问题。告知客户如果他仍然坚持用原有网卡，需要等段时间。否则我们可以提供一快新的网卡2、通过律师告知对方如果双方把事情闹大，对大家都不利！一但走了法律程序。为了维护公司的形象，我们奉陪到底！并对他诋毁公司的声誉保留采取法律手段的权利。3、最后我们给他加了个补钉（台湾提供的）解决了问题。但是无论是客户还是我们都花费了很多的时间和金钱。仔细想如果当初经销商做的更漂量，早点表示愿意付送网卡，可

7、能事情会简单的很多！当然这样的客户也很少见！为了避免以后发生类似不兼容的事情，我们在使用手册上让律师加了免则条款！,互动讨论 有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？,服务人员说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” 讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？,后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,企业没办法了，就跟客户签