客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训(梅艳).ppt

1、客户投诉处理技巧 客服人员沟通培训,梅 艳,各位客户经理很辛苦，请您别忘了关闭通讯工具或调整为震动状态,客户投诉处理技巧,第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制,第一部分：客户心理,1、为什么要了解客户心理 2、移动通讯产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析,为什么要了解客户心理,心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决

2、问题的办法。,产品的特殊性,移动通讯产品,客户心理的特殊性,价格适中、较为耐用品、 无法试用、购买次数少,谨慎戒备、精打细算、从众跟风心理、购前购中购后都会大量收集信息。,客户为什么会投诉,客户为什么会投诉,客户投诉的类型及分析（一）,客户投诉的类型及分析（二）,小组讨论：,对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。,第二部分 处理投诉中的沟通技巧,观念引导 技巧传授,处理投诉中我们需要的观念,1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要,客户,为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以

3、 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理,客户利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“觉得无过错要求补偿” 公司事先宣导不明 客户需求没满足,面对 客户投诉,面对客户抱怨的心态准备,面对客户抱怨的心态准备,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,案例：,“薛建云先生到移动大厅给手机1592378缴费100元，给前台客服小张报了号码，小张一时疏忽误将159

4、输入成139了，系统显示号码是1392378，姓名是谢俭平先生，于是问：是不是谢俭平？当时薛先生正在和同伴说话，连说是是是，于是小张把100元打入了1392378手机账户并打印了缴费单。薛先生10多分钟后又折回大厅投诉，请分组讨论，怎样处理才能解决问题。”,1、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 3、这个案例客户为什么会投诉？ 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？,听,听的内容,听的要求,客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等,认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听

5、；,听的练习：,分四人一个小组进行练习，由一个人先给余下三个人讲一个简短的故事或情节场景都可，这三个听故事的人分别再把故事复述重复一遍，要求前一个人复数时另未复述的人要隔离不能听前一个人的复述，除第一个人外，看谁把故事讲得精准些，这样就能锻炼听的能力。可以现场表演。,听与说的练习：,角色扮演,小组讨论：如何判断客户投诉的类型？,1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写下来。,观察,表情,动作,眼神,神态,问,开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对

6、的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？,问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情,问的演练：,小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）,小组成员可以相互讨论,1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,第三部分 客服人员的心态及情绪控制,客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？,什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。,两种心态,消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事