八营销与消费心理1.ppt

1、第八章 营销与消费者心理,营销环境与消费心理 营销服务与消费心理,点击返回上一层,营销外部环境与消费心理,商店选址的心理分析 门面装潢的心理分析 橱窗设计的心理分析,点击返回上一层,一、商店选址心理分析,交通条件 营业氛围 出入口设计 建筑结构,二、门面装潢,门联：门面装饰、对联 招牌：命名方法 经营特色或主营商品命名，例“名岛眼镜店” 服务精神或遵守格言命名，例“好吃来烧饼店” 历史或民间传说命名，例“状元过桥米线” 美好意境或愿望命名，“远大购物广场” 音译、地名，“肯德基”“麦当劳” 广告装饰：灯箱广告等,三、橱窗设计,商店橱窗既是门面总体装饰的组成部分，又是商店的第一展厅，它是以本店所

2、经营销售的商品为主，巧用布景、道具，以背景画面装饰为衬托，配以合适的灯光、色彩和文字说明，是进行商品介绍和商品宣传的综合性广告艺术形式。 1、功能：激发消费者兴趣 促进购买欲望,2、橱窗设计心理策略 充分显示商品、突出商品 刺激度 对比度 活动性 塑造优美的整体形象，给消费者艺术享受 间接渲染，满足消费者情感需要 根据市场形势和季节变化调整商品陈列,营销内部环境与消费心理,布局 照明 色彩 声音,超市总体布局,一、布局,1、总体布局 总体布局是指营业环境内部空间的总体规划与安排。 总体布局的原则是视觉流畅、空间感舒畅、购物与消费方便、标识清楚明确、总体布局具有美感。,2、商品陈列 商品陈列是指

3、柜台及货价上商品摆放的位置、搭配及整体表现形式。 (1)方便顾客观看 (2)方便顾客行动 (3)方便顾客挑选,3、商品陈列的基本形式 (1)逆时针陈列商品法 逆时针陈列商品法是把商店经营的商品按逆时针旋转的方向有序陈列。 (2)同类商品的垂直陈列法 同一类型或同一种类的商品，可以在货架上一层层上下垂直陈列。 (3)相关商品陈列法 这种方法要求将相关商品陈列一处。 (4)季节陈列法 对于不同季节消费的商品，要按季节的变化进行陈列。 (5)专题陈列法 专题陈列法是指结合某一特定事件、时期或节日，集中陈列应时适销的连带性商品的做法。如中秋节，食品店中的月饼专柜。,二、照明,1、光与照明对人的心理的影

4、响 功能性要求，即满足最基本的照明要求； 装饰性要求，要求美观； 生理健康和心理健康要求,2、营业环境的照明 1）基本照明 基本照明是为保证顾客能够清楚地观看、辨认方位与商品而设置的照明系统。 2）特殊照明 特殊照明是为了突出部分商品的特性、特质而布置的照明，激发顾客的购物兴趣。 3）装饰照明 它可以把商店内部装饰打扮得琳琅满目、丰富多彩，给消费者以舒适愉快的感觉。,3、照明需要满足心理美学要求 1）基本照明的强与弱 2）色温、色彩应符合美学要求 3）利用明与暗的搭配，光与影的组合创造一种舒适、优美的光照环境,为女装店设计店面色彩：,三、色彩,色彩的心理效应 1）色彩心理与年龄有关: 2）色彩

5、心理和职业有关: 3）色彩心理与社会心理有关: 不同色彩都会让你产生哪些联想？,四、声音,营业环境的音响主要包括三个方面： 一是背景音乐，目的是调节营业环境的气氛，调动顾客的购物情绪； 二是经营单位播放的广告信息(包括商品广告信息、各种通知、寻人启事等)； 三是服务员给顾客演示商品性能而产生的音响。除此之外，还有顾客与服务人员的交谈声，少数配套设备发出的声音等。,营销服务与消费心理,便利服务及服务设施 服务人员与消费者的沟通 售后服务,一、便利服务与消费者心理,便利服务是进一步提高顾客满意度的促进因素。 1建立覆盖面广、高效运作的售后服务网络 2营业时间 3支付系统 4餐饮休息室 5寄存服务

6、6公用电话 7公共厕所,二、服务人员与消费者沟通,购买过程的心理沟通,1接待：形象是敲转石；微笑是制胜法宝。 2展示：向顾客展示商品陈列的位置, 指引顾客如何观看商品。 3介绍：能为顾客提供全面的有关商品消费的知识, 能正确地解答商品消费中的问题, 能正确地评价不同商品品种之间的优点和缺点等。,4推荐：哪种更适合消费者 5促进：适当地用一些语言和行为来促进他们作出决定。 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍, 避免不适当的推销方式。 6成交 7送客,情景模拟：请以XX眼镜店为情境场所演习服务员与消费者之间的沟通过程。,三、售后服务与消费者心理 1、含义：售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或

7、服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。,2、售后服务的建立原则与基础 礼尚往来原则 一贯性原则 社会认同原则,3、消费者抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客

8、仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。,妥善处理消费者抱怨 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点,案例： 这是发生在百货大楼的一个故事。顾客陈某是位60多岁的老年顾客，在百货大楼买了一条皮带，回家后经人一说觉得不太满意，第二天到百货大楼退货，营业员高某接待了他。接着，发生了下面的故事高：大爷，您需要点儿什么?陈：我是来退货的。(陈某把皮带放到高某的柜台上)高：(看了看皮带)没什么问题呀，为什么要退呢?陈：(有些不悦，沉着脸)是没什么问题，我就是想退。高：(犹豫了一下)好吧，把您的发票给我看看。陈：发票?商店没给我开发票啊!高：不可能，我们商场

9、1元以上的商品都给开发票。陈：(不高兴了，大声说道)我这么大岁数了还能骗你吗?这时，有很多人都把目光集中到了高某身上高：我不是那个意思。按照规定没有发票不能退货，所以我不能给您退。陈：不给退?是商店没给我开发票，又不是我的错。(陈某的说话声更大了),高：(考虑到陈某年纪大了，记性差等原因)好吧，我给你退。给您退钱19.5元。陈某：怎么是19.5?我买这条皮带花了21.9元，你应该给我退21.9元。高：这种皮带售价就是19.5元，没有21.9元的价格，应该给你退19.5元。陈：那不行，我花21.9买的，你就该给我退21.9元高：那不行，柜台里都没有21.9的价格。接着，两人吵了起来，引起了更多人的围观