江苏导游技能第一章第一讲.ppt

1、本课程主要内容：,导游服务概述 导游员 导游服务程序与内容 导游讲解服务 旅游故障及其处理 旅游者个别要求及其应对 导游服务水平的提高 旅行社、饭店与旅行常识,第一章 导游服务概述,本节学习要求：,了解导游服务是旅游活动发展的必然结果 掌握导游服务的范围和原则 掌握导游服务的性质和特点 掌握导游服务的地位和作用 掌握导游服务产生和发展经历的变化,一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如孟子中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民

2、和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。,第一节 导游服务的产生与发展,中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。 “书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。,第一节 导游服务的产生与发展,一、导游服务的产生,（一）古代旅行与向导,第一节 导游服务的产生与发展,1. 帝王巡游,埃及 周穆王帝王巡游第一人 秦皇汉武 康熙乾隆下江南,秦始皇巡游凤凰木雕

3、船,2. 使节出行,张骞出使西域 郑和下西洋,第二节 导游的历史沿革,3. 旅行家漫游,买卖商旅 士人漫游 高僧云游,4. 节会庆游,春节庙会 元宵灯市 重阳登高,第一节 导游服务的产生与发展,我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。,在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的，即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品

4、交换的商人。正是他们在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。显然，在这个时期，导游服务还没有产生。,早期有陪同和领队的旅行活动,世界上有领队和陪同的旅行的最早记载是圣经上的出埃及记。它所记载的事，大约发生在公元前14世纪前15世纪。当时，以色列人离开两河流域移居埃及在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老（国王）没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者，运用自己的智能和勇气，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸。旅途中的以色列人因缺水而精疲力竭

5、地倒在地上和死人一般，是一群野驴带他们找到水源，并在水源的附近建立了城市。,由此可见，旅行团的领队是个非常重要的角色。他要具备各种才能和应变能力。今天的领队虽不像摩西那样面临种种危险但也并不只是参观游览、住饭店、品尝美味或会见新闻人物。现在的导游已成为一种职业，要做名副其实的摩西式的人物，能创造奇迹，完成表面上看来不可能完成的事，要做游客的密友，为他们解决旅途中的各种问题，这种工作应该说不是件轻松事。,17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，

6、将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。,新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，,（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现,托马斯库克的历史贡献： 第一次组织群众包租火车进行团体旅游（1841.7.5） 莱斯特拉夫巴勒 570人禁酒大会 近代旅游业开端（最早全陪） 第一个开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 1845年，莱斯特利物浦，一周，350人 第一次组织出国包价旅游 1855年，赴法巴黎参加博览会 第一次组织环球

7、旅游 1872年，9人团体环球旅行 第一个开办旅游公司 1845年，托马斯库克旅行社，今通济隆旅行社 最早的旅行支票（1865年） 信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。,第一节 导游服务的产生与发展,二、我国旅行社业与导游服务的产生, 我国旅行社业的产生与发展,陈光浦 上海商业储蓄银行旅行部,中国旅行社香港中国旅行社股份有限公司,华侨旅行社”中国旅行社 “前身,中国国际旅行社,中国青年旅行社,中国旅行社,16,盐城师范学院商学院旅游管理系,初创阶段,第一节 导游服务的产生与发展, 我国导游队伍的成长壮大,第一节 导游服务的产生与发展, 大众旅游时期导游服务的主要特征,导游职业自由化 导游

8、服务商品化 导游服务规范化,三、导游服务的发展,第一节 导游服务的产生与发展,(二) 导游服务产生和发展经历的阶段,由单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 随意性到规范化,第一节 导游服务的产生与发展,第二节 导游服务的范围、性质与特点,第三节 导游服务的发展趋势,本节学习要求：,熟悉导游服务的范围和原则 熟悉导游服务的属性和主要特点 掌握导游服务在旅游服务中的地位和作用,请思考： 如何理解“导游工作”？,看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛 。 王安石,第二节 导游服务的范围性质与特点,一、导游服务的范围,讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理,导游工作的范围P12、课本图1-1导游

9、服务示意图,导游讲解服务 旅行生活服务 思 考: 两种服务的意义?,导游服务,讲解服务与生活服务的意义?,生活服务： 使旅游者认识到一个国家的人民、一个民族的美德，从而了解其精神面貌、价值观念和道德水准。,导游讲解： 帮助旅游者认识一个国家、一个地区、一个民族，从而扩大其传统民族文化和现代文明的影响，使其走向世界。,导游服务的原则,安全第一 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想

10、，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。,导游服务的原则,“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 “游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。,导游服务的原则,三、维护游客合法权益原则1985年9月17日26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了旅游权利法案和1996年11月28日国家旅游局发布的旅游社管理条例实施细则中都对游客的权益进行了规定。,导游服务的原

11、则,平等礼貌待客 导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动，会使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大家服务”原则。,导游服务的原则,五、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准