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文档简介
1、1,专卖店经营管理之道,2,1.终端店铺四项收入,产品收入,销售服务收入,经营管理收入,品牌收入,3,释产品收入,一:产品收入包括:设计、研发 二:产品专业收入包括: V1产品结构 V2货品跟进收入 V3数据分析收入 观念转变:焦点放在产品专业收入处,4,释销售服务收入,服务流程、规范、考核(不知不觉错最可怕恶性循环) 受拒绝:影响深度沟通力,5,释经营管理收入,投诉表:退换货记录表(研读、口述、笔试) 店铺日志:换店长不稳定/半年;交接最快衔接是日志。,6,笔记之:品牌收入,好处:游戏规则由谁定 工作做到前面,降低服务中难度; 用心在前期,后面就简单; 以鸡翅为案例说明:合格进KFC,不合格
2、进菜市场; LV和卡地亚奢侈品应对打折培训仅有一句话:以鄙视眼光,7,笔记之:品牌收入,改革:1、重新选人定标准(细化) 2、换脑不行再换人(换脑不如换人快) 在规范化的基础上规模化; 专卖店最重要是做细;,8,2.四个标准化工程,终端销售服务标准化,终端陈列标准化,终端店务流程标准化,加盟商单店经管理标准化,2.四个标准化工程,9,一.规范化销售服务,关键观念:,降低个性的灵活性,,关注共性的统一性!,10,笔记:一、规范化销售服务,人:做大强调的是弱化人,重流程,规范。 强化人:造成管理被动。 降低单一的个体对店铺的影响力 尊重人,弱化人,接班人 薪酬明确,细标准 招聘好员工标准:放宽线,
3、降低标准 招不到人是没有培训的机制 追求平均水平,而非单一性,11,规范化的目的:,解决店铺素质参差不齐的现状 简化培训的难度 降低对人员素质的要求 形成人力资源自动化的基础 提升导购的销售能力 建立考核的基础,12,笔记:规范化的目的,导购:简单,重复(培训) 技能分要考核:效能-单价高,时长(关键点控制) 效率-单价低,短、平、快(走量) 效率注意:固化过程,求得结果。 导购是最短时间拥有最优异表现的族群,千锤百炼,形成意识而非灵活。 训练技能,考核机制完善。,13,形象规范:头发、妆容、饰品配戴 销售流程:一般流程、特殊流程 服务流程:客诉、VIP申请、保养维护提醒、电话回访、特殊价格申
4、请、团购、满意度调查 身体语言规范:站、坐、蹲、走、端水、递名片 语言规范:反对问题、价格问题、产品疑义,规范化的内容:,14,笔记:规范化的内容,早会是落实服务标准 一、先走规范(以迎宾90度为例) 二、再走流程 三、最后语言(难度较高,放最后) 求稳不求快,求熟不求多(现场模拟) 内容、计划、考核及结果跟进 注意与实际工作接轨 四、管理(单点挑,单个流程加强),15,收银流程,16,笔记:收银流程,最低标准统一化(专业印象) 通过动作联想,但动作未被求证的(举例阅兵与打仗没有关系) 仪容仪表:用物品管理印象(软终端) 结束:简单抓重点 刷卡、付现;穿着走、打包; 顾客耐性时间:3-5分钟(
5、跟顾客走),17,老顾客可不可以便宜一点? 人家都打到八折了,你们这什麽牌子,一点折扣都没有? 这款不错,就是颜色看起来怪怪的! 你们的设计怎麽都怪怪的! 我之前买过你们的套装,洗了之後有点褪色! 你送我条丝巾吧!,问题思考:,一般销售人员的回答是什麽?,如果做为消费者,感受如何?,18,笔记:问题思考,开放性问题提问一般没有好结果!(上衣、裤子;休闲、时间) 开场之后一气呵成换询问(中间不停空隙) 报价技巧:高端-先赞美解说报价 低端直接报价解说反问 深度沟通力降低:1、接近顾客时间点掌握不准确 2、无一气呵成被顾客找到突破口带离跑道 成交率不够高: 1、反对问题,价格异议 2、对话过程中得
6、罪顾客 3、结束销售时间点把握不准确,夜长梦多(同一个问题重复3-4遍该结束了;受到赞美后也应结束(跟你聊天真开心,我都自信起来了,请问你是刷卡还是现金?),19,假设某个专卖店有10个导购员,每个导购员每天接待顾客20人 30有明确购买意向的顾客(60)顾客提出:“怎么这么贵?”或者“能不能便宜一点”的异议 30(60)随机过来看看的顾客提出:“我就随便看看”的问题 40(80)的顾客有意向未动心的顾客提出:“产品质量会不会有问题?”“感觉怪怪的”等问题;,算一笔帐:,20,笔记,深度沟通力与成交率可以计算: 当深度沟通力量定时,要重抓成交率,针对点提升 包括行为、数量的指标;让导购清楚量
7、进行前要注意: 数据要采集(前/后;个人/店铺) 试点全部训练;否则全不训练; 以意愿为主导,不以实力为主导 老店推出标准较难应注意(试点/样版3-5个) 试点注意:1。造势(从造势中改变主被动需求) 2。避免闭门造车(让终端,执行部参与) 3。完整落实,情景剧模拟作对比(影声演员用基层导购,海选PK,PK后的将成为工作中的小老师,同时让员工觉得同事能行我也可以做到),21,面对这些问题;销售人员绝大多数的回答是:,算一笔帐:,22,每天因为个性化的、错误的回答,可能会流失116名顾客! 每个月流失了3480次销售机会!而剩下的2520名顾客又能剩下多少是真正成交的呢?,算一笔帐:,23,如果
8、门店人员能正确回答,争取第二轮销售的机会:,算一笔帐:,24,笔记:,零售终端:简单、重复 物人(能用物解决不用人处理) 陈列 人 (能用陈列不用人处理) 人成本高,且复杂化,不利未来发展。,25,如果门店人员能正确回答,争取第二轮销售的机会,以最保守来计算,多争取10的生意,每天每个营业员能多做1单多生意,每个门店每个月能多做300单生意!每件产品100块钱,一个月就是30000元,一年36万,全国500家店,全年就是1.8亿! 说错一句话,竟然能导致这么大的生意损失,真是值得我们思考,但这是现实存在问题,一天一个人多成交一笔生意,多么简单的事情!,算一笔帐:,26,二.共性化人员培训,建立
9、系统化培训,,完成人员训练的一贯性!,关键观念:,27,笔记,连锁本质: 1、传递、简单、快速机制(返璞归真); 2、大者恒大 3、微利 赚钱(微利时代): 1、降低成本 2、扩大销量 3、VIP管理(LV生意有73%-80%是VIP创造的,如果生意受天气影响大,说明VIP不稳定。),28,人员持续的激励 维持团队和谐 促进团队共同进步 端正就业观念 完成个人成长 强化技能与专业 实现单店责任制,培训的目的,29,步骤一:确认目的 步骤二:确认内容 步骤三:确认形式 步骤四:确认考核,培训规划的步骤,30,笔记:培训规划的步骤,1。拓展(第1天)刻苦,不抱怨,服从(承诺书) 2。早上考试(前天
10、晚上发试题让他们背,旧人一起上台背,要齐才行) 3。对话情景模板 4。考试结业,现场考核,笔试/口试 5。跟进(每月再考核,半年以上,分解考核,赏罚) 温馨提示:形式:演练/导购- 考核:坚持6-8个月,31,共性培训的规划,职级,内容,32,分时机:状况频仍、升迁、新进员工、重要庆祝、特殊奖励、新商品或促销、市场产生变化、计画落後 分形式:演练、授课、演练授课、研讨、光盘学习、读书会、主题演讲,33,三.多变化视觉陈列,先吸引而後销售,,机会来自于吸引之後!,关键观念:,34,笔记:多变化视觉陈列,化妆品:美容院售后强(建议跨行以突破瓶颈) 珠宝:库存管理 床上用品:团购;促销 生日礼物案例
11、之送蛋糕:送蛋糕走错3个部门,团购不送货,回门还有机会; 团购,VIP(提高单店),35,品牌文化的传递与触动 提高关注率与进店率 增加产品价质感,降低降格问题 刺激大脑联想,提升购买欲望 影响顾客行进的动线 促进连带销售,陈列对于消费者的六大功能,36,37,38,笔记:,专业:是个人对品牌的感受 刺激大脑联想(自我沟通) 1、广告 2、陈列 3、语言(说明)功能:画出幸福、美满实用画面:以安利员工推销鱼油为安例(中风画面) FAB:F+A+B的图象化(使大脑产生画面) B的语言内容,39,40,笔记:,提高单价不难,提高配套价值 独立空间,独立陈列方式;导购员,41,42,43,笔记:,锁
12、定消费群 低、中、高客人同时存在造成消费力客人高的流失;进店率建立在吸引率之后,44,45,46,47,笔记,70%决定于位置上 除非地铁、市政建设,余不要强行逆转,不懂可以,但要配合,48,49,笔记,设定连带销售点:1 连带销售说服点:2(不算多买算提前买) 陈列:3(重点) 辅导:机会点 事前安排点,50,学习专业陈列技能 配合公司陈列手册执行 配合公司陈列图片回传与调整 配合公司陈列数据收集 配合公司商品订货,如何提升单店陈列,51,笔记:如何提高单店陈列,陈列前做数据采集(对陈列负责) 以进店比率验证(人数不可以验证),52,如何正确看待售后服务:,四.深耕化售后服务,销售,V.S,
13、服务,投资,V.S,成本,53,笔记:深耕化售后服务,一齐叫出客人姓名:(顾客认品牌非个人) 投资观念:最大化广告效应 送洗衣服:针对培训,54,跨越单线联系的弊端 信息的提供,潜意识的催眠 购买习惯的运用 购买周期的改变 购买金额的激发 提升重复购买率,售后的功能,55,笔记:售后的功能,售后服务设计:强的销售功能; 配套销售措施; 赚回售后的钱 顾客资料:复习、上课、考核 周期:算准销售周期,在临近点回访,这样可以缩短;(0101-0201/15) 潜能:算购买金额得出客人增长25-50%;有目标导向而非随意 习惯:增加消费宽度和深度(顾客习惯要了解),56,服务型形式:满足顾客多赚、少花
14、的需求 活动型形式:增加趣味性 公益型形式:提升品牌形象 VIP卡形式:增加附加价值 异业联盟形式:增加联盟多元化 服务回访形式:满意度调查、48小时回访、客诉回访、短信,售后的方式,57,笔记:售扣的方式,店铺提升业绩方法: 1、缩短周期 2、拉高潜能 3、改变习惯(依赖就能产生控制,以小区71便利店为案例) 短信内容:女人脸部保养;夫妻关系秘诀;发延续性信息。,58,笔记:,VIP当产品而百附加产品(VIP产品化) 促销(促进销售) 收VIP信息方式/促销心态多元化(相关产业) 异业联盟 最糟糕的促销是天天在店铺打折。,59,合适的人做合适的事,,培养是必要的投资!,关键观念:,五.优秀的
15、店长任用,60,笔记:优秀的店长任有,侥幸心理: 销售型店长:提成高/底低 管理型:底高+提低 团队目的:销售型店长+辅助店助(配合) 阶段+目的 制度-补救措施 考量点:以顾客角色出发,61,企业发展阶段契合 个人发展阶段契合 能力强项契合 期望契合 经历契合,岗位契合,先清楚自己的现状、需求、目的!,让对的人,站在对的位置上,作对的事!,62,您认为一个优秀的店长应该具备有哪些能力?还有呢? 这些能力中,您自己拥有哪些? 请举例说明,您具有这些能力? 请将您过去一天的工作安排叙述一下!,招聘中有效的四个问题,63,自我陶醉 强势扭转 依赖培训 以貌取人 光环效应,面试中的常见误区,人是拿来
16、用的,,不是拿来改的!,64,笔记:面试中的常见误区,自我陶醉型:是指在面试中帮别人纠正错误 强势扭转:是指遇到理想人员蒙蔽,不对等不勉强; 性格(选对人,快乐的人),65,曾经辉煌、念念不忘型 历经江湖闯荡、深昧世态炎凉型 内心压抑、行为反差型 经验甚少、劲头甚高型,招聘环节的四类人,66,笔记:招聘环节的四类人,曾经辉煌、念念不忘型 :消极、负面、传染性强(生不逢时) 历经江湖闯荡、深昧世态炎凉型 :心已死型 内心压抑、行为反差型:工作不自学,表面功夫 经验甚少、劲头甚高型 :热情高,来快,去快 人员密集:尤谨慎终端,67,店长应具备的能力,营业计划的能力,销售服务的能力,培训人员的能力,
17、产品与货场管理的能力,领导统御的能力,危机处理的能力,能力提升,68,笔记:能力提升,尽力而为:意思是万一达不到不要怪我 营业计划的能力:要落实到店长(被动调为主动) 培训人员的能力:是拿到公司培训教材/课件/标准制定培训计划及考核的能力,69,五留一,不要期望过高 X2,事先做好人员储备 挖人只能解燃眉之急,不是长久之计! 育人是一种社会责任,与个人的社会价值体现,培养的关键观念,大多数的人穷其一辈子,,都是在思考以及烦恼问题,,而不是在解决问题!,70,笔记:培养的关键观念,90后管理三开一坚持:开放、开话、开心、支持 开放:成就,参与感,表现舞台,开放交流环境(迟到,迟到1次走楼梯3天)
18、 方法他定,他会执行。 开话:接受新鲜话题(找到社会现象存在的道理去开化他) 开心:(压力+快乐)搞压性需缓解 坚持:制度(公司法的执行) 不出门能知天下事 少一个业务多1个顾问 平衡心态:5+1原则不用为其烦恼,71,六.有效的人员掌握,人员掌握是工程,,人是最复杂的动物!,关键观念:,72,笔记:有效的人员掌握关键观念,工作总结目标: 1、善于形成总结检讨 V1、导购个人 V2、管理人员月额外建议 V3、对下月目标进行规划和沟通(达成共识) V4、提出对于店铺建设性建议 1、目标完成率好的;不好的(目标,技能反省) 2、下月如何改进 3、重点是让员工说,找出方案,参与感。 与员工聊天注意:
19、 谈公事,不谈私事;谈行为,不谈个性; 尽量让对方说,自己少说让其发泄(不指望帮助) (好处):降低离职率,改善环境,73,四把钢钩的管理与辅导模式,74,笔记:四把钢钩的管理与辅导模式,销售例会:主轴+目的 早例会:技能演练,每天进步一点点(自然激励) 交接事项 熄会(下班才总结分析问题,避免上班前影响士气) 周为主轴 月例会:激励 以周为龙头;日为控制点; 追目标(跟进未完成的;早班奖励方案实践;晚班分析总结、批评) 抓方向:下二周要做的,75,从给答案到引导发现答案 让员工拥有成就感 找到最佳的答案 理清问题节约成本 找到目标凝聚共识 发现方法共同努力,学习成为教练,76,笔记:学习成为
20、教练,最好答案就在当事人身上:引导 教练:对话系统,逻辑(启发) 给方法对方无法执行会造成员工挫折感;多问少说,清楚后再以建议方式说,输入是否信息选择,77,78,AB教练模式,AB,79,推论阶梯,80,笔记:推论阶梯,选择资料:事实、具体行为,有数据可以参考证明 演绎资料:加上了主观、判断、臆测之后的结果 下指令:从演绎资料处导致犯错 应从选择资料处下 选择资料:沟通也从选择资料落手 事实未呈现出来前不要轻易做决策,81,秘诀一:培训 秘诀二:红花绿叶配 秘诀三:周期性让员工感动而交心 秘诀四:魅力留人四招 秘诀五:远景留人三招 秘诀六:除掉害群之马 秘诀七:高薪养人 秘诀八:工龄工资,如
21、何留人,82,笔记:如何留人,红花绿叶配:各性格,特长允许同时存在 周期性让员工感动而交心:半年2次 魅力留人四招:1、共同承担;公私分明(熟人生处)/员工不是朋友 员工面前不允许透露私人事,避免让员工误会 同事没有距离,就是管理距离最大时候 2、光环交给团队 3、说到做到 远景留人三招:个人/店铺/公司/品牌愿景 加盟商(3-5年发展计划公布给员工);商场排名,业绩 用钱来培养忠诚度,最后忠诚度仅建立在钱之上。,83,激励制度:拿多少?工资、奖励、福利? 怎么拿?资格、考核? 秘诀一:表扬与批评的汉堡原则 秘诀二:公众场合如何激励团队 秘诀三:公众场合如何激励个人 秘诀四:目标可视化管理(表
22、单案例) 秘诀五:从后方包抄 秘诀六:让每个人做一个第一 秘诀七:给她证书 秘诀八:找托激励她或恐吓他,如何激励人,84,笔记,让每个人做一个第一:让每个人找到团队中价值,85,七.清晰的目标制订,失之毫厘,差之千里,,心之所向,行之所向!,关键观念:,86,目标制订五大原则,87,害怕做不到,所以做到再说 害怕大目标,所以保守一点 没有依据的期望 有目标没计画 被万一影响,目标制订的误区,88,笔记:目标制定的误区,大目标不怕,怕没有计划;制定目标后抓点认真往下做 沟通,谈,前期计划跟进,89,公司的硬指标: 自然增长法则 平效的预估 顾客数与顾客单价预估 开店计画自然增长潜能目标,营业额目
23、标制定,销售额,回款额,90,笔记:营业额目标制定,目标是要谈的,要细化,从成交量反推接待数,行为数量, 顾客数:不以最高取值,取平均值,91,顾客数与顾客单价预估,92,21,历年月动销曲线图,93,22,按月的销售数据做周动销曲线图,94,23,按月的销售数据做日动销曲线图,95,月目标分到日的计算方法 月-周-日 气候:睛阴雨雪对销售的影响 计算公式:平均日目标月营业计划(旺销天数正常营业天数天气影响天数),目标的分解,24,96,营业额,交易客数,平均交易客单價,(相关要素),入店率,成交率,入店客数,通行客数,购买客数,入店客数,2,1,3,促销推广与店头美工,立地分析与促销推广,提
24、高来客数,没买,有买,原因探讨? 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度,寻求改进对策,平均客单价,平均件数,(CS的追求) 顾客购物的满足感,4,5,6,提高入客数,价位设定 强调价格带价位线组合,商品结构 注重相关性与搭配性,销售的附加价值,7,店铺业绩关键图,97,笔记:店铺业绩关键图,价位带:主力价格带产品丰富;低、中、高品牌流畅区检讨 流畅:无挣扎、无争议。,98,八.制度化现场管理,制度由紧到松,员工感谢,,制度由松到紧,员工抱怨!,关键观念:,99,人少没关系,简单就好! 太熟了,不好意思! 打工不容易,放轻松一些! 讲求人性化,太严格,人
25、跑了! 太正规了,小地方不合适!,现场管理的误区,100,笔记:现场管理的误区,人少关系更大,1个人代表100%,2个人中每人占50% 被好服务过第1次可能不适应,但会产生强烈记忆。 服务好非口号可以做到 没有考核就是考核人性,就有50%过不了关,丑话说在前面,101,102,103,会议前准备,环境整理,事项公布,目标确认与激励,技能演练,104,盘点前的准备及培训,盘点作业,盘点结果,重盘,追查责任、对策改进,进行调整和结算,重大差异,是,否,105,员工执行力差的五个重要因素: 没有标准 标准不清晰 标准没有执行 没有执行的监督机制 没有执行的能力,提高工作监控力度,没有考核的制度、流程
26、、规范,,就是单纯的文字说明,,不存在价值!,106,笔记:提高工作监控力度,教会对方拥有执行能力,管理者才有合情、合理、合法资格取得考核资格 从事件当中进行完善和调解,标准细化,先求有,后求精 能量化的量化;不能量化的就行为化,107,追根到底,门店由于缺乏清晰化的考核,就会导致好坏一个样,员工执行力差、店长也没有办法进行管理,完全依靠店长个人主观判断对员工进行管理; 门店最后只剩下迟到、早退、旷工和提成制度 至于:服务、客户维护、环境维护、陈列,只能依靠店长苦口婆心和主观经验了,相当于拿门店的生意在做练习! 考核制度的制定或修改、完善与执行是店铺管理主动权的武器,108,动作:设定考核标准
27、参考,109,店 铺 形 象,每大类全合格,奖 20 元,行政,销售,货品,收银,110,九.科学化促销执行,观念决定成败,,细节决定成败!,关键观念:,111,传单要发几份?怎么发?发给谁? 如何有效发传单? 如何有效投放广告? 如何促进现场销售? 如何促进现场连带销售?,我想这次促销做50万?,112,广告媒体、平面媒体、店头的美化、POP海报的制作、传单的制作与派发方式,广告牌的张贴,宣传期的时间设定,人力的安排,文宣的制作,相关政府单位的申请与报备,备其商品与赠品、活动当天的行前筹备会议(一般以三次为基准)、费用预估,促銷前期推廣,113,活动内容的执行随时掌握进度和补漏、当日活动的检讨订定应变措施、人力的灵活调配、工作职务的任命、现场的督导、货物的盘点、文宣品的盘点、店头美化与整洁、人员形象与谈吐,促銷期间执行,114,活动流程总检讨、优缺点检讨并列入会议记录、个人与总体目标达标率的检讨、顾客名单的分类和检讨、订定客户的追踪计划、商品销售构成
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