情境危机传播理论_危机传播研究的新视角

1、2012年0.1月(第2.6卷第0.1期) east china economic management jan .2012 (vol.26，no.01 )原稿日20100516基金项目工程国家自然科学基金委员会青年基金项目(70503024 )中国科学院“优秀博士论文， 院长奖”科研启动专业基金国家社会科基金小二哥基金项目工程(08ctq006 )中国科技高等院校“985工程”第二期哲学和社会科学创新基地项目工程中国科技高等院校2009年研究生教育创新计划项目作者简介汪光真(1984 )、女性、广西桂林人、硕士研究生， 研究方向：科学技术传播楚建勋(1978 )、男、安徽庐江人、副教授、博士

2、研究生、哈佛大学肯尼迪政府学院造访者；研究方向：危机管理、知识传播与复杂网络分析。 管理论坛【doi】10.3969/j.issn.1007-5097.2012.0.1.022情景危机传播理论：危机传播研究的新视角汪建勋1，2 (1.中国科技高等院校科技传播与科学技术政策系，安徽合肥230026； 2 .哈佛大学肯尼迪政府学院，美国麻省理工学院02138 )摘要状况危机传播理论是危机传播研究的重要理论之一，也是当今海外学界所关注的无线热点。 该理论根据论据建构了其理论模型，通过实验验证了模型中的重要命题，对不同的危机情况提出了准确的反应策略选择建议。 其理论构建、研究方法和研究角度非常有启发性

3、，突破了危机传播的研究传统。 本文介绍了该理论的建构、实证检验和成果，并评价了其理论贡献和实践意义。 关牛鼻子词方案危机传播理论危机管理危机扩大的公共关系中的图分类编号f272.35文献标志编号a报道编号10075097(2012 ) 01009804 situationalcrisiscommunicationtheory:newerproversectiveofcriscommentationresearchwangszhe n 1，chu是xun1， 2 (1. departmentntofcommunicationandpolicyofsciencesandtechnology，通用s

4、ystemsociencentandtechnologyofhina，hefei230026，china 2 .硬件健康学院、硬件通用学院、ma 02138美金学院辅助学院(scct ) 是scccontrocurrityitoftheworlowscllsreatedbationtheattributetheory，thesctcontructichitsmodelthroughexperimements， itsallominedthekeypropositionsinthemodelaccordingtodifferentcrisissituations itsuggesteddiffe

5、rentcrisiscommunicationstrategiest nandpersectionofscct是 lrevirectoftheconstruction，examinationandsuggestisonofsscct，andersedanassessmentothethetheory 公共关系近年来，企业危机在我国频繁发生。 越来越多的企业把危机的检测、防范和应对提高到管理日程上，企业管理、组织行为、国际关系等许多学科的学者对危机管理感兴趣。 然而，危机管理研究在中国作为一个新领域，向系统性和理论构建呈现缺乏的现状的是免不得。 在这种情况下，学习和借鉴国外先进的研究成果，对我国

6、企业危机管理实践和学术界危机管理研究发展具有重要意义。 状况危机传播理论(situationalcrisiscommunicationtheory )是近年来国外危机管理学界关注的无线热点。 本文介绍了该理论的基本假说、理论构建、实证检验和研究成果，并对其理论贡献和实践意义进行了评价。一、危机管理和危机传播的传统危机管理研究可以追溯到管理学领域，因此倾向于从“管理”的角度考虑整个危机事件，希望通过控制计划预防危机、处理危机、做评估业绩，往往忽视危机时期的沟通策略。 近年来，一些研究表明，危机有“沟通”2，许多危机的解决不是靠“管理”，而是靠“沟通”。 并且，企业和公众、媒体的交流不顺利也成为危

7、机。 许多学者认为，传播是影响危机管理成败的最重要因素，有效的危机管理必须复盖良好的危机传播。 因此，危机传播研究逐渐受到重视，成为危机管理研究的重要分支。 二、危机管理研究的新视角情景危机传播理论危机传播研究者采用的研究方法侧重于案例分析，研究重点侧重于实务操作。 这是因为公众人物和相关实务者是危机传播研究的主力，他们经常从专业的角度，根据个人经验，提出一系列的提案。 这在这个领域表示了多种多样的角度，在理论构建方面不是一盏茶。 对云同步来说，这些个的提案往往是以通则的形式提出的，没有说明为什么这样做，也忽略了9.8不同危机状况间的异质性。 本文基于情景危机传播理论的奠基者和推动者coomb

8、s，w. t .社会心理学的重要理论依据，建立了该理论模型并运用实验法进行了验证。 该模型认为危机传播研究是理论构建方面最有成果的表现。 对云同步，该理论提出了针对不同情况的反应策略选择建议，对危机传播实践也具有重要的指导意义。 三、情景危机传播理论的理论基础：论据是社会心理学的重要理论之一。 这种理论认为，在生活中，人们总是在寻找事件的原因，特别是产生负面影响的突发事件。 事件的发生是由于当事人自身的原因，而且多次发生，人们认为当事人应该对危机负责，产生愤怒，对当事人采取负面行动的事件的发生是由于当事人无法特罗尔定的外部因素，如果是偶发事件，当事人被视为无辜，产生同情感“控制性”和“稳定性”

9、是人为因素8-9。 10-14的原因论与危机的关联性已经得到了现有研究的支持。 如果公众认为危机是企业自身的原因的话，有可能产生负面的感情和反对行为，相反，如果公众认为企业是无辜的，企业也是危机的受害方的话，就有可能产生同情的感情和支持的行动。 四、理论模型是以论据为化学基，coombs提出了公众归因的两个依据：危机类型和危机历史1.5。 危机类型是媒体报道危机的框架，按危机类型强调危机的一面。 比如，危机是否是由外部力量引起的，危机是事故还是有意的，危机的原因是技术还是人为的故障。 这个框架显示了我们如何判断危机的可控性。 危机的历史影响着对公众的稳定性的感觉。 如果企业多次发生类似的危机，

10、表明企业没有努力防止危机再次发生，对企业的公众的危机责任也会增加。 增加的危机责任影响企业的名誉。 如果认为企业无意识地或者有意地将利害关知情人员置于危机的风险中，将会严重损害企业的名誉。 危机责任的原因会引起公司的一般情绪反应，如愤怒和幸福灾害。 诽谤和感情反应可能会引起对企业的负面行为。 例如，停止购买企业产品，传播对企业不利的发言。了解危机情况后，危机传播者会评估危机对名誉的威胁，决定哪些危机反应策略可以最大限度地减轻公众的责任对企业的归属，最大程度地保护企业名誉，并通过影响知情人员的情感反应来影响行为意向。 由此，情景危机传播理论的模型如图1所示。 图1情景危机传播理论的模型coomb

11、s等人用实验法验证了图1模型的命题。 在这些个实验中，关于危机类型和危机历史的文本描述被认为是实验刺激物，通过阅读文本填写危机责任、企业名誉和行动导向尺度的组合问题单测定受检人对处于不同危机状况的企业的感觉。 五、基于情景危机传播理论的危机应对情景危机传播理论将危机责任作为危机状况与危机反应战略的联系，根据前人的研究对危机类型和危机反应战略进行分类，探讨危机状况如何影响危机反应战略的选择。 (1)危机类型区分对危机的分类有各种各样的方法，但情景危机传播理论的危机分类是基于公众对危机责任引起的感觉。 coombs16对文献中的多个分类进行整理、归纳和扩展后，得到包含1.3项目的危机分类列表，通过

12、实验测定这些个危机公众的责任的原因，并根据实验结果进一步化学基受害方型危机、意外型危机、可预防型危机具体的分类情况如表1所示。 在受害方危机中，企业和知情人员一样是危机的受害方，在这种危机中组织的危机责任相对较轻。 意外的危机表现了企业的无意的行为。 也就是说，企业并非有意制造危机。 在这样的危机中，企业负有中等的责任。 在可预防的危机中，企业会故意将利害知情人员置于危险之中，故意做出不恰当的行为，或犯原本可避免的人为错误。 在这样的危机中，企业的责任是最重的。 (2)危机反应战略分类危机反应战略备受关注的是“企业在危机发生时说了什么”，即企业在面临危机时使用的象征符资源1.5。 在管理学和传

13、播学领域，不同学者提出的策略种类很多。 coombs17建议，在危机反应战略的分类上应找到一个衔接，使反应战略和危机状况保持一致。 情景危机传播理论中的危机责任提供了这种联系。 当危机反应策略更妥协、更关心受害方时，企业会承担更多的危机责任。 coombs整理并扩充了文献中危机反应策略的各种分类，得到了包括1.0项在内的危机反应策略列表。 通过实验，coombs测量了各种危机反应策略的公众的感知，根据实验结果将这些个反应策略进一步分为三类：否认(denial )、弱化(diminish )、重建(rebuild )。 具体的分类情况如表2所示。 否认型战略试图阐明企业与危机的关系。 这样的战略

14、妥协性最弱，对危机责任的接受也最弱。 弱化型战略致力于减少企业与危机的关联和利害知情人员对危机的负面影响，从而减弱危机对企业的负面影响。 这种战略具有中等的妥协性，表明企业承担一定程度的危机责任。 重建型战略的目的是，接受危机责任的话，为云同步，为企业创造新的评价资产。 在实施这种战略时，危机管理者会承担危机责任，提醒知情人员公司过去的经历，为受害方提供援助。 这种战略妥协性最弱，完全接受危机责任。9.9表1危机类型和说明受害方类型意外型可预防类型1234567891113名谣言(rumor )自然灾难(disaster )产品破坏(product tampering )职场暴力(workpl

15、ace violence )挑战(chal) lenge ) 技术原因停产技术原因召回环境污染人为原因停产human breakdown accident 人力资源召回(human breakdown product recall )未造成伤害的企业犯罪行为(organizalmisdeedswithnoinuries )企业犯罪行为(organizalmisdeedmanagementmisconduct 造成伤害的企业犯罪行为(organizalmisdeedswithinuries )描述了企业突发事件企业以外的某个人或某个团体对企业的攻击，该事件自然发生了用来攻击企业的虚假信息。 例如，向产品投药的员工和原员工攻击现在的员工。 比如，对同事开枪不满的知情人员指责企业的运营方式有不恰当之处，指出技术和设备故障导致的工业事故是技术和设