《服务礼仪项目二 》综合试卷

1、第二项：顾客至上服务意识解读综合测试卷班级名称学生人数分数一、单项选择题(主题20分，副题2分)1.礼仪就是多为他人着想，让一个人脱颖而出。()A.要求b .必要条件c .必要素质d .基础2.随着服务水平的提高和服务意识的增强，游客对旅游业的要求也越来越高，消费越来越成熟和理性，需求呈现出发展趋势。()A.个性化和定制化C.人性化和个性化3.提出“让”的艺术观点。()A.客人总是对的。客人永远不会错C.顾客就是上帝。以顾客为中心4.被誉为“现代酒店管理之父”。()A.费迪南吉列特马斯洛5.优质服务的关键是让客人实现企业与服务人员的合作。()A.关系；体贴的b .尊重；体贴的关怀；友好热情；真

2、诚的6.养成习惯是很好的服务。()A.机会b .基础c .关键d .本质7.从事服务的人员素质通常是决定服务成败的关键因素。()A.服务意识服务效率服务礼仪服务态度8.判断服务规范是否合理的最简单的标准是。()A.对客人要方便。对客人要体贴。尊重客人9.以下不属于沃尔玛制定的三个基本原则。()A.尊重个人原则，努力成为最好的10英尺规则C.日落原则平等原则10.我们的座右铭是：“我们是为绅士和女士服务的绅士和女士”。()A.希尔顿酒店、香格里拉酒店、丽思卡尔顿酒店第二，选择题(这个大问题总共有30分，每个小问题有3分)1.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以不断改进和创新。()A.观察，思

3、考，交流，学习，反思2.成为员工提供顾客满意服务的机会。()A.建议b找c的错。责备d。抱怨e。制造噪音3.在旅游产品中，最容易被模仿的是。()A.旅游线路乙。酒店硬件设备丙。酒店装修风格D.服务项目服务方法4.在服务中，人们的行为包括。()A.员工和客人之间的直接接触。员工和客人之间通过有形媒体的间接接触C.企业内部的协调、管理和鼓励。客人之间的间接接触E.经理和客人之间的间接接触5.服务人员需要处于最佳状态。()A.服务行为服务效率态度语言心理学6.高质量的客户服务通常有。()A.情感特征尊重特征适当特征效率特征标准特征7.旅游服务产品的设计和提供必须尊重人的需求，使客人的想法与所提供的服

4、务产品达到默契和和谐的状态。()A.自然b .个性c .人性d .共性e .独特性8.无形需求有一定的。()A.b .探索性开采c .偶然性d .感知e .隐藏9.服务人员不同的举止、外表和态度会让游客感觉世界不同。()A.感官，精神，语言，心理，性格10.服务人员直接影响客人对城市的热爱。()A.服务意识服务特征服务效率服务礼仪服务质量第三，真假问题(这个大问题总共有20分，每个小问题有2分。正确的类型是“”，错误的类型是“)”1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。()2.1%的细节优势决定了100%的购买行为。()3.优质服务的关键是养成注重细节、

5、持之以恒的服务习惯。()4.优质服务的基础是关心客人。()5.斯塔特勒认为，客人知道他们真正需要的是什么，这毫无疑问是合理的或可能的。()6.“以人为本”是服务的基础。()7.“顾客永远不会错”的保证是高质量的服务和昂贵的费用，这也被称为“更好的消费模式”，即高质量和良好的价格。()8.客人的满意度取决于员工的服务意识。()9.服务人员应尽快记住客人的名字，并在关键时刻正确称呼客人的名字。()10.弯腰前倾30度已经成为大多数酒店的基本服务标准。()第四，简答题(这个大问题总共有18分，每个小问题有6分)1.请解释“服务”的每个英文字母的含义。2.如何建立真正的服务优势？3.简述每个时期的服务

6、意识和每个时期的特点。V.案例分析问题(共12分)喝醉的客人和服务员跳舞一天，一群客人来到酒店，都穿着西装，屋檐下。服务员主动上了前排座位。起初，客人们很平静。喝了三轮酒后，客人们面红耳赤。所以我脱下外套，手里拿着麦克风唱了一首歌。这时，他们中的一个走过来，请服务员随着歌曲跳舞。服务员平静地说：“看，这位老师一定是厂长或经理。你希望你的员工违反你的工作制度吗？”客人惊呆了，服务员很得体地加了一句：“现在我在工作，不能陪你玩了。对不起，如果你还需要什么，请告诉我。”过了一会儿，几个客人的酒上来了，开始打碗和拍箱子。侍者仍然很平静，既没有认出也没有离开，只是淡淡地说：“请尊重你自己，以免失去你的身份。”客人