童装导购员销售技巧培训课件

1、,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,1,学习交流PPT,不要大声喧哗,注意安全,注意环境卫生,保持礼仪,课间要求,课后要求,2,学习交流PPT,销售技巧 培 训,3,学习交流PPT,三箭部落,乐迪贝贝童装,导购的含义？,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内 往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理 的种种疑虑,帮助消费者实现购买.,4,学习交流PPT,乐迪贝贝童装,课程内容 树立良好的服务心态,5,学习交流PPT,在销售活动中，人和产品同等重要。据统计， 71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、 信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,如

2、何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 向顾客推销自己,乐迪贝贝童装,6,学习交流PPT,童装,导购员需要做到以下几点： 1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,乐迪贝贝童装,7,学习交流PPT,4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一

3、个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。,乐迪贝贝童装,8,学习交流PPT,6.专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。,因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们,7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾 客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.,乐迪贝贝童装,9,学习交流PPT,如何对待顾客？,把顾客当作是,不要把顾客当作

4、,朋友,人民币的符号,乐迪贝贝童装,10,学习交流PPT,顾客为什么转向另外一家店？,1%死亡 3%搬家 5%新的购物习惯 9%因为价格 14%因为质量 68%因为不好的顾客服务,乐迪贝贝童装,11,学习交流PPT,爆怒,微笑,乐迪贝贝童装,12,学习交流PPT,课程内容 树立良好的服务心态 运用基本的销售技巧,乐迪贝贝童装,13,学习交流PPT,导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。,一、向顾客

5、推销利益,乐迪贝贝童装,14,学习交流PPT,1、 利益分类： （1）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。,乐迪贝贝童装,15,学习交流PPT,2、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部

6、分，用简短的话直截了当地表达出来。,乐迪贝贝童装,16,学习交流PPT,注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。,乐迪贝贝童装,17,学习交流PPT,3、FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处,FAB法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。,乐迪贝贝童装,18,学习交流PPT,二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （

7、一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交,乐迪贝贝童装,19,学习交流PPT,（一）如何介绍商品 1.语言介绍 2.演示示范,乐迪贝贝童装,20,学习交流PPT,导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。,乐迪贝贝童装,21,学习交流PPT,（一）如何推销商品 1.语言介绍 2.演示示范 3.销售工具,乐迪贝贝童装,22,学习交流PPT,3销售工具 销售工具

8、是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、POP、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,乐迪贝贝童装,23,学习交流PPT,（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,乐迪贝贝童装,24,学习交流PPT,1事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2“对，但是”处理法。

9、如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。,乐迪贝贝童装,25,学习交流PPT,乐迪贝贝童装,4询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,在处

10、理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,26,学习交流PPT,乐迪贝贝童装,（三）诱导顾客成交 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。,27,学习交流PPT,2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过

11、动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,乐迪贝贝童装,28,学习交流PPT,3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议

12、，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,乐迪贝贝童装,29,学习交流PPT,（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （

13、6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件,乐迪贝贝童装,30,学习交流PPT,三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。,乐迪贝贝童装,31,学习交流PPT,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖

14、。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2及时。在确认事实真相后立即处理。 3感谢。,乐迪贝贝童装,32,学习交流PPT,导购员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,乐迪贝贝童装,33

15、,学习交流PPT,四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。,乐迪贝贝童装,34,学习交流PPT,几种心理的顾客,一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。,乐迪

16、贝贝童装,35,学习交流PPT,二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。,乐迪贝贝童装,36,学习交流PPT,三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。,四、小心谨慎型： 这种类型的人有经

17、济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。,乐迪贝贝童装,37,学习交流PPT,五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。,六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说

18、出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,乐迪贝贝童装,38,学习交流PPT,七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。,乐迪贝贝童装,39,学习交流PPT,准备阶段 接触顾客 正式销售 结束销售,售前,售中,售后,1.首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客,1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售,成交

19、邀请再次光临,销售中的细节,乐迪贝贝童装,40,学习交流PPT,销售的过程-首次接触 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作,要 在顾客入商店3秒内致迎宾语 60秒内上前服务 让顾客感到舒服 使用目光接触微笑 可以使用一些有创造性的方法,不要 直接迎着顾客上去 向顾客叫卖,不要让顾客有压力,乐迪贝贝童装,41,学习交流PPT,销售的过程-重新接近,要 首先是“销售”自己,而不是商品 他(她)们是你的朋友和有血有肉的人 发现与顾客的共同之处,并以此互相联系 以你愿意被对待的方式对待顾客,不要 让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣,方法 * 在工作时与顾客打招呼* 有创意幽默的方法 *

20、发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 你可以使用笑话等,注: 不要跟踪顾客 给顾客一定的时间浏览商品,乐迪贝贝童装,42,学习交流PPT,销售的过程-克服抵触,要 使用微笑 让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助,不要 觉得沮丧, 方法 * 幽默的方法 * 告知你愿意随时为他(她)服务 * 跟他(她)说说商店的货品或促销,技巧一:魅力30秒(非销售 话题) 天气 饰品 购物袋 职业 大环境 叫出老顾客姓名,乐迪贝贝童装,43,学习交流PPT,销售的过程-正式销售,要 使用开放式问题 穿插使用销售外的话题,不要 不要让顾客觉得你在着急的诱导,发现和确定需求,

21、方法 针对4W和1H问问题 经过联系,你可以用1-2个问题问出需求的各个方面,乐迪贝贝童装,44,学习交流PPT,4W和1H Who:为谁买？ What:想买什么？ When:何时用？ Where:什么场合？ How:你觉得怎么样？,乐迪贝贝童装,45,学习交流PPT,正式销售-创造尽可能多的销售机会,方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走,技巧二：FAB法则 “我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”,乐迪贝贝童装,46,学习交流PPT,正式销售-搭配方法（连带销售）,要 抓住任何机会实现搭配销售全程搭配 总以配套的方式建议 为顾客准备替代的衣服 要一件