电话服务礼仪PPT课件

1、电话礼仪,课程大纲,电话礼仪的重要性,塑造专业的声音,接打电话的技巧,问题分析,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,电话礼仪的重要性,提升服务水准 树立良好形象 进行客户沟通,电话礼仪的重要性,情景案例,客户：“我说这件事的主要目的是” 客服：“我知道，你主要是为了”,建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的,评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户,情景案例,客服：“你看，这件事情，啊，全靠您了。” 客服：“你不知道我们公司啊？！”,评析：

2、第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。,建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应该做的，我一定会尽力而为的！,情景案例,客户：“你们的。” 客服：“我们的可能是。”,评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。 可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业水平。,建议：在回答过程中，请不要出现一些不确定的语气词，如可能是

3、,课程大纲,电话礼仪的重要性,塑造专业的声音,接打电话的技巧,问题分析,塑造专业的声音,你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,塑造专业的声音,声音甜美,声音听起来要富有活力 精神要抖擞，不能有气无力 自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度 要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小,积极 热情 节奏 语气 语调 音量,塑造专业的声音,准确表达,简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让用户有机会思考 保持流畅

4、说话要流利，一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度,课程大纲,电话礼仪的重要性,塑造专业的声音,接打电话的技巧,问题分析,14,接听电话的技巧,微笑的语气 稳定的声音 和缓的语调 亲切的服务,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，三元盈晖 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,17,接听电话的禁忌,短话长说

5、 一人多机 私器公用,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给* 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错

6、电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,案例讨论,电话响得太久 忘