卖场行为训练1.ppt

1、賣場行為訓練的目的,透過賣場行為訓練,讓學員深入了解公司在賣場行為方面的要求 讓學員正確地掌握、執行和遵守公司在賣場行為方面的要求,服務禮儀,溫文爾雅、大方得體 談話清晰簡潔 不可用暗語或方言 不可叫喊、大笑、耳語或製造噪音 糾正或命令下屬時，語調要輕，不可騷擾顧客,態度,成年男士:先生 成年女士:小姐 幼小兒童:小朋友 不能確定對方職業身份時，不可胡亂加上任何稱謂,服務禮儀,稱呼,保持適量的眼神接觸，一邊聆聽一邊用眼神表示理解和尊重 不可斜視瞪著顧客或垂下頭 以頭部轉動來控制注視方向能表示禮貌和專注,服務禮儀,眼神,服務禮儀,笑容 合唇淺笑或少許露齒微笑使人感到親切 笑容不可僵硬和造作，要發

2、自內心才能自然,站立姿勢 自然大方，背腰挺直，眼看前方，精神抖擻 兩手垂放兩旁或交疊放在前面 雙腳合攏，腳尖向前 不得兩手插袋、呆板不動、靠牆或靠櫃台,服務禮儀,步行姿勢 讓通道上的顧客先走 避免在通道和拐彎的地方跟客人碰撞，特別是兒童 走路時腳步輕快、速度平均 不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐 不可拖著鞋跟走路或發出嘈吵聲,服務禮儀,儀容,所有員工: 頭髮不可染色 不可穿有色內衣 不可穿涼鞋或運動鞋 不可戴公司未認可的佩飾或證章 必須穿黑色皮鞋 職員證要在左襟當眼處 制服和衣物應定時洗熨,儀容,女營業員: 長髮要束起 化淡妝、塗口紅 每隻耳朵只 可戴一枚耳環 每隻手只可戴一條手鏈 每人戴

3、不超過兩個指環和一個手表 不可留長指甲，只可以塗透明指甲油 褲襪以杏色為主 鞋跟高度約一寸至一寸半,儀容,男營業員: 頭髮不可蓋過耳朵或衣領 每天必須把鬍子和鬢腳剃干淨,身體不可有異味 必須佩戴黑色無花紋皮帶 不可隨身帶傳呼機或移動電話,上下班規則,1. 上下班時，員工應把識員證掃在咭鐘上，以記錄上下班時間。 2. 員工上班應先換制服，然後再刷卡；未穿制服者不準刷卡或進入商場。 3. 嚴禁代人或托人刷卡，否則作違紀處理。,上下班規則,4. 不準在當值時擅離職守。無論是吃飯或去洗手間時都必須有人在櫃台當值。 5. 工作時間內，不準在其它櫃位無故停留。 6. 員工必須在部門主管安排的時間內在飯堂用

4、膳。 7. 下班後應先刷卡，再換衣服，然後離開公司。不準將 制服帶離商場。,值班和調班規則,1. 員工必須依照編訂的時間表當值。 2. 由于個人理由而要求調換全息日或A/B班，必須提前一週向組長申請，再由組長報告樓管審批，然後轉送人事科。,值班和調班規則,3. 如果公司需要員工調換休息日或A/B班，樓管會通知組長和員工，員工如果沒有特殊理由不應拒絕。 4. 每個員每月調班不能超過三次，不可跨月累計。(如果甲跟乙調休息日或A/B班，甲乙雙方各算一次調班。) 5. 遇上特殊情況，由樓管或賣場經理協調解決。,賣場十不准,1.不准在貨場內會朋友、吸煙、飲食、看書報和幹私活。 2.不准趴、蹬、靠貨架和做

5、不禮貌動作。 3. 不准和賓客爭吵、評論、責難和挖苦顧客。 4.不准在貨場內扎堆聊天、嘻笑打鬧和說粗言穢語 5. 不準因上貨、結帳、點款而怠慢顧客。,賣場十不准,6. 不准在當值時攜帶現金和代存私人物件。 7. 不准挪用貨款、促銷用品和私取公司的物件。 8. 不准私分和搶購緊銷的商品。 9.不準在貨場用個人通訊設備，如傳呼機、流動電話等。 10.不準在貨場內打私人電話，除非得到主管批準。,賣場服務規範,1.營業前15分鐘，營業員必須_櫃台和人像模特兒，_和_貨品，使專櫃清潔整齊。 2.當營業前5分鐘廣播響後，營業員應雙手_放在前面，站在_前方或櫃台_。 3.顧客進入商場後營業員應主動說：_。

6、4.當顧客來到櫃台前，營業員要面帶_地說：我_？或請_。 5.當顧客選定商品時，營業員應即時將指定的商品輕輕取出，然後_遞給顧客。 6.顧客可能對迥品的牌子、性能、產地等提出問題，營業員的回答應該_。,賣場服務規範,7.介紹商品時要實_，_專業術語，不要_或_顧客的意見。 8.買賣成交後，請顧客_，然後代顧客到_交款，再將應找的錢和_雙手交給顧客，一定要_。 9.將商品和_交給顧客確認後，要_商品，然後裝進袋里，_將商品送到顧客面前，有禮貌地說:_。 10. 包裝時的動作要_，包裝要_、_。 11. 顧客離櫃台時，營業員應說:_。,賣場服務規範,12.如果買賣沒成交是因為缺貨，營業員應 說: 您需要的(尺碼、型號、頻色)暫時沒貨，可不可以留下您的_或_，以便來貨後跟您聯系。 13.如果顧客看了貨後，沒有興趣買，準備離開，而營業員知道什麼時候有新貨的話，就可以說:我們將會在