第2章 前厅部概述

1、第二章学习前厅部的概要、目的，了解前厅部的地位、作用及主要任务。 理解和掌握前厅部的组织机构及其设置原则。 了解前厅部各班组的基本功能。 对酒店的大堂和总台的设计有基本的认识。2、一、前厅部的地位和作用，概念前厅部(Front Office):招待客人，销售客房和饮食等酒店服务，联系调整酒店各部门的客服，为酒店高级管理决策层和相关各功能部门提供各种信息参考， 是为云同步客户提供各种综合服务的部门，3、地位和作用酒店营业窗口给客户留下第一印象和最后印象的地方前厅部具有一定的经济作用前厅部有协调作用前厅部的工作有助于提高酒店决策的科学性前厅部建立良好的客户关系很重要、4、二、前厅部的主要任务，客房

2、预订登记礼宾服务的房间状态管理会订正管理信息客房销售，5、(展开):前厅部的工作流程，客人到达店铺前，客人到达店铺时，客人离店时，客人离店后，预订服务的外汇车辆账户处理、审查、大堂服务、询问法、房间交换、代理服务委托、投诉受理、电话、留言、商务中心区、结算服务、李服务、门口送行服务、店外送行服务、顾客氟里昂厅负责人的注意事项， 礼貌待客要贯彻“第一问制”规范行为，用标准服务术语进行交接，7、3、氟里昂厅部的组织机构、(一)氟里昂厅部核心系统、(二)氟里昂厅部组织机构设置、氟里昂厅部组织机构设置的原则是从实际上极简化分工的员工工作效率业务的控制幅度统一军队指挥， 9、大型酒店前厅部的组织结构图、

3、10、中型酒店前厅部的组织结构图、11、小型酒店前厅部的组织结构图、12、(3)前厅部各组的功能预约处(Rooms Reservation )开房处/挂号处处(reception/registration 询问法(information/)礼宾部(Concierge )电话总机(Operator/Switch Board )商务中心区(Business Center )，13，4，大堂和总台设计，上海：由金茂君悦酒店绿树花草组成的各种非常有创造性的配合园林灯柱、精致栏杆的适当装饰，并配合门旁的花草盆栽，店前充满了丰富的自然气息。 心脏支架式也被称为棚式入口，一般采用玻璃钢、金属材料和透明塑料板

4、等构成斜面式、半球式、篷式和尖塔式等形态不同的棚造型。 道德赛的特点是有效地结合门设计装饰和广告优惠促销，吸引更多的邻居。 例如，一些酒店利用玻璃门和落地窗揭示巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，展示酒店的特色风貌。15、酒店花园式入口、16、酒店棚式入口、17、酒店门式入口、18、入口设计装饰注意事项：酒店入口的行车路线安排必须考虑右行车车道酒店入口的车流和人流线路不相互干扰作用酒店入口是必须考虑在旅馆前设置数量一盏茶观的汽车停车观空间，以确保车流畅通行。 (19 )、大堂、大堂是客人办理住宿登记手续、休息、接待客人和结算的地方，是客人进店后第一个接触的公共场所。 20、良好的酒店大堂，酒店入

5、口处应该有气派，有接待客人的氛围。 大堂宽敞舒适，其建筑面积符合酒店整体接待能力。 面积必须与酒店客房数成正比。大约0.40.8平方米之间。 大堂有一定的高度，不会被压抑。 天花板式采光好比较好。 21、整体版结构合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会头疼。 有良好的隔音效果。 适合电影配乐。 最好为客人播放各种轻音乐、民族等，音量适中。 灯光柔和。 有一盏茶的大气湿度。 22、地面表层干净。 最好是大理岩或优质的木地板，豪华美观干净。 位于大堂的部门招牌、会议或优惠促销招牌很明显。 23、星级酒店是世界主要客户国家(或城市)的时间，需要及时修订，24、25、根据酒店的大堂设计依据和原

6、则，根据酒店的形象定位： CI CS CL酒店投资规模：客房总间数酒店的建筑结构：塔式/板式/内桥式酒店经营特色原则满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、家居装饰布局与设备配置、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大厅安全、材质效果、整体氛围利用空间：单排、双排、u形、环注重整体感形成的环、u形、29、 大堂设计是特别需要注意的事项，不要盲目的地追求空间的宏伟、宏伟的大堂，要增强文化氛围。 中国饭店，30，(三)总服务台，总服务台简称“总台”，为客户提供住宿登记、会签、询问法，31，总台的位置为方便客户，总台位于饭店一楼大厅。 总台的各项业务通常应归结在一起。 总台最好面向大堂的入口。 大型酒店可以将团体客人和散客的接待分开，分别在一楼和二楼进行。32、总台设订应考虑两个因素。 总台的外观、高度以方便客户住宿登记和总台工作人员接待服务为原则。 通常，理想的高度为120130cm，台面内侧有一张桌子，其台面高度为85cm，宽度为30cm。 为了方便客人，也有可以让客人坐下来办理入住手续的酒店，但是在这种情况下，总台的高度只需要80厘米左右。33、直线型、34、l形总台、35、半圆形总台、36、圆形总台、37、38、总台的大小从总台服务项目和挂号处人数的多寡和科学技术，尤其是