酒店销售培训课程PPT课件

1、. 1、酒店销售培训课程，2007年8月20日.2、营销总监、营销学部经管人、副经管人、客户经管人、内勤挂号处、策划美工、营销学部组织架构与工作内容、市场营销定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特征与发展趋势。 制定市场销售策略，确定主要的目标市场、市场结构和销售方针，向总经理报告批准后组织实施；2 .努力完成酒店向部门提出的经济指标，根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售修订计划，向销售人员提交销售任务； 组织贯彻实施3 .了解市场动向、销售动态、存在问题，了解市场竞争的发展情况，提出改进方案和措施，能够定期监督销售修订计划的顺顺利利完成4 .协调酒店与外部机构、政府部门、旅行

2、社等机构的关系，保持联系， 与各客户保持长期稳定良好的合作关系5 .负责每季度酒店对外营销学活动的组织策划，联系协调宣传渠道，组织各部门销售挂号处人员的共同行动6 .负责酒店团体的消费组合标准的制定和与客户的长期消费协议，经批准后实施和签订合同7； 指导部门人员定期拜访客户，与经营部门合作现场接待，收集客户有关意见并反馈给各部门，做成客户文件，尽量具体，为酒店的营销学行为提供资料.4，8，培训告诉员工的营销学意识和职业素养， 根据员工的任务完成情况和工作表现制定做评估9 .部门管理制度、工作程序，由监督贯彻实施。 严格控制酒店营销学费用支出，发放支出范围和标准，监督费用使用10 .完成上级提出

3、的临时任务，出席酒店管理会议。 二、营销学部副社长的工作内容1、每天参加营销学部社长举办的部门工作会和酒店相关会议2、每天处理有关客户的特殊要求、接待和访问客户3、每天根据酒店的目标市场和客户的潜在需求， 协助营销学部经管人的VIP客户和面向潜在客户的销售工作纠正计划4、每天协助营销学部经管人执行各工作纠正计划，逐步开发潜在客户市场，向营销学部经管人提供营销学方案，销售年、季度、月、周、 提出日目标建议5 .每天收集、整理市场信息，为营销学部的经管人提供及时准确可靠的全面最新市场信息6 .每天负责VIP客户和潜在的VIP客户的资料收集建设，根据统一的财务数据和资料汇总分析实际工作重点.5， 7

4、、每天监督客户经理的日常工作，进行技术指导，提供各种鼎力相助和解决办法8 .每天检查执行大规模活动，重要客户接待安排的细节，及时与部门协商解决，执行销售承诺，提高客户充满度9 .每天拜访客户，让客户对酒店搞好客户关系10 .协助营销学经理组织安排执行部门培训11 .协助营销学部长处理营销学部日常事务和营销学工作团队管理，协调沟通与其他部门之间的协调，完成上级沟通的其他工作。、6、3、客户经管人工作内容1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则的营销学员工职责和工作标准、营销学部工作流程、营销学部管理制度2、每天8点30分准时上班、经管人安排当天工作、了解当天客户情况， 报告当日的修订计划(日目标表

5、)3.每天拜访客户，保持与客户的良好关系，访问了解客户的需求和意见，进行改进，完成每天的客户访问记录、客户信息反馈表、客户服务资料4 .每月对市场进行调查分析，对潜在客户及其他编制月修订、周修订、日修订，挖掘、发展潜在客户，分析、总结修订完成情况5 .每天负责工作团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售，参与一切跟踪、执行、安排等服务活动6 .酒店内部各项消费不断提高谈判技巧、技能，维护公司利益，保障客户利益。 根据酒店的价格战略和市场需求，与客户进行业务谈判，最终达成协议，7，7，与酒店其他部门协调，沟通，有礼貌谦虚，热情，有热情，对客户的投诉处理首先进行合理的解释和安抚， 并及时

6、对现场经管人作出反应迅速改进，为客户的店铺服务8、接到预定信息后，通知各部门进行预定登记工作，完成客户的预定要求和详细的执行跟踪， 团体会议从填写计划书到店铺消费的全过程中服务的办事儿9 .按照酒店的规定完成应付账款的回收10 .负责市场情况和销售信息的收集、整理11、所有营销学负责人必须按照部门和酒店的安排参加专业培训12、完成经管人提出的其他工作。 五、内勤挂号处工作内容1、每天负责对店铺客户的挂号处。 熟悉内部流程，了解各经营项目工程的特点，利润，优势，价格，对外营销策略和销售的谈判技术2 .每天负责办公电话的对应，及时传达相关信息3 .每天负责办公文件和资料的打印，实现质量保证量，效率

7、，细腻，准确，8，9 每天负责客户日程表的及时发放，各部门跟踪日程表中的详细执行情况，每周汇总更新一对部门全月的日程情况，发送各有关部门，做好客户接待的订划和准备5 .办公设施的管理， 负责电脑维护和维护6 .负责与其他部门工作的联系和沟通，有礼貌，谦虚，热情，慷慨7 .每周一次完成邮件同发8、配合监督助理完成相关工作9 .完成上级提交的其他任务六、策划艺术品工作内容1、每天在内勤挂号处看到制作的各种招牌项目，按规定时间完成制作2 .协助营销总监和部门经管人完成大规模活动方案的广告修订和制作3 .就营销策划和创造修订提出建议4 .完成上级提出的其他工作。9、一、寻找对方二、做好一盏茶准备三、树

8、立信赖感，打破底面和平面1 .倾听2 .模仿3、第三者作证(你已经和哪个机构合作，列举了三个)四、形成产品价值：首先形成产品价值后报告产品价格： 1、产品两个以上的销售2 .在购物的基础上建立符合目的的形状：购物：客户对卖点感兴趣的重点。 五、解除抵抗点：顾客的反对意见通常不超过6个(一般为2个，通常为价格抵抗)。第一节中出售的八大黄金流程，10，采用的方法： (1)预先说明：讨好对方(2)细分价格：让对方觉得不贵(3)对方说没有时间(或者还有买的时间)，或者说没有必要，可以说“有必要” 六、成交： 1、销售出去、说话、收钱2、客户及时购买有三个重点： (1)质量没有问题；(2)价格合理；(3

9、)服务得到保障。 七、介绍： 1、现在！ 现在就向其他客户介绍，现场介绍是最有效的2、生意的完成不是赚钱的结束，而是下一个赚钱的开始。 八、服务：11、判例：五星级酒店服务：王总打是刚在五星级酒店对面的道路下车携带行李，王总是很好奇，向店小二询问为什么他知道住在这家酒店，并携带行李。 国王总是觉得这家旅馆很好。 于是，波特酒把王总接到宾馆，送到自动电梯的入口处，途中交给王总房卡。 小王总是准备坐自动电梯的时候，行李员递给他一张卡片，小王看到上面总是写着车辆号牌号码和电话号码，奇怪地问，店员回答说。 “这是刚才计程车的车辆号牌号码和司机的电话号码。 如果你在车上有丢失的东西的话，会马上找到的。

10、如果本地需要车辆服务，也可以立即找到。 这个时候，国王总是对这家旅馆的服务满意。 然后国王总是上楼，一开门，一个漂亮的大小姐来到双人房，“王总，你还没有登记和办理手续。 我们可以和你一起办手续吗？ ”“这是一个很好的例子。” 王老板经常问她们为什么知道我的姓，大小姐很吃惊地说：“在行李员带你来的路上，王老师通过对讲机告诉我不久就要入住。 我想一定是你。” 王总听了很感动，说：“你们酒店的服务太到了，这次还住你们酒店！ ”高兴地说。12、结论： 1、通过服务创造高附加值，吸引更多客户2、单价差少，高附加值无限增长3、好客户以好服务创造4、把所有客户视为你一生的钟点工纳5、客户以星空卫视、 市场是

11、高级的6 .客户可能会拒绝我们的产品，拒绝我们的销售，拒绝我们的介绍，但是绝对不会拒绝我们的真诚关怀。 那就是爱。将来的服务就是销售，服务就是爱。销售产品就是给比服务客户差的客户买东西和帮助客户买东西，毕竟是天壤之别。 注意：企业只能听到4%的顾客抱怨，但是96%的人早就不说话了，结果91%的顾客不来了。 客户不访问的调查原因是，3%的客户搬家了5%，是因为和其他业者的友情有9%，价格太高，14%的产品品质不好，68%的客户因为服务不足而不满，平均会向8-10人表达不满。 如果能处理好客户抱怨，70%的客户会继续访问。 吸引新顾客需要时间和金钱，是留下老顾客的6倍。13、第二节保持高峰状态，一

12、、找到动机，明确动机二、保持空杯状态，保持沸腾心三、远离负面影响(人是环境的产物)四、了解我们从事的行业，通过人传播(故事营销学)案例： 追求中国的人性(从真实到永远)、欧洲人对婴儿的关怀(两个婴儿)、美国人快节奏的生活和工作、卓越的精神(HIGHER AND HIGHER )。 五、态度永远保持绿色六、要独立，不能孤立。 网络链接： 1、人际交往方式： (1)了解(2)宽容(3)接受(4)关怀2、生活空间：宽容是气质的空间理解是详细的空间戒律是我的空间柔和是欢乐的空间。、14、第三节挖掘大客户，获得巨大利润，一、案例： 1、微软创立之初，比尔男同志兹说新年第一天他的员工今年将完成3000万美

13、元的利润，所有员工都不信，而比尔男同志兹则在尖溜溜第一次看到微机与IBM合作的2、联想总裁兼CEO杨元庆于2005年获得中国十大优秀企业家，但杨元庆未能出席颁奖仪式。 原来和一家公司订了四百万元的合同。 对于100亿元的公司，他签约400万元缺席这一重要的颁奖仪式是什么？ 由于杨元庆心中始终以客户为中心，这家公司最终成为联想集团的大客户。 二、什么是大客户： (1)能够创造大部分企业效益；(2)对实现企业目标有重要影响；(3)他们的离开严重影响企业的业绩和发展；(4)他们对企业未来业务的开展有很大的潜力。 三、客户分类：15、塔式结构： 10%金刚石类客户白金类客户20%金类客户30%铜铁元素

14、类客户40%分析：金刚石类客户：消费金额大、长期价值大白金类客户：消费金额大、长期价值少的黄金级客户：消费金额一般结论20/80的原则集中在为大客户服务上。 (例)、16、四、客户管理三个指标： 1、消费总额； 2、消费频率3、最近消费的时间和项目。 五、开发大客户的步骤： 1、谁是重要的人？ 会影响别人吗负责人？ 2 .与重要的人至少联系两次以上(至少面谈一次): 内容： (1)介绍产品的三大优点(为什么只介绍三个优点) (2)介绍三个以上的成功事例(为什么只介绍三个) (3)留下联络人，留下样品请负责人吃饭，请负责人留下被视觉感知化的小礼物。 结论：为了创造经营奇迹，在抓住大客户的同时，必

15、须舍弃以下4种客户：17、不可靠的客户无法为无法赚钱的客户提供服务的客户侮辱贵公司员工的客户。 广告老虎钳： 1、企业只为部分客户服务2 .无限满足客户需求，早晚破产(所以只满足主要需求)。 3 .不断筛选你的客户，你的客户群的质量就会越来越好。 诚： (1)对自各儿诚实(2)对亲人、朋友、同事诚实(3)对客户诚实。18、第四节营销学负责人如何面对客户，一、常规做法：先微笑。 在客人面前，但要表现出甜滋滋微笑，给人亲切友好，温柔的感觉，让人留下美丽的令人难忘第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地笑，诚实的态度，点头，动作不要太大，发自内心的笑容才是最自然的听代表对发言者的尊重和礼貌，在表示对对

16、话内容感兴趣的同时，也表示听众的诚意，对说话的一方来说，使发表热情满意。 接下来是赞美。 去陌生的环境，可以环顾四周，适当赞美，对人也一样。 比如，赞美的话你这件衣服真漂亮，配合你会惹怒对方的心，接受你的广告老虎钳，必须购买你的商品，但赞美从远到近，从大到小，由衷感慨，虚假，不确定的赞美我想成为左不过成功的营销学负责人，最重要的是能引起客户的好感，接下来什么都可以商量。、19、二、面向客户的技巧(1)与讨厌的客户打交道时1、在心中的感觉方面(1)用平常的心中的感觉接待对方。 (2)试着了解对方的立场和心中的感觉。 (3)发现对方的优点，努力不要只顾缺点。 (4)时常夸耀对方的优点，尽量喜欢对方。 (5)设法不要对对方抱有成见。 (6)努力以巧妙的态度慎重对待。 2 .对话的方法(1)避免谈话内容偏离事物的中心。 (2)讨论时，不要混入感情因素。 (3)自各儿感到不快也要慎重地和对方商量。 已经不好接待的客人，请尊重对方，尽量讲道理。 (5)抛弃成见，以客观的态度努力取得对方的好感。 (6)根据自各儿的出身、环境、境遇等，有劣等的言语和行动是要不得。 (7)误解或意见不是暂时的时候，应该考虑消除误解或统一意见的方法。20、3、效果和