现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理.ppt

1、第三章物流服务和物流质量管理，3.1物流服务管理3.2物流质量管理，本章的学习目的，物流服务的要素和特性，如何克服物流服务和成本的反动。企业物流服务质量管理系统如何提高企业物流服务质量管理，客户通过物流的“服务和质量”易感性、物流服务、客户通过网际网络为其家族采购生日礼物，得到准时送达的许可，但货物却慢了。 3.1物流服务管理，3.1.1物流服务的内涵；(1)作为企业顾客服务一部分的物流服务物流顾客服务；(2)作为物流企业产品销售的物流服务物流商品；(1)作为企业顾客服务一部分的物流服务物流顾客服务；顾客服务：通讯端口企业的核心产品(或服务) 顾客在购买商品时，不仅要购买商品的实体本身，还要购

2、买由有形产品、服务、信息和其他要素组成的“服务投资组合”。 作为顾客服务一部分的物流服务，在建立良好的顾客关系，提高产品对顾客的价值，增强企业竞争力方面有着非常重要的作用。 物流顾客服务从“距离理论”到“到达理论”的物流顾客服务的最终目标是保证顾客商品的可用性：保持顾客所希望的商品库存保障，在顾客所希望的时间内保证商品的运输，以符合顾客所希望的商品质量保障， 物流顾客服务的表现形式多样化，物流客户服务具体的活动物流客户服务表现为执行的标准或业绩水平物流客户服务表现为经营理念，物流客户服务的测量标准，库存持有率订货周期：客户提出订货，从提出购买产品或服务的要求到收到订购的产品或服务为止包括订单传

3、输时间、订单处理时间、生产时间、配送时间、配送时间。 配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率、企业物流服务的内容和含义(P76 )、企业物流服务的内容和含义(续)、(2)作为物流企业产品销售的物流服务物流商品、物流企业以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。 物流企业的经营要紧紧围绕货主企业的营销策略和物流服务承诺开展经营活动，力争让货主和顾客满意。 物流企业也必须重视服务营销和通讯端口核心服务产品销售的客户服务管理。 物流企业提供的物流服务已经从运输、仓库等基本服务扩展到市场预测、产品跟踪等增值服务。 1从属性2即时性3移动性和分散性4需求变异性5代替性：对于专业物流企业，不仅有来自

4、业界内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。 不同运输手段之间发生竞争。 (3)物流服务的特性，(1)产品的可用性、缺货频率、满脚丫子率、订单的完成情况，(2)运营成绩运营速度、持续性、灵活性、故障的纠正，(3) 服务的可靠性企业实施与交货有关的一切业务活动的能力企业对客户物流运营和物流服务的企业竞争力的重要性：物流服务是企业经营差异化的重要环节物流服务等级的建立对经营业绩产生重大影响物流服务方式的选择对降低配送成本有重要影响物流服务是邮件汽车、批发商和零售商之间的纽带作用一般是物流服务以物流系统为基础，高水平物流服务必须是高物流成本(1)服务和成本的关系物流服务的质量和成本是一种长关系，物流服务

5、质量提高后物流成本上升物流服务等级是物流活动水平的结果。这意味着每个顾客服务水平都有相应的代价水平。 实际上，根据特定的物流活动的组合，每个服务等级有很多物流成本方案。 一旦知道了销货成本的关系，就能把成本和服务对应起来。 3.1.4物流服务等级的确定、物流服务与成本的关系收益减少规则、物流成本、物流服务、0、x、y、物流服务与成本的关系(1)物流服务与成本的关系(3)服务等级上升、成本一定、物流服务、物流成本、0、y 物流服务与成本的关系(4)服务等级上涨、成本下降、物流服务、物流成本，这意味着每个顾客服务水平都有相应的成本水平。 实际上，根据特定的物流活动的组合，每个服务等级有很多物流成本

6、方案。 一旦知道了销货成本的关系，就能把成本和服务对应起来。 (二)如何确定服务等级，在不同的物流服务等级中，收入成本处于相反的关系，改善物流客户服务，使成本和销售、0、收入、物流成本、利润最大化，讨论问题，洁客化工公司向酒店、医院和学校销售仓库的数量、场所、库存水平、订单关于服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物支付经管人估计如下：洁客化工公司的服务等级决策，1、该公司应该提供哪一级的服务2 .竞争对服务等级决策有什么影响？洁客化工公司服务等级决策，(3)物流服务等级确定步骤，顾客服务市场调查，顾客服务水平设定，基准成本衍生性实验，物流服务实施，反馈系统建构，绩效考评； 定期检查基准和修

7、订版产品周期的四个阶段：产品周期的四个阶段，时间t、销售额、前导时间、成长期、成熟期、衰退期、销售曲线、产品周期的不同阶段的物流服务(1)；引入阶段的物流服务的高度产品可得性和灵活的物流服务(2) 发展阶段物流服务如何保持适当的顾客服务水平；(3)成熟阶段物流服务工作具有更高的灵活性；(4)衰退阶段物流服务如何将风险降到最低， 3.1.6高附加值物流服务为客户提供个性化服务物流企业增值服务的方式：沿着供应链“下游”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商以服务供应商的身份提供增值服务，是根据基本功能对货主的服务需求进行细分， 创新服务品种的过程，3.2物流质量管理，3 .物流质量涵盖的内容：商

8、品质量保证和改善(物流过程是商品质量的形成过程)物流作业质量(物流服务质量水平取决于各作业质量的总和)物流工程质量(提高工程质量可以以预防为主的质量管理)物流服务质量， (1)企业物流质量改善原则企业物流质量改善：为企业物流及其客户提供高附加值效益的质量改善，是以追求更高过程效果和效率为目标的持续活动。3.2.2企业物流质量改善，(2)企业物流质量改善的环境，为企业物流创造持续质量改善的环境为企业物流质量改善所必需的价值观和文化基础，(3)企业物流质量改善的有效措施，企业物流质量改善的基本方法企业物流纵向水平质量改善方法企业物流部门间过程的质量改善方法，(1) 2.认真做好物流服务过程的整体质

9、量管理。 3、全面做评估企业物流服务质量管理层次。 (2)建构有效的物流品质管理情报系统1，订正顾客对物流品质的期待。 2 .强调信息的质量。 3 .实时监测物流质量状况。 3.2.3企业物流质量管理的基本途径；(3)加强企业物流质量管理的主要措施，根据全面质量管理理论建立和完善现代企业物流质量管理的修订量、评价系统，切实消除现代企业物流过程中的误区。 积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理层次。 采用有效激励措施，实行全员质量管理。 ISO9000族标准从满足用户对产品或服务的质量要求和对供应商稳定保证质量的能力、信用的需要出发，提出了供应商严格的全过程质量管理、管理及不断改进质量管理，提高产品或服务质量水平的需要，提出了建构质量管理系统的要求和质量系统的第三方身份验证规则。 ISO9000是家族标准的总称，其基本思想：控制思想预防的思