科主任危机管理与医院科学沟通能力提升2(2012-7-27西安印刷稿).ppt

1、科主任危机管理与医院科学沟通能力提升,医疗安全教育学习资料,2,何谓危机？,三国 魏 吕安与嵇茂齐书： “常恐风波潜骇，危机密发。” 危机 潜在的风险与危险 令人感到危险的时刻 严重困难的紧要关头,3,风险目标与结果之间的差异,一个人最终能否成为真正的领袖人物，完全看他在危机面前的表现。而危机之所以能考验一个人的领导力极限，最根本的原因就在于它的结果通常很难预料。,医院危机基本类型,误会型 事故型 意外型 受害型,医院危机管理基本方法,行政管理命令、奖励、处罚等 人文管理以情动人、人格魅力等 法律管理以规则办事、精细化 社会管理动用社会力量 ,危机应对5S原则,承担责任原则（SHOULDER

2、THE MATTER） 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD),9,南京市儿童医院事件,10,2009年11月19日卫生部通报,调查结果显示，南京市儿童医院在医疗和事件调查处理过程中存在严重问题： 一是相关医务人员责任心不强。 主管医师和值班医师对病人缺乏责任心，对眼部蜂窝组织炎引起的严重并发症缺乏正确认识。眼科值班医师在值班期间上网玩游戏，在患儿家属多次请求下，未对患儿病情进行及时观察，未能及时发现患儿病情变化，并采取相应的救治措施。耳鼻喉科值班医师在患儿家长请求其协助救治的情况下，未及时参与患儿抢救。

3、二是医疗安全核心制度执行不严。 该院会诊制度、交接班制度、分级护理制度等医疗安全核心制度执行不严。主管医师未针对患儿血象异常的情况，采取请相关科室会诊等积极的诊疗措施，未对危重患儿进行重点交接班。值班护士未按照有关制度对患儿进行及时巡视和输液。 三是事件处置不力。 事件发生后，南京市儿童医院未及时查清并如实公布事件真相，初次新闻通气会的部分通报内容与事实不符，造成不良社会影响。,11,南京事件揭示问题,危机演变路径,危机产生 危机叠加 危机爆发 危机解决,13,影响危机演变的因素,未及时发现危机 忽略危机进展过程 未能有效化解危机 危机应对能力明显不足,14,危机特点,如何有效应对危机,及时发

4、现危机 正确识别危机 善于应对危机 善于将危机转为契机 制定危机应对预案,16,医疗危机/风险防范路径,危机/风险多发性、不确定性、严重性、可控性 医疗行为特点看得见、不可复制、不可逆转、结果无法苛求/过程需要规范 掌握法律/法规/规范、方法/策略/技巧,法 律,法 规,规 范,规范性文件、诊疗常规 医院规章制度与人员岗位职责,宪法,医疗卫生法律、行政法规、规章,宪法母法、根本法 医疗法律侵权责任法、执业医师法、母婴保健法、药品管理法、红十字会法等 医疗行政法规医疗机构管理条例、计划生育技术服务管理条例、医疗器械监督管理条例、中医药条例、医疗事故处理条例、护士条例等 医疗规章医疗美容服务管理办

5、法、外国医师来华短期行医暂行办法、中外合资、合作医疗机构管理暂行办法、产前诊断技术管理办法,管理者,领导力领导有方 指明方向 规划、计划 指点方法 制定流程、细则、SOP,医院的工作重点,门急诊,病房,一、门急诊危机应对,打 针,患儿A，胖，会发生什么问题？ 护士A： 打了两针 患儿B：黑，会发生什么问题？ 护士B： 打了一针 奶奶投诉：侮辱了孩子的人格！,风险与沟通,医院随时有风险，看当事人如何处理？ 优秀的护士能随时预见风险、防范风险、化解风险 提高医务人员沟通能力是防范风险的重要措施之一,沟通有什么作用呢？,沟 通,个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。,沟通要素,有

6、目的 有内涵 有效果,危机与沟通路径指南,尊重患方 来自于对专业技艺的充分理解和掌握 科学沟通是实现医疗目标不可缺少的方式方法 更是自己职业形象、职业地位、职业权威的体现和积累,首先识别主体,吞咽困难,患者，男，65岁，患精神分裂症30余年。 6月5日因吞咽困难3月余，在工作人员陪同下，前来消化内科就诊。 医师考虑患者不能配合胃镜检查，嘱给予食道钡剂检查以明确诊断。 患者在服用钡剂时，不慎误吸入气管，引起左下肺部分支气管钡剂吸入后改变。 ,应该怎么办？,首先，识别患者主体身份是否有签字权？ 其次，看患者是否适合此项诊治病因鉴别与替代方案 第三，如何实施各环节书面告知？,33,主 体,法律主体

7、享有权利、承担义务的公民和法人 公民自然人 法人拟制的人,权利与义务,权利 法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许可。 义务 指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。,沟通实施者医方,医方主体医院、医师、护士 医院是法人主体、赔偿责任主体 执行职务的医师、护士是具体行为人，但不是赔偿责任主体,沟通对象患方,患方主体患者、患者家属 患者本人完全民事行为能力人、无/限制民事行为能力人 完全民事行为能力人可以自己签署医疗文书，可以授权委托代理人（又称受托人） 无/限制民事行为能力人须由监护人签署医疗文书,三类非患者本人签字,一、监

8、护人配偶、子女、父母；兄弟姐妹、祖父母、外祖父母 二、委托代理人近亲属（一般指有血亲或姻亲关系的人），为12人，建议在住院期间固定 三、关系人虽无法律强制认定，但适合国情 这些人签字的目的是什么呢？ 使患者在不能签字或不能正确认知时行使知情同意权,授权委托书范本,为有利于患者本人的疾病治疗，兹委托 （与患者关系： ）为本人的委托代理人（受托人）。听取医疗机构告知有关患者的病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，全权处理本人在诊疗过程中的一切事务，并在手术同意书等须患者本人签名同意的医疗文书上签名，代理本人行使知情同意权和选择权，及同意实施相关诊疗行为。若产生不良后果将由患者本人承担。 其

9、他: 委托人（患者）签名： 年 月 日 委托代理人（受托人）签名： 性别： 年龄： 身份证号码： 联系电话： 地址：,其次识别客体,植物人,患者，男性，50岁，因胃痛一小时在社区卫生中心就诊，当时该院检查心电图提示ST段抬高。 到上级B医院就诊，医师询问病情后，诊断患者胃痛待查，开具相应药物。 患者配药期间发生急性心梗，休克，经抢救陷入昏迷。 家属与医院产生激烈冲突,分 析,为什么会发生这起危机？ 您如何应对这一危机？ 您将通过什么路径化解危机？ 假设： 您认为医院没有过错，拒绝赔偿，将会产生什么后果？ 您认为医院有过程，同意赔偿，将会产生什么后果？,沟通客体内容是什么？,门急诊操作指南 主诉

10、、现病史、既往史、体格检查、实验室检查、诊断、处理 为什么会省略流程？,第三把握渠道,脑血管意外,9月6日0：50分，患者因前额部阵发性疼痛4天，加剧20分钟，伴呕吐1次赴医院急诊。检查后诊断：高血压头痛待查。头颅CT检查报告：颅脑CT平扫未见明显异常。 8：20分，患者突然神志不清，出现鼾声呼吸，口吐白沫，无四肢抽搐。医师即采取抢救措施，诊断：脑出血（脑疝）；高血压3级（极高危）。9：40分转入ICU病房。 9月8日，对9月6日的头颅CT平扫检查核片：影像表现颅骨完整；脑实质内无明显密度及形态异常改变区；CT平扫枕大池及四脑室密度增高，出血可能。 9月13日，患者死亡。死亡诊断：蛛网膜下腔出

11、血（脑疝）；高血压3级（极高危）；应激性溃疡。 ,5W分析,发生了什么问题？What？ 什么时候发生的问题？When？ 谁发生了问题？Who？ 为什么临床实践中会出现过错？Why？ 如何改进？How？,鉴定分析意见,1、患者因前额部阵发性疼痛加剧至某医院就诊，行CT检查后医院放射科未能及时作出“蛛网膜下腔出血”的正确诊断，临床医师未能根据患者的相关症状作出鉴别诊断，延误了对患者的及时、正确治疗，是患者最后因蛛网膜下腔出血而死亡的重要原因； 2、蛛网膜下腔出血是一种较为凶险的神经系统疾病，临床治疗后仍有较高的死亡率，患者原有疾病也是其最后死亡的原因之一。 鉴定结论：本病例属一级甲等医疗事故，医方

12、承担主要责任。,岗位职责,放射科： 定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲自参加临床会诊和诊断治疗，经常检查放射诊断、治疗和投照治疗。 您医院是否有会诊读片制度？ 如何处理主任、主治、住院医师之间的工作分工与合作？ 如何处理临床与医技之间的矛盾关系？,科间沟通,专科的利与弊 打破条块分割 互相协调 互相支持,气胸后,患者，男，45岁，车祸后急诊。摄片提示气胸、右锁骨骨折、右侧第七、八肋骨骨折。 急诊科医师行胸腔闭式引流。稍稳定拟转 转运途中,卫生部医院工作制度与人员岗位职责,“三十五、急诊室工作制度” 6、对危重不宜搬动的患者，应当在急诊室就地组织抢救，待病情稳定后再由抢救医师护送至病房。

13、 医师、护士、护工如何分工合作？,危机评估？,请问您如何评估患者风险度？ 医师是否需要护送患者？ 如何解决护送问题？ 转运患者是否有分级机制？ 如需家属护送，应如何沟通？,如何注意管道？,1、向家属与患者说明胸腔闭式引流瓶必须置于胸部水平，并放置平稳。 2、搬运患者时，现将引流管钳闭，搬完后再放松，防止瓶内液体或分泌物倒流入胸腔。 3、保持引流管长度合适，确保引流管的固定，可用别针将引流管固定于床单位。 4、防止引流管弯曲、打折，利于引流液的流出。 5、更换. ,急诊患者护送登记表,三位一体式沟通,口头沟通：润滑剂 书面沟通：证据 公示沟通：？,公示沟通的作用,提高医院文化影响力 减少医师工作

14、量 多种渠道医患沟通 使患方在等待或治疗中获得健康教育 使患方尊重科学、敬畏科学 化解危机、防范危机的有效措施之一,二、病房危机应对,58,取内固定,患者，男，75岁，两年前因左股骨粗隆骨折在医院行骨折闭合复位PFN内固定术。现来院 一日，决定行取内固定术。术前谈话： 术中取出交锁钉两枚及近端股骨颈钉一枚，主钉及远端股骨颈钉无法取出。后患者出现左臀部压疮，行切开引流术。住院两月余。 家属反映：开刀前医师没有说钢钉取不出来；手术5个多小时，病人很痛苦，后因不能下床，又导致了臀部化脓感染。要求赔偿。 医师,这个危机如何应对？,请分析这是什么类型危机？ 如何应对？ 如何通过沟通化解危机？,针对恢复功

15、能的沟通目的： 降低患者心理期望值,沟通节点,门诊分析病情、降低患者心理预期 入院评估病情、心理分析 术前风险告知、综合演示 术中特殊情况及时沟通 术后沟通术中情况、指导/观察病情 出院书面有效告知,62,现代医患沟通,侵权责任法第五十五条： 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务的，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,侵权责任法特殊告知,第五十六条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，

16、不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。,手术定义,手术是以侵袭性治疗为手段而达到有益于患者的治疗目的。 利益风险共担原则,特殊检查、特殊治疗定义,医疗机构管理条例实施细则第六十二条： 有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗； 由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗； 临床试验性检查和治疗； 收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。,66,“替代方案”的理解和掌握,替代方案？ 可逆/不可逆、手术/非手术、有创/无创 药物、理疗、放疗、免疫治疗、手术等 如何告知替代方案？ 基本情况医疗风险可选择的替

17、代方案医师建议方案患者最终意见,手术知情同意书范本,术前诊断： 医师建议手术方案： 可供选择的替代医疗方案： 患者最终选择方案： 麻醉方式： 潜在医疗风险和对策： 其他： 患者承诺声明：,患者承诺声明,以上内容医师已向我（患者）进行充分解释和告知，我表示理解和接受，同时承担在现有医学科学技术条件下无法预料或者不能防范的医疗风险。 我的医师已经告知我将要进行的手术方式、此次手术及手术后可能发生的并发症和风险、可能存在的其它治疗方法并且解答了我关于此次手术的相关问题。 我同意在手术中医生可以根据我的病情对预定的手术方式做出调整。 我理解我的手术需要多位医师共同进行。 我并未得到手术百分之百成功的许

18、诺。 我授权医师对手术切除的病变器官、组织或标本进行处置，包括病理学检查、细胞学检查和医疗废物处理等。 患者/受托人签名： 告知医师签名： 签字日期： 年 月 日,药流后,患者停经55天，阴道出血一天，B超检查孕囊3216mm，未见心搏，诊断难免流产。嘱住院予以药流。 两天后，未见妊娠物排出，予以复查B超，显示孕囊3416mm，胚芽16mm，胎心音见。 .,病房危机,诊断失误 治疗失误 预期目的未实现 ,循证医疗,客观证据 法律依据 自身经验,病例特点的书写和意义,首次病程录要求写： 1.病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特征,包括阳性发现和具有鉴别

19、诊断意义的阴性症状和体征等。 2.拟诊讨论(诊断依据及鉴别诊断): 根据病例特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施进行分析。 3.诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安排。,73,侵权责任法诊疗义务,第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 分析：何谓诊疗义务？ 如何掌握与当时的医疗水平相应？,书写病例特点要求的意义,首次病程录要求写病例特点，意义是什么？ 1.病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特征,包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性

20、症状和体征等。 2.拟诊讨论(诊断依据及鉴别诊断): 根据病例特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施进行分析。 3.诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安排。,把握以人为本之沟通,尊重患者知情同意权，如何实现？ 医者自我保护规避风险，如何实现？ 患者知晓病情、配合治疗、接收治疗信息、接受治疗结果 医者获悉有效信息、正确评估、规范诊治、说清医学的局限性,程序与流程,程序先后的经过、过程、流程 法律程序人们遵循法定的时限和时序并按照法定的方式和关系进行法律行为。 医疗程序医务人员根据法定流程实施医疗行为,胃癌术后,患者胃癌被施行胃大部切除术。手术后10个

21、小时，患者被宣告死亡。 查看患者术后重危护理记录单上： 16：20分患者被送回病房，血压20/12KPa，脉搏72次/分，伤口引流吸出少量液体。 17：20分患者伤口吸出血性液体100ml。 18：50分患者血压9.5/7.5KPa，脉搏92次/分，护士立即通知医师，措施为检查血常规。 19：20分患者血压7.5/5KPa，脉搏120次/分，护士再次紧急通知医师，予706代血浆500ml。 21：15分患者血压8/5KPa，脉搏148次/分，输冰冻血浆200ml。 次日临晨2：22分，患者终因治疗无效死亡。,法院判决,本案中：从重症护理记录单上可以看出，医师已经观察到了患者血压发生的变化，但是

22、，由于缺少对其引流量及性质进行细致观察，失去了及时捕捉病情变化的时机，导致漏诊漏治。 履行注意义务，是指医师不能只局限于完成常规项目的检查，在患者病情特殊的时候，必须有针对性地进行特殊项目的检查。同时，医师履行注意义务，也不能只局限于对单病种进行诊断，必须要进行各种可能性的病因鉴别。,并发症,并发症概念指在原发疾病的基础上，由另外的因素引发的新的疾病。 原因 患者原因：病情特殊、体质差异、解剖变异、拒绝治疗、隐瞒病史等 医方原因：诊断失误、操作失误、治疗失误等 并发症免责？,剖宫产后肾积水,患者，女，35岁，G4P2孕39W入院。 5月12日因持续性枕横位剖宫产，新生儿4050g。 5月19日

23、诉左腰侧胀痛，阵发性，左肾区有扣击痛。否认既往有肾结石、尿路结石病史。 急查B超提示左肾、左输尿管上段积水，左肾周有积液。 5月20日请泌尿外科医师会诊，会诊意见：1、建议哺乳期后摄片静脉肾盂造影；2、给予阿奇霉素、6542治疗。 产科出院医嘱：产后42天门诊随访。,随访处理,6月29日门诊随访，妇科医师复查B超后请泌尿外科医师会诊，会诊意见六个月后复查。 后患者左肾萎缩，输尿管镜左侧探入3.5cm处梗阻，无法进入。行左肾切除术。,会诊及转诊,会诊是手段还是目的？ 会诊标准诊断不能、治疗不能 医疗机构管理条例第三十一条规定：医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，

24、应当及时转诊。,如何应对突发危机？,婴儿摔落,产科病房门口 走道上有一部推车，上有母子两人。在拐入病房门口时，婴儿突然摔落。 婴儿脑外伤，急需手术。 家属要求护士承认是其不当操作而造成婴儿摔落。,讨 论,您认为事态将向什么方向发展？ 请从护士、医师、护士长、主任、医务科长、院长等不同角度进行分析？ 如果有警察到来，作为院领导，您将怎么办？ 您怎么掌控现场？ 您认为危机的发生、叠加和最终解决过程中，您看重哪一环？,86,危机公关之速度第一原则,如何抓住最初12-24小时？ 如何当机立断，快速反应，果决行动？ 如何不升级、不扩散？,危机公关之系统运行原则,如何以冷对热，以静制动？ 如何统一观点，稳

25、住阵脚？ 如何组建班子，保持一致？,88,危机公关之承担责任原则,如何解决利益问题？ 如何解决感情问题？ 做一个负责任的领导,危机公关之真诚沟通原则,诚 意 诚 恳 诚 实,危机公关之权威证实原则,如何组织资源？ 鉴定、专家认证，请患方参加,91,记者采访,记者要求采访，如何应对？ 请分析如下不同后果： 接受采访 拒绝采访 逃避采访,92,关于保障新闻采编人员合法采访权利的通知新出报刊20071409号,近年来，随着新闻事业的迅速发展，新闻采访活动日渐频繁，新闻采编人员的数量不断增加，新闻采访涉及的领域不断扩大，新闻报道形式呈现多样化发展特点。在新闻事业迅速发展的同时，也出现了一些不容忽视的问题：部分单位及人员粗暴干涉新闻记者的正常采访活动，甚至出现殴打新闻记者、毁坏采访器材等恶性事件；部分社会人员假冒新闻记者身份，以新闻采访为名，在各地从事诈骗活动； 一、新闻采访活动是保证公众知情权，实现社会舆论监督的重要途径，有关党政机关及其工作人员要为新闻机构合法的新闻采访活动提供便利和必要保障。 二、新闻采