先锋集团VAA票务行业呼叫中心解决方案

1、VAA票务业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：PW-3-13查询网址：VAA票务业呼叫中心解决方案随着社会的发展与生活节奏的加快，人们的出行频率也提高许多。在进行票务预订的时候，客户关注的除了及时、快速、有效的票务信息，还有良好的服务态度与及时的配送服务。票务行业是典型的依靠电话呼入或互联网与客户沟通，直至业务成交及将票务送达的行业。随着规模的扩大，业务量的增加，呼叫中心系统越来越成为此行业的重要选择，它除了能够实现对电话的处理外，还要求系统与其后台数据库及航空、演出、球赛等各种票务行业内部使用的应用软件相连接，

2、从而更好的服务于用户。票务企业的呼叫中心系统是真正“以客户为中心”的平台，通过这一平台，客户可以得到更加准确、及时的票务信息，能够更加迅速地得到票务配送等服务；票务企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升，票务企业的供应链资源的各个环节将得到优化，因此，呼叫中心系统将从总体上提升票务行业企业的整体竞争力，提高客户对服务的满意度。一、票务行业建设呼叫中心系统的现实意义 1. 创造和提升票务行业企业形象，彰显企业实力；2. 有利于票务企业的宣传，拓展新的营销渠道；3. 提高企业内部管理效率及员工满意度；4. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；5. 多方面降低票务企业的管理和运营成本；6. 合

3、理安排人员配置,减少人员使用成本；7. 提高客服人员工作效率，提升服务档次与规范性，提高服务质量；8. 优化配送供应链各个环节，提高整体效率；9. 确保票务信息的及时有效性；10. 增强票务企业的市场灵敏度。二、系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把票务管理、客户订票信息、票务供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强票务行业企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好、统一的对话平台，在这个平台上，票务客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与

4、客户关怀。三、系统功能 1. 自助服务客户致电票务呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：1) 会员自助查询票务订购记录及积分等情况；2) 票务折扣查询等；3) 自助预定票务，系统可稍后回拨电话确认；4) 选择付款方式与配送方式；5) 票务价格查询；6) 企业最新动态；7) 活动介绍；8) 加盟合作项目查询；9) 自助传真；10) 投诉、建议等语音留言，等等。2. 自动通告自动通告为呼叫中心语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，票务企业可发布的内容有：1) 企业最新动态；2) 重要信息公布；

5、3) 航空线路、比赛、球赛等最新情况及票务信息；4) 企业的合作伙伴信息，如快递公司等；5) 优惠活动介绍，等等。3. 客户咨询票务企业客户咨询所涉及的范围包括：关于比赛等活动的咨询、票务咨询、积分折扣咨询、会员服务咨询、优惠票务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4. 业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等

6、方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息、详细地址等等资料。主要受理业务内容有：1) 预订机票、门票等；2) 票务配送业务；3) 付款；4) 客户投诉、建议反馈等；5) 企业加盟合作，等等。另外，对于票务供应商来说，呼叫中心平台提供了一个开放、友好、互动的对话平台，在这个平台上，企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网，让信息和流程贯穿整个供应链，有效提高企业生产效率及管理水平，增强市场灵敏度，帮助企业赢得更大市场竞争优势。5. 主动服务/客户关怀票务企业客服人员

7、通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：1) 对潜在客户的信息告知、跟进；2) 最近优惠活动通告；3) 客户订票之后发送短信确认；4) 客户短信提醒；5) 客户消费积分定期告知；6) 客户满意度调查；7) 会员服务；8) 老客户回访调查，等等。6. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给企业工作人员。工作人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高票务企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。7. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为票务企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计；2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 每一通来电