导购培训手册.ppt

1、恒安集团导购工作手册（培训版初稿）,企业精神,诚信 拼搏 创新 奉献,质量方针,以追求人类的健康快乐为天职，生产卫生、舒 适、优质的生活用品,经营方针,直面市场、以质取胜,一、导购的基本职责 二、导购的工作规范,导购代表的工作使命,1、企业的代表者 2、信息传播的沟通者 3、消费者的生活顾问 4、服务大使 5、企业与消费者之间的桥梁,导购代表的工作职责,1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发公司产品的宣传资料 3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购买

2、环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。,导购代表的工作职责,5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额。 6、收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。 8、完成日、周、月报表填写等各项基础工作。 9、完成上级交办的各项工作并坚定实行公司的各项政策及促销活动的配合执行。,导购代表纪律要求,一、遵守公司规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度 二、与卖场相关人员建立良好的客情关系 三、不要擅自离岗，有事应事先请假 四、多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象 五、认真填写相关报表 六、

3、按时上、下班 七、严格执行公司促销活动 八、时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议 九、注意个人卫生 十、注意商品的整理与相关用具的整理,导购代表的工作规范（日常工作流程）,提前20分钟到达工作地点 五分钟整理上级指派的本日工作计划与重点 十分钟整理卖场辖区商品 当日工作实施，紧急问题及时反馈 检查补充商品（理货、补货）,午餐，处理个人事物，整理思路 应急商品的预订与及时补充 当日工作实施，紧急问题及时反馈 进行信息分析，留意竞品销售情况与卖场信息 动向 留意消费者购买行为与消费动向 尽可能查看库存，预测销售数量，及时（提醒） 订货,确认畅销和滞销品 商品整理，收拾好导购工具（样本

4、手册、产品 样板、产品目录等） 填写各种报表及花30分钟写当日工作总结,导购工作规范（出勤）,1、“出勤变更或当天紧急变更”一定要提前或及时由本人向相关领导申请批准，否则，不得擅自更改出勤时间。 2、“加班”若非特殊情况出现，原则上要“提前申请”,导购工作规范（营业前的准备工作要充分）,1、参加经营部工作例会 2、检查准备好商品 3、检查商品价格标签 4、销售辅助工具与助销用品的检查、准备 5、做好卖场与商品的清洁整理工作 6、充实商品知识,空闲时细心观察 周围的情况,导购工作规范（接待顾客的基本姿态）,是否存在需要、 帮助的顾客,学会接待各种 类型的顾客,尽量不让顾客有 爱理不理的感觉,详尽

5、倾听顾客 的需求,尽量不让顾客重复 说明同一件事,导购的工作规范（规范用语）,1、欢迎光临；欢迎再次光临 2、好的 3、请您稍等 4、让您久等了 5、对不起 6、谢谢你,导购工作规范（语言表达艺术）,1、态度要好 2、要突出重点和要点 3、表达要恰当，语气要委婉 4、语调要柔和 5、要通俗易懂 6、要配合气氛 7、不夸大其词 8、要留有余地 9、要有问必答,导购工作规范（店内引导）,1、做店内引导时的重点：正确性、简洁易懂 2、做店内引导 时注意事项 掌心向上，手指伸直 在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地 引导时要具体向顾客指明方向和方位 要洞察顾客是否真的明白,导购工作规范

6、（在工作中绝对不允许的行为）,1、站在货架过道上，不把通道让开 2、手插在口袋里与顾客讲话 3、在卖场化妆，剪指甲 4、推卸责任，甚至与顾客争吵 5、顾客光临时，视若无睹 6、经常空岗,导购工作规范（营业即将结束前后的工作处理与准备）,1、清查商品与助销用品 2、及时补货 3、整理商品货架 4、报表的完成与提交 5、留言（如有两班制的情况，应留言下任替班 者）,导购代表具备的素质及服务意识,1、导购是恒安集团营销体系的重要组成部分 2、不要认为导购很容易 导购是一门很深奥的学问 要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练 导购代表必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上,导购代表应具备的素质,导

7、购代表的售前、售中、售后服务,导购代表销售服务的“5S”原则,为顾客提供 100%的满意度,取得顾客信赖 企业得到发展 个人获得利益,导购代表自 身的勤奋、 快乐和成长,1、微笑： 微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容 笑容可以表现开朗、健康和体贴 2、迅速： 以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量 3、诚恳： 以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到 4、灵巧： 以灵巧的工作态度来获得顾客信赖 以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品 5、研究： 要时刻学习和熟练掌握商品知识 研究顾客心理以及接待与应付的技巧,导购代表的礼仪形象,一、服饰美 穿戴清洁，整体和谐大方 公司标志悬挂正确，令人一目了

8、然 二、修饰美 修饰要美观、大方、淡雅 注重自身的仪容 发型保持明快、舒展、不留怪发 适当化些淡装，切忌浓妆艳抹 注意体表卫生,3、举止美 站立姿势要自然、端正 形态风度要高雅、礼貌、得体 4、情绪美 要热情饱满精力充沛 化不利情绪为有利情绪 5、检查自身的仪容、仪表,导购代表的礼仪形象,强化商品知识的销售要点,一、基本销售要点 设计、开发 原料、材质 制造、加工技术、专利 性能 安全性、信赖性 使用方法 经济性、价格、折扣率,二、辅助销售要点 色彩 流行性 包装、商标、形象 各类促销活动、馈赠品 销售服务、品质保证,强化商品知识的销售要点,三、其他销售要点 宣传广告 销售业绩、过去顾客的抱怨

9、 其他顾客的体验与评价 商品在行业内的优势,强化商品知识的销售要点,充分了解顾客特性及其购物心理,一、顾客是什么？ 对于导购代表来说，顾客是全世界最重要的 1、顾客是经营环节最重要的人物 2、顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源 3、顾客是货架上商品流通运作的“血液” 4、顾客是导购代表工作中应当给予最高礼遇的人 要记住：导购代表的工作职责就是满足顾客的要求,充分了解顾客特性及其购物心理,二、顾客的购买动机 求实购买动机 求廉购买动机 求安购买动机 求便购买动机 求美购买动机 求优购买动机 求名购买动机 求新购买动机 求荣购买动机 嚼好购买动机,影响顾客购买动机的因素,1、商品因素 商品

10、质量 商品价格 2、媒体因素 广告介绍 陈列与展示介绍 导购口头介绍,影响顾客购买动机的因素,3、经营因素 商店因素 导购代表服务 正确的礼仪规范，如主动服务、态度热情、耐心周到，使顾客感觉购物的温馨、愉快 导购代表专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得舒心、买得放心。,影响顾客购买动机的因素,4、社会因素顾客类型划分 女性顾客的购物特点 购买动机具有主动性、灵活性和冲动性 购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大 乐于接受导购代表的建议 挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、服务比较注重,影响顾客购买动机的

11、因素,按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下特点： 中老年顾客 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品 购买心理不稳定，不易受广告宣传的影响 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、 售后服务有保障的商品 购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 对导购人员态度反应非常敏感,影响顾客购买动机的因素,中青年顾客 多属于理智型购买，购买时比较自信 喜欢购买已被证明使用价值的新产品 青少年顾客 具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动 追

12、求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值 购买具有明显的冲动性，易受外部因素的影响,影响顾客购买动机的因素,女性购物性格 理智型：注重收集信息，独立思考，购买过程较长 冲动型：易受外部影响，目的不明显，凭个人直觉，喜欢购买流行产品 情感型：受情绪支配，愿接受导购支配，没有明显目的 疑虑型：缺乏自信，犹豫不决，事后易后悔 随意型：缺乏购买经验，乐意听取导购建议，不会过多挑剔 习惯型：凭经验购买，有目的、迅速，不易受宣传影响 专家型：自我意识很强，有时会对导购进行“刁难”，认为导购与顾客是对立关系，会考验导购的知识与能力。,顾客购买心理过程示

13、意图,决定购买,信 任,比较权衡,产生欲望,引起联想,感到兴趣,购后使用,收集信息,销售服务技巧,商品销售步骤,收集信息,感到兴趣,待机,联 想,比较权衡,信 任,满 足,决定购买,产生欲望,初步接触,商品提示,了解顾客需求,商品说明 顾客式积极推荐 解答疑问,建议购买,成交出售,欢送顾客,销售服务技巧,1、待机 正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前 正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域 暂时没有顾客时 检查商品 整理、补充商品 其它准备工作（商品标签、POP、宣传品、助销品等）,销售服务技巧,2、初步接触 判断接触顾客的时机 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望象是

14、在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客抬起头时 当顾客主动提问时 当顾客用手触摸商品时,销售服务技巧,3、商品提示 介绍商品本身的情况 介绍商品的行情，销售情况 介绍时引用例证（引用有说服力资料及实际购买例子）。 4、了解顾客需求 观察购买信号（主要指动作、表情两方面） 询问 不要单方面一味询问 询问与商品提示交替进行 询问要循序渐进 倾听法：了解顾客意见与需求,销售服务技巧,5、商品说明 针对顾客需要来介绍 善于应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” 要注意调动顾客情绪（应该是对话而非自言自语） 语言要流利，尽量避免口头禅 要

15、有应变能力,销售服务技巧,6、顾问式积极推介 积极推介四原则 帮顾客比较商品 要实事求是 设身处地为顾客着想 让商品自我推荐（展示商品自身的特点） 推介时要注意销售要点的运用 5W.1H Who(何人使用） Where（在何处使用） When（何时使用） What（需要什么） Why（为何需要） How（如何使用）,销售服务技巧,推介简短扼要 形象具体地表现商品 不要过多使用专业术语 推介商品的最佳方法使用FAB句式 特性 优点 利益 （Feature） （Advantage） （Benefit） F A B 这是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？ 三者是一种贯穿的因果关系：“因为，所

16、以。”,销售服务技巧,7、处理反对意见 反对意见的种类,销售服务技巧,处理反对意见的时机 立即答复：对顾客的偏见、价格上的反对、对商品不太了解 提前回答：采取自问自答的方式抢在前面指出，主动消除顾客疑义 延后回答：对借口、自我表现和恶意反对，不用立即回答,销售服务技巧,处理反对意见 先发制人的处理方法 在销售过程中，如果导购代表感到顾客可能提出的某些 反对意见，最好的办法是自己先把它指出来 自食其果法：（嫌价较高的顾客可采用此法） 顾客提出商品的缺点，成为她购买商品的理由 采用摊牌的办法，表示诚意 用反问的方式表明自己的诚意，如“那你是怎样看这个产 品的？” 归纳合并反对意见 把顾客的几种反对

17、意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复。如： “您的这些想法是可以理解的，集中起来就是它。”,销售服务技巧,处理反对意见 对偏见要争取认同 抓住偏见的漏洞、抓住商品的优点、直接否定、消除心 理障碍、讨教 引用比喻办法 对商品不太了解的顾客，导购可以通过介绍事实或比喻 以及实际展示等生动比喻使问题容易理解，消除顾客疑 虑。 有保留地同意顾客的意见 对自我表现和故意表示反对的顾客，导购代表可适当地在语言上附 和，在推进销售进程满足顾客虚荣心。如：“对，说得对极了， 你似乎对这个问题很在行，我们还是看看商品的。”,销售服务技巧,处理反对意见 截断顾客的后路 有些顾客热心地挑选了一阵商品后，突然找借口

18、说不要了，导购代表可以交替运用“询问”、“论证说明”和“处理反对意见”的方法。 处理反对意见的注意事项 抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩 听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话 要不断核查顾客的反应 当顾客说今天不买时千万不要冷落顾客,销售服务技巧,8、完成销售 掌握成交的时机 语言上的购买信号 话题集中在某个商品上时 反复关心商品的某优点或缺点时 询问有无附件或其它赠品时 再三询问同伴对商品的意见时 自言自语，担心他人是否有意见时 开始关心售后服务的详情时,行为上的购买信号 顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时 顾客不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品时 不停地把玩或操作商品时 不断点头，非常注意导购代表的动作与谈话 离开后再度转回，并察看同一商品时 东摸西看 当顾客观察和盘算不断交替出现时,销售服务技巧,销售服务技巧,建议购买 建议购买的办法 二选一法（用含蓄的方式让顾客做以下选择） 讨论商品购买细节法。 如：帮对方挑选样式、规格等问题 请求购买法。如：“我建议你就买这一种” 重利轻弊的权衡法 处于两难