第四章酒店电子商务

1、第四章酒店电子商业、本章知识点、酒店行业的信息和通信技术应用程序酒店的信息管理。研究、ICT in hotel industry、Learning Objectives和application of ICT in Hotel industry(酒店行业中的信息和通信技术应用程序)中的信息管理(Learning Objectives)。 以品牌为中心，引领市场，以连锁为模式，坚持以人本为主的宗旨，以文化为风骨的经营管理理念，坚定地推进酒店连锁发展战略，打造中国民族饭店品牌，努力跻身优秀酒店集团的行列。 2003年，公司为了电子商务的需要，开始建立综合信息系统，实现下属酒店的网络管理，加强信息化管

2、理。经过两年的努力，以中央数据库为核心的综合信息系统(前端信息系统、办公自动化系统、中央销售预约中心、中央采购中心、金卡客户管理系统、信息站点等系统集成)开始了试点运营。执行了财务ERP项目。因为集团一直致力于采用现代科学技术提高经营管理的效率。集团是迄今为止国内旅游行业第一个利用ERP管理系统的酒店集团，也是国内几个渡边杏的所有连锁酒店采用FIDELIO OPERA管理系统的酒店集团之一。同时，集团为专业公司拥有定制、行业唯一的黄金级客户管理系统。这三个主要系统可以充分交流和共享徐璐其他地区酒店的管理信息、宾客数据，有效提高集团的运营水平，充分发挥连锁集团的优势。分析：酒店电子商务的基本项目

3、是什么？什么样的信息化工程能支持酒店电子商务的发展？第一节信息通信技术应用信息通信技术在酒店业的发展中起着非常重要的作用。酒店经营集团、连锁酒店、大型酒店已经离不开经营中的信息通信技术，酒店经营规模越大，对ICT的应用要求和系统复杂性也越高。第一，信息和通信技术的作用一般是，信息和通信技术可以支持酒店经营，支持酒店的异地扩展。具体有以下作用。(a)利用信息实现辅助经营决策，利用构建的信息系统，可以迅速收集、处理、使用信息，并在酒店经营中做出决策。利用internet收集信息系统分类和处理信息通过移动网络收集信息通过现有媒体收集信息，(2)实现营销电子ICT的最大作用，为酒店进行在线营销，如通过

4、网站、电子分销系统、全球分销系统、internet搜索引擎等进行全方位营销。实现关系营销、定制营销或一对一营销等。通过ICT的营销，可以吸引国际游客，参与国际预约系统，为游客设计定制服务组合，通过打包服务保持长期客户和忠诚客户关系，实施差异化服务，潜在客户可以与其他酒店建立营销合作关系，建立交互式战略合作伙伴关系，扩大营销接受度，提供全天候信息服务。目前酒店业采用的电子营销主要包括电子邮件营销、网络广告营销、客户关系营销、手机短信营销、搜索引擎营销、病毒式营销等。互联网是酒店营销的主要平台。(3)业务管理流程电子化ICT的应用方便了酒店业务流程的电子化，方便了客人的一次性结帐，提高了服务。从经

5、营管理的角度来看，业务流程电子化主要是指订单、确认、统计表格等预约管理流程的电子化。登记流程的电子化：客人登记、登记、空调启动、发票等客房管理流程的电子化：房间清洁、耗材、迷你酒吧、设施等消费流程的电子化：会计、转帐、联系方式等结帐流程的电子化：部分转帐、会计、结帐、取消、结帐等应收帐款会计请参阅第2节内容简介。(4)服务流程的电子化服务是酒店永恒的话题，高质量的服务才是酒店立足和不断发展的基础。ICT可以为酒店提供敏捷服务和更温暖的服务，主要表现在以下方面：售前服务酒店通过网站或电子方式提供详细的酒店信息服务，向客人通报酒店情况，让客人免费获取信息。2.销售中服务酒店可以通过网站、大厅触敏屏

6、幕、手机等为客人提供信息服务，在住宿期间也可以享受完整的信息交流服务。3.售后服务客人离开商店后，酒店也要主动联系客人，了解客人逗留期间感受到的感情和是否需要其他服务，是否可以通过手机或网站进行交互。第二，应用概况ICT应用于酒店行业，主要用于经营的前台管理和后台管理，酒店合作伙伴之间的业务合作。(a)开发大纲外国：70年代初，计算机开始用于预约、住房配置等业务管理。80年代初，形成系统的酒店管理软件。90年代初，形成了可以支持多种平台的完善的酒店管理软件。90年代末，基于web的酒店管理软件开始出现。国内：从1983年开始出现了第一个酒店管理软件(杭州)。80年代中期，主要是DOS型酒店管理

7、软件，国产进口软件并存。90年代初，国产软件成熟，开始适用于国内酒店。90年代末，基于windows的软件成熟，开始设计基于web技术的软件，海外管理酒店开始选择国产软件。(b)复盖范围目前，ICT已经复盖了酒店的所有部门。酒店计算机应用：酒店计算机管理信息系统(包括前台系统和后台办公系统)计算机预订系统(包括营销)酒店客户关系管理系统酒店信息服务(包括信息网站)系统房间计算机保险系统、房间节能控制系统、计算机娱乐系统、酒店网络分发系统、计算机酒店应用程序、酒店管理信息系统已成为酒店现代科学管理的重要内容，是酒店管理不可缺少的现代科学工具。但是，我国酒店业战略性地应用ICT还只是开始。(3)主

8、要ICT技术酒店业内，ICT的差异也很大。一般酒店集团和大型高星级酒店ICT技术的应用比较全面，小型酒店和无等级酒店比较简单。主要ICT应用程序包括以下几个方面：1、集中式和分布式计算机系统两种技术系统前者采用中小型外形规格，后者采用微型计算机构建酒店行业主要系统形式酒店的应用系统。互联网服务采用C/S和B/S结构，我国大部分酒店采用C/S。2、内部网和外联网技术这是使用internet技术构建的内部网(内部网)和外联网(外联网)，旨在建立电子商业和企业间的信息系统。3、数据库和数据库管理系统这是构建企业信息系统的关键技术，数据库是存储企业管理数据的，数据库管理系统是构建、运行和管理数据库的平

9、台。现在酒店集团已经开始利用数据仓库挖掘客户资料。4，网络软件技术酒店的信息系统都以网络为基础，软件技术决定信息系统的功能和质量，是反映酒店竞争力的核心技术。5、信息网站技术网站已经是酒店经营的窗口，可以利用网站预约、营销、直接销售，也可以利用网站进行电子商务。网站设计的好坏直接影响着一家酒店采用技术的优劣。6、标记语言电子商务语言最常用的标记语言、HTML、XML、XHTML和其他标记语言，大多数酒店都是使用HTML和XML编程的电子页面。7、通信网络和技术酒店通信网络都采用第三代通信网络，大部分使用基于TCP/IP协议的网络通信方法、部分无线网络、WAP协议和蓝牙技术等实现无线通信。第二节

10、酒店信息化管理酒店信息化管理是指在企业制定的信息战略的指导下，采用先进的管理理念，通过ICT深入开发、综合分析和广泛利用酒店企业信息资源的过程。不断提高生产、经营、决策、管理的效率和水平的过程。第一，作为酒店信息化管理的主要特征，信息化管理是一个需要持续投入、持续改善、持续深化的渐进过程。现阶段衡量一家酒店的管理信息化与否，可以参考以下几个特点的测量。新的组织管理机构运营着办公室无纸化工作环境网络信息资源营销电子和网络客户交互虚拟化，其次，信息管理的交叉功能酒店信息管理依赖于多种类型的信息系统。这些信息系统是集成的集成系统，具有各种交叉功能，可以减少信息岛的存在。1、业务管理和运营通过内部网内

11、部网、酒店前台信息系统、后台信息系统等内部管理信息系统解决。2、伙伴关系管理通过外部网和互联网的企业间信息系统解决。一般企业间信息系统是基于internet的信息系统或虚拟专用网(VPN)信息系统，主要用于企业间的业务协作。3、供应链管理酒店购买相当频繁。利用酒店用品供应商和外部网建立合作关系，实现在线购买，企业间信息系统也实现了。4、客户关系管理客户是上帝，是酒店管理的重要资源。客户通常通过互联网进行通信，以实现对客户的营销、销售和服务。信息化管理的关键是酒店业务流程的整合，否方业务的交叉功能很难实现。第三，酒店信息化管理的主要系统酒店信息化管理的主要系统是前台信息系统、后台办公信息系统、前

12、台系统主要是经营管理信息化、后台办公系统主要是办公流程信息化、其他扩展系统和接口系统等。(a)前台信息系统主要包括预约接收、客房、会计等与客户直接相关的信息系统、客户关系管理等系统。这些系统是业务流程的核心。(二)后台信息系统主要包括财务信息系统、人力资源信息系统、工程设备管理系统等。这些系统是支持前台操作的重要系统。(三)扩展信息系统主要包括财务分析、成本管理管理和购物中心管理等信息系统。这是酒店管理的分析和辅助信息系统，是酒店管理不可缺少的系统(4)接口系统：程序控制交换接口和外部系统接口等。第四，酒店信息化管理战略酒店信息化管理需要投资，确定投资项目必须有战略计划，没有目标就不能买今天的

13、软件，明天就不能再买一个系统。信息化管理战略需要考虑以下几点。1、信息化管理战略应适合酒店经营使命。每个酒店都有自己的酒店使命，酒店使命除了经营意图的总体陈述外，还需要市场、产品和服务、技术、客户、经营理念、员工等基本要素。这种要素的协调需要信息化管理。2.信息化管理战略需要各方面的协助，以实现酒店战略目标目标为中心，信息化管理可以实现最佳协调。3.信息化管理战略必须考虑到酒店经营的形象酒店经营形象和信息化管理密不可分。因为信息化管理可以提高服务，建立温暖的服务形象。4.信息化管理要实施行业内竞争力信息化管理，反映管理创新和行业内创造力。事故考试问题：酒店信息化管理的创新优势是什么？作为酒店企

14、业的管理者，如何积极推进信息技术的应用，在企业经营中创造竞争优势？从酒店营销方面开始，用信息技术制作支持酒店营销的蓝图吧。第三节网络和网络预约系统网络给酒店带来的最大好处是实现网络销售，大大降低客房销售成本，网络预约系统是实现网络销售的主要信息系统。第一，网络在酒店客房预订中的作用传统的客房预订是通过代理和电话等实现的，之后通过网络的信息系统实现了预约管理。但是，这种预约方法的接受面受到限制，直到互联网出现，基于网络的预约系统给酒店带来了高收益，成为酒店的主要收益来源。可以实时展示酒店的客房产品，了解顾客的预订要求和喜好，实现预约过程的交互和实时确认，自动记录顾客的消费业绩，实现预约和销售(在

15、线支付)联系，在线记录顾客的反馈。2.建立预约网站是在酒店进行电子商务的第一步。网站不仅是酒店传递信息的窗口，也是开展各种电子商业活动的平台。(a)网站的基本功能网站的基本功能包括品牌形象、产品展示、信息发布、在线预订、客户服务和交互式通信等。1.通过品牌形象网站确立酒店品牌形象是现代酒店经营的主要手段。例如，可以提供温暖的服务，一对一的服务等。2.产品展示可以通过网站展示客房产品、会议产品、娱乐产品、食物等。采用的技术可能是目录技术、照片展示、虚拟现实、实时图像等技术展示。3，网络营销可以通过信息公开进行网络营销，宣传自己的产品，促销活动。使用的营销方法可以是广告、电子邮件、搜索引擎、客户关系等。4、在线预约可以通过网站进行预约业务，可以是预约山客、预约关系客户、预约大型客户、预约会议客户等，可以实时确认，也可以在线支付。5、通信服务站点可以灵活地与客户进行通信，如文本通信、语音通信、短信通信和电子邮件通信，可以在网站上选择通信方式。6、裴珉姬管理功能网站的裴珉姬管理功能主要包括热裴珉姬管理、信息裴珉姬管理、数据库裴珉姬管理、管理员裴珉姬管理、会员资料裴珉姬管理、内容审计裴珉姬管理、页面结构维护、照片维护、超链接维护等。(b)网站的扩展功能网站的扩展功能主要体现在业务处理和分析上，一个好的网站可以处理更深的业务知识。1、客户访问跟踪主要跟踪客