医院服务窗口规范ppt课件

1、.1、医院主要窗口服务规范，在外部主要窗口单位实行灵活的工作制度，做好服务规范。为了推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”特别行动，进一步改善和规范医疗服务，促进群众诊疗，建立良好的行业形象，结合我院实际情况，制定各主要窗口服务的具体措施，例如，为了给病人看病，快速方便地检查一些窗口，实行灵活的工作制度，在服务量集中期间增加医疗人员等。在高尼路医疗机构主要窗口服务规范的基础上，开展尽可能多的服务项目和便利措施，在圆周会上进行公示。请管理部门，各部门，广大患者监督。2，医院文明用语的作用：1，提高医院的服务质量，通过语言的窗口，可以反映医院和患者之间良好的医患关系，良好的医患关系又是以良好的

2、沟通为基础的。使用文明礼仪用语进行沟通才能获得患者的信任，达到沟通的效果2，提高医患之间的沟通水平。沟通不仅可以提高服务质量，还可以提高医患之间的沟通水平。在与患者的沟通过程中，只注意文明用语，注意自己的礼仪是沟通的前提。我们不仅要在沟通过程中具备沟通能力，还要掌握语言的使用。3.提高医院整体形象患者一般可以从医务人员的言行中窥视和分析自己的态度，对医院服务质量做出基本判断，因此从医务人员的话中也可以看出，医院医务人员应经常使用医院文明礼仪用语来树立医院的形象，提高医院的声誉。3，1，一站式服务中心，1，一站式服务中心(门洞服务台)采用灵活的工作系统，15分钟前准时挂牌，遵守劳动纪律，接待患者

3、时禁止接手机或闲聊。服装规定，仪表端正。2 . 牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，流程优化，结合医院实际，医院代表，指导诊疗，预约服务，方便的门诊，审批服务，咨询服务，民民服务等多种服务流程和服务内容集成，患者实施服务台在原来的服务项目上增设了备用雨伞，放大镜3、规范导游医疗服务流程，定位，实现最佳引导线，加强积极咨询服务，积极接待患者，“脸上微笑服务，嘴里文明用语，手，腿勤动作”。行动不便、年老体弱的患者，请同时诊治、检查、危重患者。为了方便雨雪天患者的外出检查，各诊疗区护士要做好诊疗古濑车站规范管理，随时天真，有问题随时解决，帮助医生做好诊疗。4.第一个问题，实行第一

4、个责任制，主动热情耐心地接待病人，礼貌地对待病人，使用规范化的服务用语，有问题就一定回答，耐心地做好解释工作。5.加强院内各部门的职责、分工、与多部门的合作，做好患者和相关职能部门、部门之间的协调工作。协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，向患者指出程序，做好分流清理工作，及时解决各种纠纷。6、加强分析研究，认真解决“一站式服务”工作过程中出现的新情况和新问题，结合各医院的特点，不断改进服务内容，有效提高“一站式服务”水平。4，2，采用登记费所，1，弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌。服装规范，仪表端正，态度和蔼，语言文明，服务热情。接待病人时禁止接手机或闲聊开玩笑。指导或督促初诊患

5、者填写门诊病历的各种信息。2.脸上带着微笑，眼睛望着对方说再见。询问患者该挂什么科，并要求患者出示医疗保险本或社会保障卡。如果患者没有医疗保险卡或社会保障卡，就直接受理，并申请注册费。如果患者用公共治疗卡记账，请告知患者病历号，收到病历单，然后登记，申请注册费.David aser，Northern Exposure(美国电视剧)如果患者身体不舒服，不知道该挂哪个科，根据这个描述，建议患者挂哪个科。如果病人是咨询，耐心地回答对方。3.正确执行收费项目及标准名称定价、收费标准，准备零钱，不拒绝大面值纸币或小额货币，电脑操作技术熟练，按处方向患者收费，告诉患者“你的费用总计XX元”、“XX元”、“

6、找你”。4、遵守财政纪律，收据按时缴纳财务。5.非职员不能进入工作场所，要保持工作场所环境整洁。6.排队10人以上时，采取增设窗口等措施，及时对患者进行分类。医疗机构要实施“人性化服务”，提高服务意识，促进医生和患者之间的沟通，为患者提供温暖细致、爱心和耐心的服务。要在登记、收费中积极与患者沟通，低声下气，帮助患者及时就医，使患者亲切、舒适、容易诊疗，真正认真照顾患者，避免发生生、冷、硬、锯、推的现象。及时处理患者投诉，改善服务程序，改善诊疗环境，方便患者诊疗。5、3，指导医疗职业服务规范，指导是医院窗口的亮点，指导的形象，气质，服务，语言，行动很重要。道义的服务是好是坏。患者及其家属来到医院

7、，与给人第一印象的好与坏直接相关，因此道义的形象很重要。机动性强，主动，坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。道义应熟悉医院服务的基本内容、基本环境、部门分布，熟悉相关规则和便利优待措施，及时回答患者、家人及客人的询问，满足合理的要求。热情地迎接患者，对行动不便的老人、重症患者、残疾人，要主动去看医生，同时在其他部门给予照顾和帮助。询问患者登记情况，做好初报诊患者的登记工作。为不识字或看不清文字的患者填写病历表，指导诊疗，根据患者的分诊点将患者引导到专家诊疗室。如果不能按时看病，就会出现排队现象，请照顾病人。请稍等。注视专家的诊察情况，随时依次编号，指导病人看病。要掌握大量的专业知识和医院各部门的

8、信息，最大限度地回答患者提出的问题。当病人向我们提出要求时，道义要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助所有病人。有问题就一定回答，怎么问也不厌烦，让病人满意再回来。指导病人看病、检查、服药的路线。维持大厅的工作秩序，清洁卫生，及时为病人提供方便。接待台应该准备饮用水和一次性杯子，供患者使用。爱，语言规范，态度和蔼，解决问题，举止端正，作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能做.6，急躁，患者，讽刺，讽刺，讽刺，嘲笑也不能。即使病人态度不适当，或者我们有理，也要渡边杏与病人争论，不能容忍举止轻率、语言粗俗、发脾气。要及时完成医院交办的临时工作任务，紧急情况要及时反映给上级领导。指导病人登

9、记、看病或住院。有人东张西望，要主动去打招呼。“同志你好，有什么需要我帮忙的吗？”“哪里不舒服吗？“请到登记室挂科。”，“某科莫医生在几楼左(右)我的几个诊疗室里。”，“请这边走。”等无法回答的问题，请回答：“对不起。这个问题很专业。要回答某某某某先生吗？”等等。要仔细倾听，发现患者不满意或接受投诉，做好说服工作，立即向相关部门报告。遇到急、重病的人，主动扶他到诊室，请医生先治疗。如果需要护送患者去医院，就要向患者或家人明确说明相关事项，或亲自帮助处理。到达病房后，将相关工作交给病房护士，嘱咐患者安心治病，祝患者早日康复。3.1语言优质服务的基本要求：语言选择：根据患者的语言习惯，尽可能用相同

10、的语言或方言与患者交流。在患者的亲密度、亲密度、诊疗过程中，有助于得到患者的协助和支持，要确立患者对医院的好印象，提高患者对医院的满意度和信赖度。7，语调：声音要柔和，语气要明确。语调上升，让病人从语调中感受到你的热情。帕：一句前半句清楚，后半句声音模糊，微弱。语言太直接了。语速：说话的速度要适当，节奏感强，对老年患者和有语言障碍的患者要更耐心地听，沟通的速度要最大限度地慢。3.2经常使用的礼仪用语人事类：欢迎，欢迎，你好，早上(中午，晚上)很好。苹果类：请稍等。您等了很久了。对不起。真的很抱歉。对不起。真的很抱歉。不要着急。我慢慢说。有事的话，我会尽力帮你的。接待班：打扰一下，需要帮助吗？拜

11、托，来这里，哪里不舒服，我马上回来。我会等很久的。里德课：请跟我来。请这边走。向左拐，向右拐。再见：不要客气。这是我该做的。按时服药，如果有疑问，请随时联系我们。请及时复诊，慢慢走。祝你健康。祝你早日康复。(大卫亚设，Northern Exposure，健康)，8，3.3对话时注意事项对话时：用温柔的眼神看着对方，微笑着点头，表示理解患者。演讲时：要经常使用“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“请不要客气”等礼貌用语。不要随便打断患者的话题，如果患者不能抓住话题，就应该诱导患者转换到应该知道的话题，“够了”、“知道了”等语言是渡边杏的。总之：在整个服务过程中，要提倡文明热情“五星”。迎接，称

12、呼，关心性，道歉性，送别性；根除庸俗、冷漠的“五星”:蔑视、焦虑、否定、投机、争吵的声音。3.4行动质量服务契机：规范、整洁、专业化。工作服要干净无污点，勤换装，适当平整，破损或脱扣，要及时缝合。衬衫不露在工作服外面，不烘干裤子，不卷起袖子，不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志(左侧口袋)。上班时间包括太阳镜、太阳镜、手镯、戒指、耳环、没有长指甲、指甲染色渡边杏盒、没有头发披肩、淡妆。女士，9，仪态：文雅，文雅，没有体味，没有口腔气味，健康，大方。姿势：躯干：挺起胸部，折叠腹部，收紧臀部，伸直脖子，端正头部，稍微折叠下巴。脸：微笑，向前看的面部肌肉李莞。四肢：双臂自然下垂，双手伸展，手指落在同一侧裤

13、子接缝上，或者双手交叉，轻轻放在小腹上，右手放在左手上方。两腿伸直，脚间距与肩膀宽度相同，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分离度为45%-60%，膝盖和脚后跟要贴紧。帕：抬起头，高傲，笑，扭动身体，手叉腰，抱胸，轻浮，佝偻。坐姿：上身端正，双肩向后伸展，双腿合拢。脱离座椅动作要轻，不要让座椅振动或发出声音。双脚触地，双腿向内折叠，双脚平行。禁忌：身体扭曲，躺在桌子上。一对胳膊搭在椅背上，交叉双腿，脱下鞋子，脚放在桌子或椅子上。10，行态：上半身保持正确的姿势，身体重心不公平，双臂前后自然均匀摆动。前襟时弯肘一点，不摆动手臂，后腰时不摆动手腕，昂首挺胸，收腹，步伐略快。走路的步伐适当，小步适当，大

14、步流星，在走廊里奔跑，拖着脚走，渡边杏走。几个人同行，不要大声嬉笑或并排走，以免影响患者的通行。狭窄的地方会自发地给患者让路，被抢走的渡边杏，走路的时候哼歌、吹口哨或挤脚的渡边杏。走廊、楼梯等公共通道要向左走，在走廊中间大摇大摆渡边杏。工作要快步走的时候，上半身保持平稳，双脚步幅过大，渡边杏，频率不快，舒展自如，轻而易举。(莎士比亚，哈姆雷特，工作)3.5服务流程联系医疗服务机构，了解服务项目。导游医护人员陈述病情，了解医院情况、诊疗特征、专家及王振情况等。预约专家，确认正确的诊疗时间。在医护人员的帮助下做好诊疗前的准备。看病当天，按时到达预定的医院，图医人员全程陪同完成了诊察计划。诊疗后追踪

15、和健康咨询服务。1)迎接顾客礼仪规范：站立姿势：头部、肩膀、身体、下巴、腹部、直立；衣着整洁：要统一、规范、活泼、淡妆，不要佩戴显眼的装饰品。语言规格：积极欢迎，温柔问候：“你好！需要帮忙吗？”访客说要找人或部门，就要告诉人或部门的具体方位，或带到相关部门。如果访客为顾客访问诊疗科，问：“有什么不舒服的地方吗？”应该说。我们医院有很多专家，其他疾病由其他专家诊治。“询问顾客情况后，”这种情况必须挂科。请和我一起在登记处登记。”。11，2)登记分诊将顾客带到登记所，对登记人员说：“你好，李先生/小姐分科。“主动宣布。礼仪规范：行进礼仪：身体曹征，优美的姿势，慢步走，平稳的步伐，适当的步幅，均匀的

16、步幅，笔直的走。禁忌：胡言乱语，抢劫，堵塞道路，蹦跳，奔跑，制造噪音，步态不优雅。语言规范：顾客受理后，自愿领取病历和登记表，并说：“老师/小姐，科在楼里。请跟我来。”。学科有设备、专家、各自主任、主任，在治疗这方面的疾病方面有多年的林爽经验，已经成功治疗了类似的病例，希望早日治愈，早日康复。“把顾客带到该地区后，交给当地导游，先点头，然后说。“你好，李老师/小姐去看学科，请你带他/她去好吗？”当地的道义应该说“好”，一楼的道义应该说“谢谢”。整体要求：熟悉医疗单位环境、医生特长、部门分诊范围、治疗设备等基本情况。3)等待区导游接到病历卡后说：“你好，请稍等。我给你登记。你以前来过我们医院吗？

17、哦，没来过，那你怎么知道我们医院的？单击(、12，这个问题的目的主要是看医院，和运营部门一起调查。)注册完成后，对客户说：“谢谢。请跟我来。”。请带客户去医生诊疗室。例如，如果诊室里没有其他顾客，先敲门，点头，进入诊室，将诊疗记录放在医生面前，他说：“主任，你好，李先生/小姐想看病。”。(莎士比亚，Northern Exposure)再次对顾客说：“请坐，这位是主任。请放心，我们主任会尽力解决你的问题。一会儿再来找我，有什么要做的吗？如果顾客表示感谢，不用谢。应该说：“不。”。如果诊室里有其他顾客接受诊疗，“对不起，主任在接受诊疗。你面前还有一个顾客。请坐一会儿，按顺序诊疗。很快就轮到你了，好

18、吗？”给顾客倒一杯水，发送宣传资料，并说：“请喝一杯水。这里是疾病/科的介绍。请先了解一下。如果你需要什么，请随时来找我。”说。如果顾客的家人陪同就医，“亲属请在候诊室坐一会儿，谢谢！”应该说。给亲戚们同时送了一杯水和相关部门的宣传资料。4)付款语言规范：指导医生必须在自己管辖的地区转转，医生诊疗后，自愿接受顾客的检查书、处方等文件，并通知顾客：“收费在楼里，请跟我来。”带顾客去收费办公室，在这个过程中与顾客积极聊天。例如：“这是文件。这是检查表。这是检查表。“如果顾客问价格问题，知道的定期检查价格就知道了，不知道的绝对随便说就渡边杏了。”对不起。价格不清楚，请放心。我们的费用都是按物价局的费用收费的。“把顾客带到收费处后，”请带着这些文件在号码窗口排队交费。谢谢你的合作！”。这时，大堂导游说：“这个顾客是主任。请注意。”。礼仪规范：引导顾客的时候，一般是顾客左边，适当的行进速度，及时的关怀通知。上下楼梯要遵守礼仪，坚持右上右下原则。坐电梯要注意电梯礼仪。13，总体要求：要有敏锐的洞察力、特定的专业知识和营销意识，支付费用时要与客户保持1米以上的距离