酒店中餐服务员培训资料

1、酒商店中饭衣服服务会员加倍训诫资金材料目录餐厅仪表容貌。2饭店服务礼仪用语三端土服务规范山口折叠规范。五餐厅货架规范。第6部分酒服务规范。七菜，分菜服务规范8种订购服务规格9欢迎服务规格10客运服务规范11中国零服务规格12中式宴会服务规范。13西方早餐服务规范14西方午餐服务规范15种退款服务规格16前菜生工作规范。17条工作规范18000茅草屋服务规格19清洗、消毒工作规范20多岁食堂卫生工作规范。21餐厅部门轮班制度二十二饭店一日工作规范。23餐厅服务不符标准品分类24处理饭店困难的问题25如何处理客户投诉第一，餐厅仪表外观1.服务员外貌仪表的总体要求：容貌端正，举止大方。端庄文雅，不卑

2、不亢。态度和蔼，待人诚实。服装庄重、整洁、僵硬。打扮好，化淡妆，训练有素，言行得体。2.容貌：表情明朗，脸上带着微笑，亲切，端庄，大方。2.1头发梳理整齐，前面不分眉毛，后面不超过领子。男服务员留着鬓角和胡子渡边杏。女服务员留长发，应用统一风格的发夹洗头，不涂进安镇味道，发型美丽大方。2.2按照酒店的要求上班时不戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重物品。2.3要留长指甲，涂指甲油和进安镇妆，化淡妆。2.4男服务员每天坚持刮胡子。3，服装：3.1规定工作服、洗衣、熨烫、纽扣应完全装满，卷起袖子渡边杏。3.2领带，领带戴得端正。佩戴车牌(左胸佩戴)；3.3鞋和袜子整齐，穿酒店指定的鞋，袜子比裤子或裙子短

3、，渡边杏(穿裙子的时候要穿肉色长袜)。4、个人卫生：4.1“4斤”的话，经常洗手洗澡。勤奋的理发、刮胡子；勤洗衣服。勤修指甲。4.2半以前不吃生葱、生大蒜等有进安镇味道的食物。5.服务员每天上班前都要做，检查自己的仪表。饭店里有客人的地方，不要梳镜子、化妆、头发，请把仪表整理到指定的工作室。6.站着的服务：自然要大方地站着，位置适当，姿势端正，双目抬头，笑脸，下巴微微折叠，女服务员的脚跟30度左右，或者右脚脚跟靠在左脚踝上，形成45度的夹角，双手交叉在肚脐下，右手放在左手上，保持随时提供服务的姿势。男服务员站着的时候，双脚和肩膀一样宽，左手握着右手，在腰部以下。两手叉腰或抱在胸前站着的时候，背

4、靠或向前搀扶是渡边杏的。7.走路：走路要轻便、稳定，步幅不能太大，双脚内部要保持直线，洒脱自然、宽大，眼睛要向上或向下。与客人抢路渡边杏。工作上必须超过客人的时候要礼貌地道歉，见到客人就点头，说“你好”、“你好”等礼貌用语。在酒店里走通常在右边(不走中间)，走可能的直线前进。如果发生紧急的事情，可以加快速度，但慌张地跑会渡边杏。8、手势：为了做，常规的，有品位的，适当的，手掌向上。摆好姿势时，必须按照规范自然地将五个手指合拢，伸出胳膊，手掌向上。根据姿势用不同的方式做。“进餐厅的时候”用弯胳膊，“指方向的时候”用直胳膊。在服务中，“请”用横竖，“请坐在客人的座位上”用斜线表示。9、服务员说：“

5、三盏灯：马轻，步子轻，操作轻。递茶，付食物，清理食物，吃饭的时候要轻拿轻放，动作要有条不紊。不要太用力开门和关门，总是要保持餐厅安静。10、服务员的行为应：在客人面前要渡边杏说悄悄话，指手画脚，有挠头、挠痒痒、挖耳朵等小动作，渡边杏，举止要得当。11.服务员为客人服务时要“5”、“5”。就是要面带微笑，面带笑容。(莎士比亚，哈姆雷特)。给人以亲密感。脸冷，表情不要僵硬，给客人无心的心，给客人冷漠的感觉。(莎士比亚，哈姆雷特)第三，要坦率地对待客人，不谦虚，不抗争，给人真实的感觉。不要惶恐，要春节，要给人虚伪的感觉。第四，要沉着冷静，给人以镇静的感觉。不要慌，给客人吃早饭。第五，表情要泰然，轻盈

6、，自信，给予安慰。不要皱眉，脸上充满忧虑，让客人背负重担。12、服务提交项目：要站着，双手态度谦虚，随便扔东西或推给客人，渡边杏。客人服务的礼仪禁忌1.和客人说话时，不定时腰叉口袋，直视客人。2.微笑面对客人，回答客人的问题时，“知道，不知道”，询问别人，然后回答客人。3.同事之间渡边杏了客人，和家乡的话吵架。4.不要偷看客人的书，不要偷听客人的对话。5、在上级或级别见面时要有意思。6.不要在客人后面做鬼脸，不要徐璐做鬼脸，因为客人嘲笑粗心的事渡边杏。7、要把东西交给客人，必须用双手送。8、主动帮助肥胖客人和残疾人客人。我会努力记住客人的名字。二、餐厅服务的礼貌语言礼貌用语包括“七声”、“十字

7、架”、“七声”，包括问候性、询问性、感恩性、道歉性、响应性、祝福性、送别音。“十字架”你好，谢谢。对不起。再见。1.问候声：1.1 老师(小姐)你好！欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临！单击/“欢迎来这里吃饭”/“欢迎！一共几位？请坐在这里。我想1.2”先生(小姐)有预约吗？几号房(几号桌)。单击1.3“请跟我来”/“请这边走”2.咨询声2.1老师(小姐)，我可以坐在这里吗？2.2“老师(小姐)，现在可以点菜了吗？”/”这是菜单。请选择。”2.3“老师(小姐)喜欢喝什么酒(饮料)？这里。”2.4 对不起。我没听清你的话。请再说一遍好吗？”2.5“老师(小姐)喜欢什么？我们今天新上市。(我

8、们的特别菜单是。)”2.6“打扰一下，老师还需要什么？/“请写一下.好吗？”他说2.7“老师现在能上菜了吗？”2.8“老师，我可以把这道菜换成小碟子吗？”/“打扰一下，我可以收拾这个碟子吗？单击2.9“老师，您要一个水果拼盘吗？这里有水果。”2.10“吃得好吗？”/“您满意吗？“还有别的事吗？我想2.11“现在可以结账吗？”3谢谢3.1“谢谢你的意见(建议)。我们一定会改正的3.2“谢谢你的帮助”3.3“谢谢你来”3.4“谢谢你的提醒”3.5“谢谢你的鼓励。我会努力的。”4苹果的声音4.1 真对不起。这道菜需要时间，你能再等一下吗？”4.2“对不起让您久等了，这是烹饪”4.3 真对不起。耽误了

9、很久。”4.4 对不起。这个品种刚刚缺货。烹饪及其味道、材料几乎相似。4.5 对不起。我拿错了你的食物。”4.6 真对不起。我们再做一次好吗？”4.7 对不起。请稍等一下。马上就好！”4.8“打扰一下。”4.9 真对不起。衣服弄脏了。要我拿去洗吗？”5响应声5.1 好的，我会告诉厨房的。按照你的要求做。”5.2“好的，我马上去”5.3“好，我马上安排。”5.4 是的，我是餐厅服务员。我很乐意帮助你。”5.5 谢谢你的好意。我们不收小费。”5.6“没关系，这是我该做的。”5.7“我理解。”6祝福6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新太阳快乐”/“新太阳快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“希望新

10、婚快乐。”6.4 祝您早日康复。单击6.5“生日快乐。”6.6“祝你心情愉快。”7颗星7.1“老师(小姐)再见。欢迎下次访问。”7.2“老师(小姐)再见。”7.3“请慢慢走”/“请走好”8饭店其他礼仪用语使用8.1 茶/使用毛巾/使用葡萄酒8.2”食物都上来了。请尝尝。”8.3“请对我们的服务和烹饪提出很多宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意客人，微笑，注意客人的眼睛鼻子三角地带，不侧目，不心不在焉。(莎士比亚，哈姆雷特)。9.2手要下垂，身体稍微向前倾斜，双手交叉在腹部。距离适中(通常1米左右比较合适)，不要依赖它。9.3举止要温和，态度要和蔼，尽量不做能清晰表达的手势，9.4要有进退

11、顺序，工作结束后要后退一步，再次转身离开。对客人的尊重不要转头。9.5演讲要讲普通话，外语要以英语为主，不骂人，说话亲切，热情，不要粗声粗气，不要做作，说话清晰流畅，意思正确，以对方能听到的为准，说话速度要低于客人，个人心情不好，影响语言效果，渡边杏。请不要打断客人之间的话。需要打扰的时候，在马缝里说：“对不起。打扰一下。经客人同意后再说。说完后，要说谢谢。”可以说。三、托盘服务规范和程序在饭店服务工作过程中，提供餐前货架、餐后菜单、酒、客人更换餐具、账单送货等多种服务，从餐后提货台到提货台，都要使用托盘，托盘可以说是服务员的第二生命。1.托盘上有轻便的托桌。送食物，送酒，提供石间服务时，用轻

12、便的支架支撑胸部。操作过程分为磁盘、磁盘和磁盘三部分。2.盘子要洗干净、擦拭，盘子里要铺上专用靠垫(不要使用客人使用的毛巾、餐巾之类的垫子，以免客人误会)，要用清水弄湿、拧干、展平，四面要与盘子地板相匹配。3.装载要根据物品的形状、体积、派遣先后顺序合理装载，一般重物、旧货要在内部。先遣的货物在上面和前面，重量要适当分配。盛酒的时候，酒瓶商标在外面，客人们可以看得很清楚。4.用左手托盘把左手向上弯曲到90？手掌向上，5个手指分开，用手指和手掌支撑鞋底(手掌不能与鞋底接触)，平放在胸部，略低于胸部，注意左肘不要与腰部接触。5.发盘时左脚在前，右脚在后，膝盖弯曲后，用右手慢慢地将托盘拉到1/3或1

13、/2，用左手托住托盘，抓住右手，抬起托盘，收回左脚。6.走路时，必须要头部、肩膀、半边、上身挺直，向前看，脚步轻快、坚固，托盘可以随着脚步在胸部自然摆动，但振幅要小，以免溢出菜汁、汤。7.托盘走到目的地后，要直立，不要让汤溢出或翻转，以免掉盘子时弯曲膝盖弯下腰。右手拿盘子里的东西时，要前后左右(4周)交替使用，随着托盘里的东西不断变化，重心也要不断调整，左手手指要不断移动，掌握好托盘的中心。(特别是用托盘给客人倒酒的时候，要随时调节托盘的中心。要把托盘翻过来，不要把酒洒在客人身上。）8.中托主要用于支撑更多的菜肴、酒、空碟子。碟子和碟子基本上等于轻便的底座。操作时，首先用双手将托盘移出桌子，右

14、手抓住托盘，用左手伸出五个手指，用拳头支撑盘子底部，抓住中心，用右手慢慢支撑托盘，转动手腕9.重载走路的时候，脚步太大或太急的话，就会渡边杏走。走路的时候要尽量保持头、肩、上身挺直，根据走路的步伐，在盘子上、盘子下让步吗？u移动，磁盘左右或前后摇晃渡边杏，注意磁盘不要向外倾斜。10.落地时，一慢，二稳，三平。眼睛与台面平行的时候，用左肩和左掌把碟子向前推。落地动作结束后，要及时整理盘子里的东西，把盘子擦干净，以备日后使用。11.托盘工作必须严格按照规格进行，一手操作圆盘边缘渡边杏，可以保证操作安全。四、口布折叠规范折叠餐巾(a)餐巾的作用餐巾也叫立川，是台面装饰物。标记客人和注释，方便坐。(b

15、)餐巾折叠的基本折叠方法1.10种方法：(1)正向折叠；(2)长折叠；(3)长方翻转折叠；(4)带钢折叠；(5)对角(三角形)折叠；(六)钻石折叠；(7)电位(锯齿)折叠；(8)尖折；(9)提取鲍鱼；(10)折叠折叠。(c)餐巾折叠装饰要求1.放在杯子里的餐巾花要适当把握深度。茶花要直立，不能直立。2.要突出本位花。3.餐巾花的观赏面对客人(最好的观赏角度是右倾45度)。4.要注意花纹及其高低、大小的搭配，把形状相同的花放在一起渡边杏。5.餐巾不分餐具和舞台用品使用，不影响服务操作。(d)运营所需的货物托盘，餐巾，筷子，杯子。(e)折叠餐巾的基本技巧1.重叠(1)堆叠餐巾，折叠餐巾，将餐巾折叠

16、1-2-4倍，将一个堆叠成多层，最终形成多种几何形状。(2)折叠是最基本的餐巾折叠技法，几乎没有花型。(。(3)重叠要求熟悉基本造型，正确地查看角度，一次折叠，避免重复。2.打折(1)把餐巾折叠成褶皱的形状，花纹丰富，细密，美丽。(2)打褶的时候，用两手的拇指和食指紧紧抓住餐巾，将两个尖拇指折叠成一行，指向外侧，中指控制下一皱纹的距离，拇指，食指的手指抓住餐巾，向前折到中指，确保调节下一皱纹的距离，三个手指徐璐对齐，向前折。(2)手指、手指、手指、手指、手指、手指、手指、手指、手指、手指(3)折皱的距离相同，高低不平，大小相同，折皱的宽度取决于花的形状，一般为2厘米左右。(4)皱纹分为直皱纹和

17、斜皱纹。直褶的两端大小相同，用上述方法推平。倾斜的皱纹是一只手固定折叠餐巾的焦点或打褶，另一只手以平推的方式围绕中间点沿弧形折叠形成弧形。要求两边对称的皱纹，一般要使用中间两边的皱纹(直皱纹、斜皱纹)。(5)褶皱要求打折，要在比较光滑的台面上进行，以免推不动餐巾增加。折叠时，拇指、食指皱纹不能紧紧折叠。中指控制间距不能向前推餐巾向后折叠。否则折叠大小不均匀，形状很好看。3.体积请把餐巾卷成圆筒。平行体积和倾斜体积(2)平行卷是指餐巾的两边要并排缠绕，弄平。(。斜卷是固定餐巾的一端，只烘干另一端，另一端不要少，另一端是多卷。(亚里士多德)。(3)轧辊的要求平行轧辊需要双手均匀用力，滚动在一起，餐巾两边的形状必须一致。倾斜卷要根据两个孙怡卷轴角度的大小徐璐配合。4.穿(1)用筷子穿过餐巾上的夹层褶皱，形成皱纹，使形态更加美丽和真实。(2)穿前餐巾通常会打折。穿着的时候用左手抓住折叠的餐巾。右手将筷子的细一端穿在餐巾上的夹层褶皱上，另一端放在自己的身体或桌子上，然后用右手的拇指和食指慢慢拉出褶皱部分，通过筷子均匀地拉出皱纹。(