企业绩效分析与问题诊断.ppt

1、高績效組織之條件 The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies.,HPO,權利與資訊分享,驅策性願景,持續學習,關注顧客,制度與系統革新,S.C.O.R.E,Employer Of Choice,Provider Of Choice,Investment Of Choice,Linked by Culture,行為,結果,何謂績效,企業是營利機構， 存在之目的有三:,創造利潤 創造價值 永續經營,XYZ公司商業需要為何?,商業需要：,XYZ公司績效需要為何?,商業需要：,績效

2、需要,員工素質發展 經營改善 績效分析與診斷,組織 現況,高績效組織,+,-,維持 改善 創新,績效技術、績效強化及績效顧問間之關係,設定無法達成之目標 績效目標與實際表現有過大差距 訓練不足 資源不足 缺乏支持 設備損壞或過時 缺乏專業知識或技能 時機點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調整彈性 缺乏自制能力 展現不道德行為 在不安全或恐懼的環境中工作 企業目標不明確,C2A2: 影響績效表現不良之原因,Mission,Vision/ Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組 織 面,單 位 面,員 工 面,Performance Manage

3、ment House II,主要行為 Key Behaviors,個人職能 Competence,功能職能 Functional Competence,組織職能(核心競爭力) Core Competence,主要績效範圍 KRAs,職 位 Positions,部門職掌 Unit Functions,關鍵成功因素 Critical Success Factors,個人績效目標 Objectives,年度工作計劃 AOP,March 30, 2002,任務指標,行為指標,全面價值創造管理 (TVCM) 之架構 e5-2,經營目的,使 命,競爭成功因素,企業規劃,主要工作範疇 (KRAs),工作目標

4、衡量指標,主要行為表現,應備職能 ( Competency),財務動因,顧客滿意動因,學習及創新能力動因,成功企業衡量績效表現四大類動因,品質 數量 成本 及時效率,以科技滿足人類生活需求,“創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值,CSFs,策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP),EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財),事業流程動因,發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率,建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率

5、 市場及客戶佔有率,回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力,DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT,員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度,競爭優勢,策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效,個人及團隊績效管理,組織績效動因,基礎設施,EVA 經濟 附加 價值,願景,STAR,EX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數.,EX: 分析能力 Analy

6、sis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work,SUPER 135,Many Success Factors,Highest Price,No1 Market Share,Lowest Cost,Establish JVs,Customer Service,Brand Value,High Value Products,Low Spec Commods,Better cover In China,Inter-reg. sales,Direct Shipments,Integral Chain Magt.,Make To order

7、,Financial Customers Processes Competence,High asset utilization,Delivery On time,High Productivity,Low Lead times,Higher Man Yields,Effective BCP,Control Pricing,Mfg proc control,Shift to Low wage areas,Reduce Cost,Improve ind. capability,Exchange Best Pract,BCP skills,Establish roadmaps,Mfg Excell

8、ence,Understand Cust. needs,Multi-func Teamwork,Pacing Technology,Better IT,Improve Marcom,Improve com capability,Est. Balanced Scorecard,Filter to find the CSFs,Financial Customers Processes Competence,Product Mix: % income 10%,EPR,Income,Market Share,Cash,Inventory Turns,Relative Performance,Brand

9、 Index,Requested CSL,Sales of New Products,BCP Hit Rate,Asset Utilization,High Mfg Yields,Cycle time,Apexplus Training,Involvement In QIT,Leadership Skills,Mfg Excellence,Purchasing Competency,“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重

10、新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距,提醒二: 要確認真正問題點,Mission,Vision/ Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組 織 面,單 位 面,員 工 面,Performance Management House II,主要行為 Key Behaviors,個人職能 Competence,功能職能 Functional Competence,組織職能(核心競爭力) Core Competence,主要績效範圍 KRAs,職 位 Positions,部門職掌 Unit Functions,關鍵成功因素 Critica

11、l Success Factors,個人績效目標 Objectives,年度工作計劃 AOP,March 30, 2002,任務指標,行為指標,範例: KOJEN 願景策略規劃,企業使命 (Mission) 願景 (Vision) 經營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs),企業使命(Mission),定義:企業存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。 其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。,企業使命(Mission)範例,所羅門:以科技滿足人類生活需求 陽明海運:提供總體運輸服務 宏碁集團:人人享用新鮮科技 生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿

12、意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福,What is KOJENs MISSION？,KOJEN 的企業使命？,KOJEN Mission Statement,Drafting Mission Statement for KOJEN 提供全年齡終生學習快樂環境。 自小到大， 全程規劃。 維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。 主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。 維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。,公司願景(Vision),定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。,Vision Go

13、al: 整合數字在內之願景描述。,我們想要,我們應當,我們能夠,v,我們應該,我們可能,我們需要,提供高品質的產品與服務,自小到大全程規劃 教材系統化快速更新 對產業趨勢充分掌握,全台第一語言學習之領導品牌 終生學習之推動者,提供最新內容、 全年齡、高品質 之語言學習產 品與服務,使顧客藉由我們能終生學習 並擴展人生各階段之美好經驗,持續改善教學品質 樹立業界卓越標準 產品服務系統化,目 的,公司經營和存在的主要原因,XYZ Co 經營的目的,創造顧客價值 創造員工價值 創造股東價值,形 象,公司和團隊所希望呈現 出來的形象,Vision Criteria:,A non-financial g

14、oal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader” A statement of the market which is served and your organization s strategic advantage in it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control. A good chance of success- realistic an

15、d make progress 4. A source of inspiration to the employees- using non-traditional and Exciting words An outsider-insider perspective “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”,Example: Vision Statement of STARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。 星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以

16、促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。,公司願景(Vision)範例,所羅門: SUPER 135 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團 宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。 ,Vision/ Vision Goal,Video - Pike Place Fish market: “World famous”,What is KOJENs VISION？,KOJEN 的公司願景,The best vision is o

17、ne that is - Clear, - Understood, - and Supported throughout The Organization. It create a sense of ownership and unity of Purpose.,Drafting Vision for KOJEN 以高品質語言學習服務， 擴展人生美好經驗。 or 快樂成長，豐富人生。,運用PERT圖說明核心流程,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.,TIMELINE:,問題是什麼？,當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題,問題的類型,課題達成型,目標值 課題 現在

18、,過去,實績,差距,差距,基準,期望,實績,現在,問題發生型,問題形成過程,原因,結果,現象,效應,不好的結果吾人 不滿意稱為問題,Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡,現象,問題,原因,對策,衡量、追蹤及控制改善成效,例如：人員出勤率90%,確認並定義問題 What,When,Where,Who, How,How much,目標：人員出勤率95%,問題解決程序簡表,當我們觀察到. 或發現.時,這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異程度？ 其差異是否不該存在？,請假人數太多,為什麼會發生異常？ 推測造成可能原因 驗證發現真因,處置：公佈人員出勤狀況 治標：採輪休請假管制 治本：員工向

19、心力,如何改善異常？ 如何共致發生異常的原因？,解決問題的八步驟,問題定義無法容忍的異常現象 問題分析評估關鍵問題並收集證據與設定目標 原因分析發掘造成問題的原因並確認主要原因 對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策 決策分析依選擇標準比較可行方案並評估決策 實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度 效果確認調查、統計以評估結果的有效性 再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案,績效改善八大方向,外在因素,內在因素,環境因素 (無形的),資源因素 (有形的),1 制度/流程,2 激勵制度,3 工作指導 與強化,5 執行工具,4 協助方案,7 技巧/知識,8 天生能力,6 生理環境,訓練及績效評估,Re

20、action,Results,Behavior,Learning,ROI,I,II,III,IV,V,明確目標 明確角色 工作設計 政策明確 授權、效率 合理工作量,薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極,教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認 同,工作協助 文件管理 諮商與輔導,電 腦 軟 體 錄影機 計算機 交通工具,聲 音 光 線 溫 度 辦公室規劃,教育訓練 在職訓練 自修,智力 情緒智商 體質 教育背景 內在動機,訓練及績效評估,職能 COMPETENCY,“ A competency is an underlying characteristic of an individual that

21、 is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “ “ 成功的擔任一個職位應具備之能力”,Mission,Vision/ Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組 織 面,單 位 面,員 工 面,Performance Management House II,主要行為 Key Behaviors,個人職能 Competence,功能職能 Functional Competence,組織職能(核心競爭

22、力) Core Competence,主要績效範圍 KRAs,職 位 Positions,部門職掌 Unit Functions,關鍵成功因素 Critical Success Factors,個人績效目標 Objectives,年度工作計劃 AOP,March 30, 2002,任務指標,行為指標,何謂職能What is competency ?,Skill技巧 Knowledge 知識,self-concept 自我認知 Trait 體能 Motive 動機,Visible,Hidden,Traits Motive,Skill,Self-concept,Attitude, 態度 Value

23、s價值觀,knowledge,Surface:較易發展之能力 Most easily developed,Core Personality: Most difficult to develop,三種職能分類 : Organizational 組織 Organ. Strengths Competency Job/Role 工作 Competencies Competency Personal 個人 Personal Comp. Competency,Competency 工作職能,Knowledge知識 / skill技巧 Behavior行為 Motivation 工作動機,組成工作職能之四大

24、部份,職能名稱 職能定義 -主要行為 行為事例,Ex:關貿網路六大核心職能,團隊合作 主動積極 持續改善 創新能力 專業技術 學習精神,Competency 工作職能,Knowledge知識 / skill技巧 Behavior行為 Motivation 工作動機,Competency-based Application Jobs: Competency Requirement People: Competencies,Succession Plan,Recruitment,Compensation,Performance Appraisal,Selection,Training,Career

25、 Development,績效評估的基礎 職位說明書 主要績效範圍 年度績效目標 績效評估工具,績效評估的實施 員工發展階段 主管領導模式,績效檢討 準備績效面談 進行績效面談,績效改進 Coaching Training Counseling,招募 招募是否有效的基礎 人選素質決定績效標準可行性,甄選 甄選效度的基礎 產生符合職位需求的人選,員工培訓 訓練需求的基礎 有助達成績效目標,薪酬管理 決定薪資水準的要因 薪資給付水準影響績效評估,員工關係 護衛人事行動的基礎 可作為談判的對象,推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係,KRAs 主要績效範圍 Fp003,品質 數量 成本 效率,KR

26、As,績效指標 KPI,職務分配表,作業表,JOB,Duty Responsibility,Duty Responsibility,Duty Responsibility,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Tasks 作業,Duties,Responsibilities,職務內容,主要職責範圍,Grouping,Why you do it?,關鍵績效指標 (控管點),WORKS GROUP 1,GROUP 2,GROUP x,GROUP 3,T T T T T T T T T T T T T,EX: 時間管理 安全管理 成本管理 知識管理

27、,職位 POSITION,專案 PROJECT,專業能力 職能,Tasks,Duties,Responsibilities,主要績效範圍考慮重點,針對職位，而非針對人 主要績效範圍不應只有單一附加價值財務面、顧客面、流程面、培育面 用字簡短扼要如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢等 考慮工作職責，而非工作活動或任務 主要績效範圍不超過十項或少於三項 根據職責的重要性，以%比顯示其份量,主要績效範圍附加價值,財務面 KRAs 財務平衡 庫存極小化 運送效能 採購成本 管控費用 培育面 KRAs 傳承教學 教案系統化 員工發展,顧客面 KRAs 開發學員 學員滿意 掌握市場 流程面KRAs 設

28、校規劃 開發課程 課程諮詢 設計課程 設備管理,企業經由一連串加值活動，創造顧客、員工及企業價值。,企業 加值 活動,滿足期望目標,發展核心競爭力,企業主目的,員工需求,組織發展基礎,資本成長 股利增加 技術名聲 道德聲望 薪資 社會地位 個人成就,確認您的 績效目標,KRA與績效目標及職能的連結,主要績效範圍(KRA),達成共識,職能 (Competency),績效目標 (PO),績效目標訂定原則,Specific 明確的,Measurable 可衡量的,Attainable 可達成的,Relevant 有關聯的,Time bound 時間限制的,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,

29、績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,錯誤率 留客率 滿意度 當機率,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,開課率 來客成交率 議事執行率 累計人次,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,營運費用 加班支出 教材費用 權利金,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,設分校時間 期限內完成率 月報提出時間,KRA 學員服務,績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述?,KRA 學員服務,績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務 績效目標 在5分鐘內回應並解決學員的服務需求 提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務,KRA教師培訓,績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述?,績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 績效目標 隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時 85%的儲備教師人員通過試教評鑑達