新人培训机制ppt课件

1、新人入职培训机制,新人入职流程,1,2,3,4,5,工作情况和所需,1、处变不惊：我们经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。 2、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。 3、情绪的自我掌控及调节：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。 4、满负荷情感传递：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感，让客户感受到你的贴心与真诚。 5、忍耐与宽容：忍耐与

2、宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。 6、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。 7、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。 8、团体精神：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。一荣俱荣，一损俱损的道理时刻记在心理，你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。,6,快递和淘宝规则,默认是发圆通中通，港澳台海外发顺丰到付，其他要求发顺丰需要补运费 （1）聚划算要保证7天内发货 如果7天内还没发完的 如果买家申请延迟发货的话 是要扣4分的 （2）擅自关闭订单交易（

3、扣1分），这里请售前客服需要注意，千万不要擅自关闭买家的订单，除非是旺旺与买家协商好了的才可以，电话协商的也不行，只有旺旺聊天记录截图才会被成为证据。 （3）由于天猫改版以后，严抓不开发票的商家，对于不开发票的商家一次处罚（6分）。 所以大家记住了，以后买家来问为什么没有发票，我们就回答发票跟衣服是分两次寄出的。如果买家还未付款，来询问我们有没发票，我们必须承诺买家 我们是有发票的 并且发票是无条件包邮给买家发出 总之无论如何 我们千万不能说没有发票。 （4）超卖和延迟发货、以前延迟发货和超卖是扣除商品金额的百分之三十，最高不超过500元的赔付，现在改为30%的金额会交到天猫那边，然后由天猫发

4、放给买家天猫积分。天猫的这个变化主要是针对一些恶意买家想通过超卖，延迟发货，得到不正当的利益。需要注意的是超卖也是有扣分项的、如果买家在拍下未付款时、我们客服告知顾客没有货了 协商让顾客取消订单，如果顾客维权超卖 是会被扣1分，所以顾客拍下没付款的时候 千万不能告知顾客没货，如果买家付款后 我们再告知顾客没货 即便顾客申请超卖 我们也只会赔付30%商品金额。当然这只是打个比方，尽量不要让顾客申请超卖。尽量找借口给顾客解释。让顾客申请协商一致退款。 （5）承诺赠品，实际并未赠与，信息页面注明提供赠品，但实际未向顾客提供的（扣4分） 属于违背承诺投诉、如果我们漏发赠品，我们应以告知买家我们会给您包

5、邮补发，让买家取消维权，如果答应给顾客补发此维权不会涉及到扣分。如果由于赠品没有了，我们可以给顾客一些优惠政策，或者转交售后处理。让顾客取消维权。 天猫违规处罚力度 先跟大家介绍下 这个分为一般违规和严重违规、一般违规就是指滥发信息、描述不符、延迟发货、违背承诺、发票问题都是属于一般违规。那严重违规包括，1出售假冒材质成分的 材质未达到商品描述的 如：商品描述是百分百全棉，结果是95%尼龙材质的！ 直接扣（48分）清退。2泄露他人信息，未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（扣6分）3发布非约定商品的、商家发布未经淘宝商城许可的品牌商品（扣12分） 一般类违规如 扣满（12分

6、）将限制发布商品、限制参加天猫营销活动7天、扣除违约金（1万元） 严重违规扣满24分的 将限制发布商品、限制参加天猫营销活动天、并下架所有商品60天、处罚（3万元） 扣满48分的直接清退、并扣除所有保证金。当然如果出现了涉及扣分的情况 我一定会尽全力为解决。尽量不让公司扣1分。,7,商品了解,尺码认识:上装S（155） M（160） L（165） XL（170） XXL（175） 下装裤子 26 27 28 29 30 (S M L XL XXL) 二、布料认识 常用布料分为天然和人造 天然：棉、羊毛、麻、莫代尔 人造：涤纶、尼龙、醋纤、粘纤、氨纶、腈纶、莱卡、羽绒 棉-优点：吸汗、透气、不生

7、静电 缺点：易皱、缩水 麻-优点：透气、通爽、坚韧耐磨 缺点：不柔软、易褶皱 羊毛-优点：富有弹性、保暖 缺点：起毛球、缩水率高、易吸水变形 涤纶（聚酯纤维）-优点：不易皱、不易变形、容易打理 缺点：透气性差、不吸湿、易起静电 氨纶-优点：具有高度弹性、穿着贴身舒适、沥水快、容易打理 缺点：比较容易皱 店铺T恤主要是棉加莱卡（氨纶）,8,店铺活动,对于店铺推出的各类活动要及时关注，爆款，每日新款，搭配款，特价款等，活动方式，活动时间，活动力度，活动要求都要全面了解。引导咨询顾客在购买时，尽量一单多件，回复语气要耐心，细心，用心、站在顾客的角度为顾客考虑，取得顾客的信任，提升店铺形象，顾客如不满

8、意，无购买欲望，可能流失的订单要及时提醒顾客收藏店铺，收藏宝贝。提高宝贝的关注度和店铺的知名度。,9,简单技巧,了解服装的各类属性，例（肩宽，胸围，衣长，袖长，腰围，裤长，臀围，大腿围，小腿围，前浪，后浪）尺寸比例（1米等于3尺，1尺约为33.3CM），人体身高概念，熟悉各类服装的搭配，款式（单件，假两件，两件套，三件套，四件套等）（上衣，外套，短裤，中裤，七分裤，九分裤，长裤，背心，马甲，打底衫，打底裤，连体衣，背带裤等等），对于每日新款要提前了解有无配饰（帽子。围巾，项链，腰带，胸针等）款式细节（拉链，纽扣，松紧腰，弹力有否等） 对于顾客讨价还价。尽量避免改价，告知顾客客服没有改价权限，转移话题，将重点放在衣服的质量，库存量，价格优势，款式细节上。引导顾