《物流客户服务》电子课件

1、职业教育现代物流管理专业教育用书物流客户服务电子教学案，用户针织面料进入物流客户服务后，项目工程1.1了解物流客户服务的内涵【任务层次】1 .职业方向性任务：了解物流客户服务的内涵。 2 .计程仪计划任务：分析不同物流业务中的顾客服务内容和服务要求。 3 .开放性任务：可以根据不同物流业务中顾客服务的特点找到相应的服务策略。 4、创新任务：在实际工作中遇到的物流顾客服务基本问题可以理论联系实际处理。 1.1.1了解物流客户服务的内涵，物流客户服务的含义了解物流客户服务的特征影响物流客户服务等级的要素，动脑筋1-1，如何理解物流客户服务的含义？ 在物流术语书中，物流顾客服务被认为是工商企业为了通

2、讯端口其核心产品的销售而向顾客提供的物流服务，本文中所说的物流服务是指企业为了满足顾客(包括内部和外部的顾客)的物流需求，开展一系列物流活动的过程，可以找到其他物流服务的含义你认为真正的物流顾客服务是什么？ 动脑筋1-2，如果你是客户的主管，如何进行物流顾客服务，上海宅急送物流配送公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意选择合适的人，要求必须接受严格的培训为客户服务， 通过投诉系统对云同步查询、跟踪、掌握客户心中的感觉，及时调整服务方式，对服务态度、服务方式等指示性和局限性相结合的服务规范加以制约。 上海宅急送物流配送公司的做法是否适应物流客户服务的特点和服务要素？统一的服务质量标准能够适应所有

3、客户吗？ 1.1.2不同物流业务中的顾客服务、物流仓库业务中的顾客服务物流运输业务中的顾客服务物流配送业务中的顾客服务流通加工业务中的顾客服务国际物流顾客服务、开动脑筋1-3，如果你是湖州铁公水公司的顾客服务负责人，怎么办？ 2009年6月，湖州铁元素公水公司委托星火挤压筒公司搬运大自然地板公司搬运的两个复合地板。 但卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁元素公水公司对复合地板的湿损负责，湖州铁元素公岭公司是在怎么破还是向保险公司提出顾客投诉？ 如果顾客投诉金额不足以弥补自然地板公司的损失呢？ 是怎么破吗？ “能力训练”，三个学生一组，一个饰演某快递物

4、流公司的业务拓荒者，一个饰演某压电石英药品企业的配送经管人，配送经管人一直询问该快递公司物流服务的内容、特性和效益，业务拓荒者向配送经管人说明该物流公司的相关服务内容和特性，另一个为观察者，两个人在练习中做得很好目的通过仿真练习掌握物流顾客服务的内容和要求，找到相应的应对措施和解决办法。【实践创新】，现场参与，负责有会儿之间的某连锁企业配送经管人助理，与客户经管人一起去寻找第三者配送，提出了很多要求，困扰着故意的物流公司的服务人员，深入理解物流客户的服务内容和特点，参与物流外包谈判业务。 项目1.2体会物流客户的生命周期和利益，【任务级别】1 .职业指向性任务：理解物流客户生命周期的含义。 2

5、、计划计程仪任务：能够根据物流客户的生命周期理论初步估计物流客户的生命周期利益。 3 .开放性任务：可以根据不同物流业务中顾客服务的特点找到相应的服务策略。 4、创新任务：理论上挖掘物流客户的生命周期利润率，可以提高物流企业的核心竞争力。1.2.1物流客户的生命周期，动脑筋1-6，物流客户的生命周期能算出吗某物流企业有1000家客户，平均每年流失50家，该企业物流客户的生命周期是多少，1.2.2物流客户的生命周期利润物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润的订正，1.2.3物流客户生命周期服务战略分析，表1-1不同生命周期阶段物流客户服务战略，【能力训练】，5名学生一组，图1-1讨论物流客户生

6、命周期的目的：通过小组讨论【实践创新】学生分组现场调查，找到3个物流客户流失的实际情况，运用生命周期理论分析该物流客户流失的原因，尝试采取措施留住物流客户，以实施为目标，观察效果。开拓尤针织面料2物流客户，认识项目工程2.1潜在物流客户【任务级别】1 .职业方向性任务：潜在物流客户的价值。 2 .计划计程仪任务：以有效的方式获取潜在物流客户信息。 3 .开放性任务：可以找到满足各种潜在物流客户需求的应对策略。 4、创新任务：能理论联系实际工作中面临的物流客户开发问题，实际处理。 2.1.1潜在的物流客户在哪里，物流客户服务工作的必备素质如何寻找物流客户，2.1.2寻找物流客户的方法，挨家挨户访

7、问客户介绍人际交往开拓名人介绍市场咨询资料查询产品展示个人委托助手直接邮寄电话访问网上寻找广告检索俱乐部的方法，【能力训练】物流客户战略训练理由是？ 之后，他听了很多，想知道董事长喜欢什么。 结果，这位董事长有兴趣，喜欢卷毛狗，每天傍晚都到小路去遛狗。 (萨通讯端口负责人该如何处理？ 理由是？ 但是，这个物流客服人员对宠物一窍不通，去书店买了很多宠物的书充电，租了卷毛狗，去下晚儿这条小路遛狗，假装偶然遇到董事长，两人聊着卷毛狗滔滔不绝地玩着。 (萨通讯端口负责人该如何处理？ 理由是？ 今天说，明天说，说几天，双方的关系就变了，从开始的生意关系发展成了狗友关系。 不照顾自各儿小伙伴的生意要照顾谁

8、？ (萨通讯端口负责人该如何处理？ 理由是？ 【实践创新】三人一组，去当地的物流企业，看他们通过什么样的方法和途径寻找物流客户，认真分析，看哪些途径使用得更普遍，项目2.2物流客户数据库的建立和分析，【任务级别】1 2、流程任务：在数据库建设过程中能够理解物流客户基本资料的内容。 3、开放性任务：可以根据不同物流客户资料的重要性水平对物流客户资料进行细致妥善的管理。 4 .创新任务：实际应用物流客户的资料数据可以理论地结合实际的管理问题。 2.2.1编制物流客户信息文件，编制物流客户文件的意义物流客户文件的内容，动脑筋2-2，客户不要小事，只要物流公司用了九牛二虎的力量，才成了大生意，签订合同

9、的那天，正好总经理家里有急事，公司临时王某听说对方公司社长的名字叫“张”，在座位牌上写了“张总”。 其结果，等到合同签名，对方说合同有点问题，再审查一遍，然后择日签名吧。王某觉得丈二和尚有点摸不着头脑，随后向社长报告。 社长勃然大怒，原来对方公司的社长不是“张”而是“章”的名字。 从此往后请说说如何避免类似的事情发生，2.2.2物流客户资料分析，重要的信息填写物流客户资料表物流客户等级管理和信用分析，【能力训练】，请学生们按家庭型物流企业分组，利用他们现有的资料按各组填写以下三个表【实践创新】赴当地某家庭等规模的物流公司调查情况，现场参与，利用该公司的相关通讯计程仪管理软件，公司整理客户资料，

10、完善该公司物流客户记录文件，分析客户特点，实现客户分类管理。尤针织面料3贴近物流客户，了解项目工程3.1物流客户人员职业化形象【任务等级】1 .职业方向性任务：物流客户人员专业形象和服装原则。 2 .计程仪计划任务：了解物流客户常见的一些不正当行为的危害。 3 .开放性任务：掌握物流客户接待中物流客户人员的语言通信技术。 4、创新任务：理论上与实际相结合，可以在实际工作中形成物流客户的职业化形象。 3.1.1物流调度员专业形象，职业形象概念物流调度员职业形象中的仪容仪表修订，动脑筋3-1，小林是怎么破吗小林是佳吉物流公司的新来的业务员，有物流公司的经管人约定明天来公司商谈业务。 因为这个业务对

11、他来说很重要，所以穿着或者商谈中的话等是没错的。 想想：小林是怎么破吗？3.1.2物流顾客服务人员的综合素质要求和服务中的沟通技术，物流顾客服务人员的综合素质要求物流顾客服务中的沟通技术，【能力训练】，学生三人一组，一人扮演物流公司的顾客服务人员， 其中一人扮演物流顾客，物流顾客向顾客服务人员控诉该公司托运的货物丢失，顾客服务人员处理的一人作为观察者，指出两人在练习中有所欠缺。 实践创新建议当地物流公司了解情况，现场观察学习，了解这些个物流公司客户通讯端口人员在上班期间的服装与客户的沟通方式。 体验一下物流萨通讯端口工作人员的工作吧。 项目3.2客户挂号处订正计划，【任务级别】1 .职业方向性

12、任务：能制定有效的物流客户挂号处订正计划。 2 .计程仪计划任务：可以按照有效的程序接待物流客户。 3 .开放性任务：可以综合使用各种沟通技术接待物流客户。 4、创新任务：理论上结合实际，在实际工作过程中可以综合应用各种沟通技术接待物流客户。 3.2.1制定物流客户接待转移计划，制定pdca循环接待工作的基本流程制定接待转移计划的接待工作中技巧，开动脑筋3-4，德邦物流湖州分公司召开重要会议，公司重要钟点工人北京牌双利达物流公司总经理观察学习公司，会议由分公司王经理接待如果你是这位王总经理，你打算怎样应对接待流程，3.2.2物流客户接受前言设计，第一，提到客户现在可能最关心的问题，关于客户熟悉

13、的第三方，赞美对方第四引起他对某事的同理心(原则上客户也同意这个观点)，第六用数据引起客户的兴趣和注意，动脑筋3-6，这样的开场白是否合理“喂，x先生/老师？ 我是新邦物流的xxx。 我公司的专业是提供专业的物流服务。 今天我打电话的原因是我们的专业物流方案已经为很多制造商节省了很多物流成本和额外损失。 在云同步，本公司最近推出优惠大行动，有电子数码等精美礼品。为了进一步了解我们能否为贵公司节省物流成本和追加损失，我们说：“我们看看什么时候有时间对物流方案进行说明。 你觉得星期几比较好？ 想一想：这样的开场白合理吗？ 【能力训练】通过设计各种场景，训练让学生热情接待客人，热情接待客人，礼貌接待

14、客人的最基本的接待过程。 在云同步中，训练学生进行各种日常接待的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待造访者不想接受的客户、接待造访者不想接受的客户等，可以根据目的进行恰当的处理。 【实践创新】赴当地物流公司了解情况，现场参与，在有会儿期间担任氟里昂客户店小二，体验真实接待情况，运用所学知识进行实践。尤针织面料四物流客户协议、项目工程4.1物流客户呼声【任务等级】1 .职业方向性任务：寻找物流客户需求的方法。 2 .计划计程仪任务：以有效的方式获得物流客户的真实需求。 3 .开放性任务：可以找到寻找不同物流客户需求的适当战略。 4、创新任务：理论上可以联系管理物流客户寻找需求的策略。 4.

15、1.1倾听物流客户的心声，首先坚持专心致志，继续耐心，最后积极响应，推测对方意图，开动脑筋4-1，没有耐心的损失客户来到有忙不迭的邮政局窗口结账台。 客人说：“大小姐，刚才你弄错了100元。 “收银员的表情很可不良情绪。” “你刚才怎么不清楚？ 银质物品很干净，概不负责。 ”“这是一个很好的例子。” 客人说：“那是100元多的阿里嘎多。 ”“客户伸出去了，收银员瞪着眼睛。 思考：你认为这个收银员的沟通问题在哪里？4.1.2探寻物流客户的需求，询问答辩，【能力训练】三个学生一组，一个扮演物流公司的客户服务员，一个扮演某大型连锁超市的配送经管人， 客户服务人员向配送经管人销售该物流公司的第三方系统

16、配送服务，另一个作为观察者，观察并指出两人在练习中做得很好的目的：通过将模拟练习分组，掌握听、问、答、说的技术。 “实践创新”是到当地家庭等规模的物流公司了解情况，现场参与，担任一定期间的物流账户经管人的协助特技表演，与账户经管人一起访问客户，掌握真实的听取、提问、答辩和说服技术，利用所学知识完成账户经管人的开发任务。项目工程4.2阐述物流客户的利益，了解【塔斯克水平】1 .职业方向性塔斯克： fabe法和money法的基本内容。 2 .计划计程仪任务：可以用正确的策略向物流客户介绍商品。 3 .开放性任务：可以综合使用各种陈述方法向物流客户阐述利益。 4、创新任务：在理论和经验的指导下，可以

17、根据情况选择物流客户的利益陈述方式。 4.2.1物流商品的特性和效益，fabe法物流商品定位money法则，动脑筋4-3，陈述技巧增健口服液：1.复合多糖2 .免疫调节剂3 .调节人体免疫功能，增强机体抗病能力。 维雅双重防晒霜spf30 : 1 .下一代复合防晒霜因子omcii； 2 .具有双重防晒霜效果，有效阻隔日光中的紫外辐射3 .即使晒黑也不会受伤，即使晒黑也不会变暗，所以不用担心，可以享受日光的夏天。 冷酸灵牙膏：1.植物氰苷类酚； 2 .抗菌消炎、止血止痛3 .有效清洗口腔污垢，保持口腔健康。 立白洗净：1.中药饮片“无患部”成分的超浓缩处方2 .用非常干净的力量，有效地除去蔬果表面的农药残留3 .全面地保护你和家人的健康。思考：找出这些个商品陈述中的哪一个是利益陈述，用money法则向同学介绍一下，4.2.2如何满足物流客户的需求，满足物流客户的个性化需求，选择适当的协议陈述方式，【能力训练】公司物流配送业务中的客户服务主要是请集中在配送、装备、配送运输、配送加工、配送服务七个方面，从中选择三种服务商品，【实践创新】到当地快递公司了解情况，现场参与，担任有会儿之间的电话营销店小二，亲自多次接待客户，利用fa