服务礼仪-学员版.ppt

1、1,服务礼仪,易水寒江雪敬奉,2,课程目录,关于礼仪,礼仪，令人不胜其烦 的细枝末节？,3,关于礼仪,礼者，修词令、齐颜色、正服饰 礼由心生，礼者敬人也，礼多人不怪 礼出于俗，俗化为礼 国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰,古人眼中的礼仪,4,神,祭物,“礼，履也，所以事神致福也。” 许慎 （说文解字）,周礼,礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年）,关于礼仪,5,关于礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 服务礼仪服务礼仪是服务人员在工作岗位上中对服务对象表现尊重同时用于维护自尊的规范化礼仪形式，简言之是

2、服务规范和技巧，其核心是尊重。,礼仪的概念,6,关于礼仪,服务礼仪的两个前提：了解客户、规范运作,7,课程目录,4,仪容礼仪,1,2,3,仪态礼仪,日常交往礼仪,着装礼仪,5,电话礼仪,8,你希望自己的服务形象是。,9,仪容礼仪,不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味,面部,手部,化妆,发部,清洁 不用醒目彩甲 不蓄长甲 腋毛不外现,以短为宜 男：前不覆额，侧不掩耳 女：不过肩、不披散,妆成有却无 不浓妆艳抹 不当众表演,10,视线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以 注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,11,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

3、在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,12,但愿你每天都能笑口常开,像他一样微笑,13,课程目录,4,仪容礼仪,1,2,3,仪态礼仪,日常交往礼仪,着装礼仪,5,电话礼仪,14,男士标准站姿,挺胸、抬头 肩平，稍向后下沉 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩 同宽，略为八字 双手永不放在身体前,仪态礼仪站姿,15,女士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字或小八字 双臂自然下垂 双手可以相叠放在胃部或腹部 双手永不随意放在身体前,仪态礼仪站姿,16,男士坐姿要点,上身挺直、双肩正平,两手放在两腿或扶手上 双膝并拢,也可分开一拳左右 双脚自然分开成45度 坐椅

4、面的2/3,仪态礼仪坐姿,17,女士坐姿要点, 入座时从后往前拢一下裙子，缓缓入座 保持上身的端正 坐椅子的2/3 两臂自然弯曲，双手交叉放在两腿中部 两膝并拢，小腿垂直地面，两腿保持丁字步,仪态礼仪坐姿,18,仪态礼仪坐姿,19,仪态礼仪坐姿,坐姿要点： 不能出现4字腿 可将一条腿架在另一条腿上，但是脚尖要朝下，不能翘起 坐时不能抖 无论从何方入座，均应从左侧离开椅子,20,优雅的下蹲姿态, 靠近，让物品在右前方 一脚在前，一脚在后 蹲下时两腿并拢，上身直立 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望 低领衣服要按住领口,仪态礼仪蹲姿,21,课程目录,4,仪容礼仪,1,2,3,仪态礼

5、仪,日常交往礼仪,着装礼仪,5,电话礼仪,22,着装的原则：“TOP”原则,T (Time)表示时间，即穿着要应时应季。 O (Occasion)表示着装场合，即穿着要适合场合，适合该场合的气氛。 P (Place)表示地点，实际上是指环境，即穿着要因地制宜。,形象礼仪着装,23,着装礼仪女士,女 性,庄重、简洁、大方,服务 形象,24,女士着装原则,着装原则：庄重、简洁、大方 着装忌讳：过短、过露、过透、过紧身、过鲜艳、过杂乱 职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩和谐 配套齐全 饰物得体,着装礼仪女士,25,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶

6、性分割）,着装礼仪女士,女士着装忌讳,26,商务场合不宜佩戴的首饰 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 习俗原则,着装礼仪女士,首饰的讲究,27,服务人员着装要求（女士）,工作期间着公司统一制服，并保持整洁; 工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即挂于胸前； 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内; 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜； 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子; 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主; 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚； 不可将项链露于衣外。,28,男士,服务形象,整洁、自信

7、、专业,着装礼仪男士,29,男士礼仪，从西服开始。,肩膀合适度,上装遮住臀部 里衬余量一指半,背部划出漂亮曲线,裤长适中,如何选择合适的西服？,着装礼仪男士,30,西装的色彩和款式,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色 优雅、高贵,浅灰色 时尚、随和,拒绝双排扣,着装礼仪男士,31,西服的口袋和纽扣,西装的纽扣是否可以解开？西装的口袋是否可以装东西？,着装礼仪男士,32,穿西装三个三,三色原则 三一定律 三大禁忌,着装礼仪男士,33,西装的配饰要求,着装礼仪男士,34,领带，男士衣橱的必备之物,三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 常用色系原则,佩戴要求： 长度适宜 一般不与短袖搭配 慎佩领带

8、夹,男人的酒窝,着装礼仪男士,35,胡锦涛总书记的领 带 库,着装礼仪男士,36,初次见面和见长辈上司时用,中规中矩、按部就班,果断权威、稳重理性,活泼、有个性、创意和朝气,圆点、方格,条纹,不规则图案,谈判、演讲等正式场合,你会选择领带吗？,款式,代表含义,适合场合,酒会、宴会和约会,37,服务人员着装要求（男士）,工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁; 工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即挂于胸前； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内; 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒扣

9、子之间(不穿西服时); 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘; 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。,38,课程目录,4,仪容礼仪,1,2,3,仪态礼仪,日常交往礼仪,着装礼仪,5,电话礼仪,39,会面礼仪,握手,递送名片,介绍,日常交往礼仪包括：,行进,乘车,40,介绍礼仪,介绍礼仪,自我介绍 为他人做介绍,41,自我介绍“三”要素,先递名片 时间简短 内容完整（姓名、单位、职务）,介绍礼仪,42,为他人做介绍,按介绍的顺序礼仪进行先卑后尊 介绍上级与下级时，先介绍下级 介绍长辈与晚辈时，先介绍晚辈 介绍年长者与年幼者时，先

10、介绍年幼者 介绍女士与男士认识时，先介绍男士 介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人,介绍礼仪,客户和经理会面时，先介绍经理，还是先介绍客户？,43,握 手,这5秒钟意味着经济效益,44, 相距约一米远 起身站立，上身前倾 手掌与地面垂直，手尖向下 虎口相交，用上大拇指 时间与力度 目视对方，稍事寒暄,握手的基本姿势,握手礼仪,45,尊和卑 长和幼 主和客 女和男 一人与多人握手：由尊而卑，由近而远，顺时针,握手的先后顺序谁先伸手？,握手礼仪,46,握手的禁忌,禁使用左手 禁仅握指尖 禁戴手套 禁交叉握手 禁与异性握时手用双手 禁戴墨镜,握手礼仪,47,名片礼

11、仪,名片，你的第二张脸,48,名片礼仪,名片应该放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,49,递送名片的原则,掌握递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 双手奉上，字体正对接名片 上身行15度鞠躬礼，以弧状的方式递交于对方的胸前。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,起身站立，目视对方 双手接，或以右手接 认真阅读 合理放置,名片接收原则,名片礼仪,50,名片礼仪,请防止以下情况： 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。

12、先于上司向客人递交名片。,51,行进礼仪,行进礼仪 并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进，前方高于后方,上下楼梯 宜单行进行 以前方为上 女士着裙装宜据后,出入电梯 升降式电梯：陪同者先进后出 扶手式电梯：注意靠右边站立,52,乘车的学问（私家车、公务车、专用车）,乘车礼仪,53,课程目录,4,仪容礼仪,1,2,3,仪态礼仪,日常交往礼仪,着装礼仪,5,电话礼仪,54,电话礼仪,倾听技巧,聽,倾听原则 1、不要轻易下结论 2、善于发掘言外之意 3、即使不同意，也不要立即打断对方 4、边聆听边做记录,嘛意思？,55,电话礼仪,微笑技巧,1、我们永远不忘：客户永远是对的客户赢，我就赢！,2、当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。,56,电话礼仪,语言技巧,语言使用原则 1、不要使用术语、方言和反问 2、避免使用“但是” 3、积极语言 4、从对方的立场出发 5、避免将个人意见权威化,吵架时为什么会大声？,57,电话