《有效沟通技巧》PPT演示文档.ppt

1、有效的沟通,沟通概述,如何沟通,沟通原则,方式,目标,态度诚恳,沟通技巧,有效倾听,正确回应,有效的沟通,有效沟通的重要性,无效沟通造成的影响： 1.事业受损 2.家庭不睦 3.产生错误、浪费时间 4.自尊和自信降低 5.团队合作性差 6.身心疲惫,理 性 沟 通,听他的道理,不管他怎么说,高效沟通的最理想状态,有效沟通的定义,我说给你听,你未必肯听,听，未必十分理解,理解，不保证会采取行动,?,你说给我听,你说，为什么老是你说？我听，为什么总是我听？,你说，我没有在听,听懂，不一定照办,我听，并没有听懂,?,有效沟通的定义,沟通到底是什么？,“通人我之情”，“情”一通，万事可通。 由情入理，

2、通情通到合理的地步 才是沟而能通。,我说给你听或你说给我听是沟通吗？ 为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？ 沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？,沟通的类型,语言沟通：是指用语言进行信息交流，包括书面和口头的沟通,非语言沟通：是指用非语言进行信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等等。,单向沟通：是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告、演讲、发布命令等。,双向沟通：是双方互相为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。,沟通的类型,会议沟通：一种成本较高的沟通方式，时间一般较长，常用于解决教严重复杂的问题。,个别交谈：简便，及时的私下沟通。既是彼此关心或建立感情的渠道，也是

3、探讨和研究问题的重要方式。,沟通的类型,非正式沟通：正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社交活动,正式沟通：通过组织机构规定的途径所进行的沟通。,沟通的类型,有效沟通的障碍,第一要素-说,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,1.用词错误，词不达意 2.咬文嚼字，过于啰嗦 3.不善言辞，口齿不清 4.只要别人听自己的 5.观点不明，模棱两可,从信息发送角度分析 -语言表达能力不佳或欠缺,从信息发送角度分析 -不懂说话的技巧或艺术,从信息发送角度分析 -未注重非语言

4、信息的应用,55%,动作,7%,38%,内容,方法,从信息发送角度分析 -情绪失控，态度蛮横,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易冲动而失去理智，说了不该说的话，做不该做的事。 而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正式所谓的“祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,从信息发送角度分析 -先入为主，光环效应,光环效应：指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论认知对象的其他品质的现象。,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,插入测试,别对我说谎,

5、要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,第一要素-听,有效沟通的实用技巧 -有效倾听的实用技巧,不垄断谈话，既不插话，不打断。 给予一定的反应。 控制好情绪，不要反应过度（如打岔、反驳）要精心听完全部的内容。 要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。 利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,从信息发送角度分析 -虚假倾听,从信息发送角度分析 -选择性接收,积极正面的是人所向往的，消极负面的是人所躲避的趋利避害的本性。 与对方沟通，有选择性的接收信息，选择失明、失聪、不能够客观的、就事论事的分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,从信

6、息发送角度分析 -没有开启沟通渠道,沟通就是为了“了解自己，了解别人”、“发现他人的需要，展现自己的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可换回的不良结果。 而沟通的缺失，往往是沟通双方没有开启沟通渠道所造成的。,从信息发送角度分析 -没有选择合适的沟通渠道,综上所述 有效沟通方法和技巧,客观开放的态度 避免“先入为主”的思维惯性 真诚 做到“对事不对人” 避免破坏性的行为 刻意低估、讽刺、武断,沟通需注重“情”，“通人我之情”,有效沟通的方法 -信息有效发送的方法,思维清晰、语言简练、表达准确,VS,有效沟通的方法 -信息有效发送的方法,巧用语言的艺术,第一要素-问,

7、开放式提问,封闭式提问,重复式提问,激励式提问,清单式提问,假设式提问,有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧,主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把自己和对方变为利益融合体。,有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧,把“要求”换成“希望”， 学会使对方从被要求，变成其主动的争取改善，以达到目的。,有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧,令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。,有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧,学会让对方做选择题。使用情形：时间紧迫，急需解决；或者对方又拖沓的习惯；或者对方 面对太多选择，无法定夺。,有效沟通

8、的使用技巧 -口头沟通的实用技巧,学会赞同对方。学会赞同和认可；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精神性问题除外）；犯错时，勇于承认。,少说些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语义明确的话。 少讲些破坏性的话，多讲些建设性的话。,传递信息 形式：4-5人 时间：10-12分钟 材料：一则摘自报刊杂志的简短文章。 场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）/ 应用：（1）沟通技巧训练；（2）聆听技巧训练 目的：演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时时往往会失真。 程序： 1.事先从近

9、期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章。 2.4-5人一组。将各组成员从1-5号分好次序。 3.请1号留在教室内，其他人先出去。 4.把故事念给各组的1号听，但不允许他们提问或做记录。 6.2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。 7.3号进来，2号将故事再复述给3号听。 8.每组的5号都听到了故事。 9.老师抽查几组5号学员，请他们复述一下听到的故事。 讨论 1每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？ 2故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？ 3我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？ 总结与评估 1我们会发现，在这样的住处传递过程中，每个传递者都不可能

10、把全部内容详细地传递给其他人。 2造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。 3为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断单取义。,沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。 例如：企业人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：你是怎样和上级进行沟通？怎样和同事进行沟通？怎样和下级进行沟通？而面试者总是滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。

11、而我们要学的沟能技巧就是教你如何去做，而不是如何去说。,沟通是成就一生的首要能力,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,美国前总统的罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”说明了人际关系在个人成功中所占据的重要地位。,有效沟通如何运用于工作中,与上司沟通的技巧,习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任,来自下属的沟通障碍,来自上司的沟通障碍,误区,突然 指示不明确 是商量问题还是指示 没有很好的倾听 单向,原则,倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 沟通中随时防止目的演变 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外

12、）,与上司沟通接受指示,与上司沟通汇报的技巧,商讨问题的原则,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色， 切记随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都作好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通商讨问题,遵循的原则,先肯定后否定 用请教的方式 迂回进言 提意见时将问 题和方案打包,与上司沟通表示不同意见,把握时机和场合,全天最佳时机： 上午或下午刚上班时,选择领导空闲或心情较好时,开会时积极发言,有些小事可以随时打招呼,有些事可以私下里谈,与上司沟通的注意事项（一）,领导的眼睛,领导的手势,他想知道更多，继续,对你评价高，想鼓励你,不良征兆，轻视，走为上,糟糕信号，领导希望员工

13、完全服从,对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的 机会,好发命令者，服从，避免争辩,轻松、自负，需要得到赞扬,已决定拒绝你,正在思考，可以稍做停顿,对谈话的内容怀疑或不确定，提供更 详细的论据,与上司沟通的注意事项（二）,强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣,性格特征,控制型领导,简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对待他的命令 称赞他的成就,沟通技巧,与不同上司的沟通方法,性格特征,互动型领导,沟通技巧,善于交际 喜欢互动交流 喜欢被称赞 凡事喜欢参与,和蔼友善 真心诚意赞美 言之有物称赞 多用肢体语言 开诚布公谈问题 不私下发泄

14、,与不同上司的沟通方法,讲究逻辑 不喜欢感情用事 为人处世自有标准 追究事情的来龙去脉 理性思考 缺乏想象力 方法论的最佳实践者,性格特征,实事求是型领导,沟通技巧,谈他感兴趣的话题 直接切入实质性问题 直截了当回答问题 汇报加入关键性细节,与不同上司的沟通方法,与不同上司的沟通方法,下对上的七大沟通要领,上司愿意想听，要主动去讲,若是意见相同，要热烈反映,意见略有差异，要先表赞同,持有相反意见，可私下沟通,想要有些补充，要用引申式,如有多人在场，宜仔细考虑,心中存有上司，比较好沟通,水平沟通的技巧,三个积极观念,同事是帮手不是对手！ 同事是伙伴不是冤家！ 同事是兄弟不是路人！,水平沟通的技巧

15、,水平沟通的“3C原则”,“3C原则,相互通气，左右逢源 话说在前，尊重又信任 不揭短处、不自我炫耀 尊重彼此的差异 多提建议少提主张 避免主观臆断，好为人师,沟通（Communication）,水平沟通的“3C原则”,会议协调 确定企业内部操作流程 通过目标和计划协调 通过特定的部门协调 秘书或助理出面协调,协调（Coordination）,水平沟通的“3C原则”,合作可以取得112的效果 合作可以使同级关系变得融洽 合作可以带来更高的绩效,一滴水怎么样能不干涸呢?,合作（Corporation）,+,？,水平沟通的“3C原则”,水平沟通的三种方式：,退缩、侵略、双赢,水平沟通的三种方式,退缩方式的出发点,退缩方式的特征,回避问题、说话拖泥带水 语句中常出现过多的抱歉以及征询意见的用语 常为自己找借口 常使用自我约束的字眼 放弃自己的愿望,水平沟通退缩方式,沟通中的侵略方式,侵略方式的出发点,需要、愿望与意见比别人的重要,我赢最重要的概念,自认能力高，无人可及,水平沟通侵略方式,侵略性的言辞,惯于自我标榜,以威胁性的语气质问对方,用命令、威胁的口吻提出自己的要求,不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人,“我的计划总是能按时完成”,“我真想不出你为什么这么做！”,“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”,“如果不是你，就不会发生这种事了。