生产与运作管理--服务业的运作计划(ppt 34页).ppt

1、生产和运营管理生产运营管理，第9章服务运营计划，9.1服务运营管理的特点9.2服务质量和管理9.3人力班次计划9.4服务管理，9.1服务运营管理的特点，服务类型，图91:服务流程表，服务交付系统管理问题为了使客户感到舒适、方便和愉快对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响就越大。减少客户参与影响的方法是通过服务标准化减少服务品种，通过自动化减少与客户的联系，从而影响客户分离的需求类型的战略固定日程表，利用预约系统推迟交货，为低峰市的需求提供折扣。处理不均匀需求的战略改进人员轮班分配利用兼职员工允许客户自主选择服务水平的设施和设备雇用多技能员工客户自助服务的生产线方法、9.2服

2、务质量和管理、服务质量在制造业产品质量上存在很大差异。服务质量特别的时候，有些无形服务不能直接检验。但是，实际上，每个服务都必须有一些特征。特别是被服务的客户需要对服务有期待。这种期待可能是比较和选择的标准和依据、评价服务质量的关键因素，服务的价值意味着在企业层面为客户服务，包括与客户接触的前端和与客户不接触的背景，对客户进行诱导或管理。顾客的观点，即顾客感受到的服务，表明为不同的顾客提供不同的服务。服务质量评估，从以下五个方面调查服务质量：内容流程结构结果影响、服务质量管理、质量成本与缺陷数之间的关系质量成本是指提高质量的成本。通常，质量成本主要包括预防性评估成本和损失成本。在质量和成本之间

3、的关系中，通常表示PAF(预防、验证、失败)模式。预防鉴定成本和质量水平朝同一方向变化，损失成本朝质量水平相反的方向变化。在服务质量管理流程、服务质量管理中，Deming的PDCA(Plan、Do、Check、Action)是计划、实施、检查和措施的循环和持续改进过程。计划：计划问题的数据实验，计划流程的改进。实施：小型实验或流程改进检查：在实施过程中观察结果或确定是否存在问题。行动：在观察过程中发现问题，分析问题的原因，然后进行改善。9.3个人班次计划，一般为个人班次计划，一般为每周时间单位。星期一到星期天标记的话，一周有5天工作日和2天周末日。每个工人一天只能指定一个班次，另一天可以分配到

4、白班、夜班、夜班等各种类型的班次。周末休息频率A/B:在任意连续的B周内，工人A周在周末休息。个人班次计划的分类，可以分为以下几个方面：班次计划的特性个人班次计划和公用班次计划班次的类型单个班次或多个工作人员类型全职和兼职分区参数的特性确定类型或随机班次问题，单个班次问题，特性：最简单最基本的班次问题是对特定特殊的多个班次问题的合理近似值，可以用于解决单个班次问题的思想和方法，以解决常见的人员班次问题，一个在以下条件下，征求班次计划(1)，确保工人每周有两天假期。(2)保证工人每周的两个休息日是长假。(3)除保证条件(1)外，连续两周每个工人周末休息一周。(4)除保证条件(2)外，连续两周每个

5、工人周末休息一周。根据条件(1)，将Wi设置为员工的最小数量。x是大于或等于x的最小整数。x表示工作计划中的非工作日。条件(1)，每周休息2天。对于条件(1)，所需劳动力下限为W1max n，N 2n/5 (91)的解决步骤是让W1n工人周末休息。剩下的N名工人从1到N，从1到N号星期一休息。接着W1N名工人第二天休息，在这里，工人1接工人N。5 W15N 2n有额外的假日，可以根据需要调整班次计划。每位工人每周休息两天，工作日允许N人工作。表格93:条件1中的班次排程。范例：N=5，n=8，搜寻班次排程。解决方案：W1max 8，5 28/59，条件(2)，每周休息2天。对于条件(2)，所需

6、劳动力下限为W2max n，N 2n/5，(2N 2n)/3 (92)解决步骤为(92)计算W2，并为W2名员工编号。采用K=max0、2nn-2w2。1至K号员工(5，6)休息，(k 1)至2k号员工(日，日)休息，下一个W2-n-A名员工在周末休息(6，日)。对于剩馀的工人，请按(1，2)、(2，3)、(3，4)、(4，5)的顺序分配假期，以便n名工人在工作日工作。例如N=6，n=5，查找班次计划。解决方案：W28，k1，表94:条件2中的班次计划，条件(3)，每周末条件(3)，所需劳动力下限计算为W3max 2n，N 2，2n/5 (93)，其馀2n名工人计算为A，B根据条件(1)每周休

7、息两天的步骤(3)，(4)将第二周假期分配给a组工人。如果是5 W35N 2n，则1-W3N号工人可以先在星期五休息，然后按照星期五、星期四、星期一的顺序安排假日。b组中为n的员工的第一周班次计划与a组中的第二周班次计划相同。例如N=7，n=4，查找班次计划。解决方案：按93计算W39、W32n1。根据表95:条件3的班次计划，条件(4)，每周两天休假，每两周周末休息。(最复杂的情况)对于条件(4)，所需劳动力下限为W4max 2n，N 2n/5，(4N 4n)/5 (94)解决步骤是将W4名工人分为A，B组A组W4/2名工人。K=max0，4N 2n-4 W4，组A中的k/2员工(5 2，6

8、 2)(即2周星期五和星期六)休息，k/2员工(日2，1) (2周星期日和1周周末有N人工作，工作日有N人工作)对于B组中的剩馀员工，按(61，日1) (41，51) (31，41) (21，31) (11，21)的顺序安排假期。表格96:条件4中的班次排程。范例：N=7，n=5，搜寻班次排程。解决方案：按94计算W412，k=2。对工人来说，112号，16号是A组，712号是B组。9.4服务业的控制，服务标准服务业的一些标准可以像制造业的标准一样明确定义，如时间标准和生产率标准。与制造业不同，服务业的部分标准不明确。特别是不直接提供无形服务或产品的行业，认为期限标准是正义，非常模糊。厨师的水平，推销员的态度等。，表97:服务标准和确定方法、服务标准的制定方法、专家应依法工业工程法调查法比较法、实际工作过程测量、标准确定后，应按照标准检查实际工作，以确保计划的完成或客户满意。测试实际操作时，首先要明确测试点。也就是说，必须事先决定控制什么，控制在哪里。为此，需要根据任务的重要性进行全面分析，然后确定一些关键或关键项目。(David aser，Northern Exposure(工作时)，要测量绩效，纠正偏差，根据标准检查实际工作，然后测量成果。就是找出实际工作情况和标准之间的偏差，根据这些信息评