服务运作管理概念和相关特征培训(ppt 20页).ppt_第1页
服务运作管理概念和相关特征培训(ppt 20页).ppt_第2页
服务运作管理概念和相关特征培训(ppt 20页).ppt_第3页
服务运作管理概念和相关特征培训(ppt 20页).ppt_第4页
服务运作管理概念和相关特征培训(ppt 20页).ppt_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务运作管理概念和特征,概念演进,Production management Production and operations management operations management Service （operations） management,参考资料,Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版

2、.,第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用,社会发展与服务业的兴起,前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会）,服务业的分类(一）,基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政,服务业的分类(二）,交互及定制程度,劳动力密集程度,服务包（service package),支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局,辅

3、助物品 一致性 数量 选择,显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性,隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利,服务运营的特征,顾客参与服务过程 挑战重视设施和环境 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与,服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲 稳定、封闭的系统 动态、开放的系统 容易控制质量 不易控制质量,易逝性 需求的周期性 挑战承担高峰压力与服务能力的充分利用,策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候,服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网,场所选择的原则Min固定设施成本+顾客路程成本 固定设施成本 高 低 潜在顾客群 大 小,多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济 分散化服务的控制 标准化 快餐业 管理咨询业,劳动力密集 劳动技能过时的压力 个性

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论