商城客服基本知识培训 PPT课件

1、商场客服培训，金华程心消费服务有限公司，2020/7/17，2，培训目标，本次培训主要针对商场网店客服。通过学习购物中心网店的基本知识和回答顾客的常见问题，我们可以了解网店客服是如何接待陌生顾客的，从而引导顾客消费和生成订单。掌握要点：1 .网店客服人员需要提高和掌握三个要素；2.掌握与客户沟通的方法和技巧；3.如何成为一个好的客户服务，2020/7/17，3，网店客服职责，网店客服职责，1，400-6699-005热线接听，客户疑难解答。2.商店商品管理、上传、卸载和促销管理。3.推广订单，解决客户的疑问，指导客户下订单。4.订单跟踪，提醒客户付款，核对订单，提醒客户收货等。5.售后服务、退

2、货和换货。6.处理投诉，通过热线回复投诉，记录并归档，解决或提交给相关责任人。7.店铺推广，协助网站推广对商场和店铺进行网络推广。8.在工作中多考虑客户的需求，努力提高服务价值。9.学习营销技巧来帮助客户和促进订单。10、坚持改善服务态度，坚持顾客至上的原则，不断学习，不断改进。2020/7/17，4，目录，培训目录，1。网上商店客户服务的重要性。网店客服工作要求。客户服务工作技能。售后服务和投诉处理。如何做好网店客服，2020/7/17，5。在线商店客户服务的重要性，2020/。网店客服的重要性，对于网店来说，顾客看到的产品都是图片，他们看不到商家本身，看不到产品本身，也看不到各种实际情况，

3、所以他们经常会有距离感和疑虑。此时，客户服务尤为重要。通过与客服的在线交流，客户可以逐渐了解商家和其他人的服务和态度。一张笑脸(QQ表情)或客服的亲切问候能让顾客真正感觉到他不是在和冰冷的电脑和网络打交道，而是在和一个善解人意的人交流，这将有助于顾客放弃最初的警惕，逐渐在心中树立起一个好的店铺形象。2020/7/17/8，(2)提高周转率，网上商店客户服务的重要性，1。现在很多顾客会在购买前向商家询问不清楚的内容或优惠措施。网上客服可以随时回答客户的问题，这样可以让客户及时知道他们需要什么，以便立即达成交易。2.有时，顾客对产品本身不一定有任何疑问，只是想确认产品是否与事实相符。此时，在线客户

4、服务可以消除客户的许多顾虑，促进交易。3.同时，对于犹豫不决的顾客来说，具备专业知识和良好销售技巧的客服可以帮助购买者选择合适的产品，促进顾客的购买行为，从而提高周转率。4.有时顾客会给商品拍照，但他们不一定着急。此时，在线客服可以及时跟进，通过询问汇款方式，督促买家及时付款。2020/7/17，9，(3)提高顾客退货率，网上商店顾客服务的重要性，衡量网上商店营销情况的主要数据之一是反向购买率，这就是我们通常所说的退货率。当买方以客户服务的良好服务完成一笔好交易时，买方不仅了解卖方的服务态度，而且对卖方的货物和物流有切身体会。当买家需要再次购买同样的商品时，他们倾向于选择他们熟悉和了解的卖家，

5、从而增加了顾客再次购买的机会。，2020/7/17/10，网店客服工作要求，网店客服基本素质要求，掌握网店客服相关知识，2020/7/17/11，网店客服工作要求，2020/7/17/12，网店客服基本素质要求如下：心理素质，性格素质，技能素质，综合素质，基本素质要求，2020/7/17，13，(1)心理素质，网店客服还应具备具体内容如下：1 .“保持冷静”的压力。2、承受挫折的能力。3.情绪的自控和调节能力。4.充满情感支持的支持能力。5.积极进取，永不放弃。基本质量要求，2020/7/17/14，(2)字符质量，1。耐心和宽容是优秀网店客服人员的美德。2.热爱企业和岗位：一个优秀的网店客服

6、人员应该对自己所从事的客服岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，做任何事情都兢兢业业。3.谦虚：一定要有谦虚的态度，这是赢得顾客满意服务的重要保证。4.不要轻易承诺：如果你说了，你就会去做；如果你说出来，你会相信的。5.谦虚是在网上商店做好顾客服务的要素之一。6.有一颗爱心，真诚地对待每一个人。基本素质要求，2020年7月17日，15日，(2)性格品质，(7)勇于承担责任。8.有强烈的集体荣誉感。9.热情主动的服务态度：客户服务人员也应该对客户有热情主动的服务态度，充满热情，让每一个客户在接受你的同时也能感受到你的服务和接受你的产品。10.有良好的自制力：自制力就是控制自己的情绪。作为一项服务工作，

7、客户服务首先要有一个良好的态度去面对工作和客户，一个好的客户服务也会带动客户。毕竟，互联网上有各种各样的人，有些人很容易交谈，有些人很难交谈。如果你遇到难以交谈的人，你应该控制自己的情绪，耐心地回答，并熟练地回应。基本质量要求，2020/7/17/16，(3)技能质量，1。良好的书面语言表达能力。优秀的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务人员也应该具备优秀的语言沟通技巧和谈判技巧。只有这样的质量，客户才能接受你的产品，赢得与客户的价格对抗。3.丰富的专业知识：你对你经营的产品有一定的专业知识。如果你不知道你自己的产品，你如何确保你能尽快回答顾客关于产品的问题？4.丰富的行业知识和经验。5.熟

8、练的专业技能。6.对顾客心理活动的快速思考和洞察。基本质量要求，2020年7月17日，(3)技能和质量，7)敏锐的观察力和洞察力：只有了解顾客的心理，我们才能清楚地了解顾客购买心理的变化，然后有针对性地进行诱导。8.良好的人际沟通技巧：良好的沟通是买家省钱的重要步骤之一，在整个销售过程中与买家保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。交易前后与买家保持良好的沟通，这样不仅可以顺利完成交易，还可以吸收新买家作为回头客，成为自己的老客户。9.具备专业的客服电话接听技巧：网店客服不仅要掌握在线及时沟通的工具，也要进行电话沟通。10.良好的听力。基本素质要求，2020/7/17/18，基本能力要求，20

9、20/7/17/19，基本能力要求，2020/7/17/20，网店客服基本能力要求，1。基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通。接受客户询问并指导客户。2.基本要求：客户服务一般不需要太高级的计算机技能，但需要对计算机有基本的了解，包括熟悉WINDOS系统；将使用WORD和EXCEL；将发送电子邮件；将管理电子文档；熟悉在互联网上搜索和查找必要的信息。至少，你应该精通一种打字速度快的输入法，并且能够盲目打字。反应灵敏，能够同时与许多人聊天，对客户有耐心。3.更高的要求：知道如何编辑图片和文字，制作网页，协助店铺装修，推广网上商店，甚至参与产品设计。基本能力要求，2020/7/17/21，

10、相关知识掌握要求，2020/7/17/22，(4)综合素质，1。“顾客至上”的服务理念。2.能够独立处理工作。3.分析和解决各种问题的能力。4.必须具备人际协调能力、基本素质要求、2020/7/17/23、相关知识要求以及网上商店客服相关知识要求。网店客服需要直接与顾客沟通。也就是说，像传统的销售人员一样，客户服务需要详细了解商品的相关知识、交易方法以及物流和支付相关程序的操作。只知道你卖的商品。以免被顾客利用。2020年7月17日，24，(1)商品知识，(1)商品专业知识：客服应该对商品的种类、材料、尺寸、用途、注意事项等有一定的了解。最好了解该行业的相关知识。同时，我们应该对商业产品的使用

11、、清洗和维修方法有一个基本的了解。2.商品的周边知识：不同的商品可能适合一些人，比如化妆品，并且有皮肤属性的问题。不同的皮肤属性在选择化妆品时会有很大的差异；另一个例子是玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的孩子等等。所有这些情况都要求我们有一个基本的认识。3.其他同类商品：我们也应该有一个基本的了解，这样当我们回复客户关于不同种类商品的差异时，我们可以更好的回复和回答他们。掌握相关知识的要求，2020年7月17日，(2)网站交易规则，1。一般交易规则：网店顾客应该站在商家的角度来理解网店交易规则，更好地把握自己的交易规模。有时候，顾客可能第一次在网上交易，但他们不知道怎么做。此

12、时，我们需要指导客户查看网上商店的交易规则，并且我们需要指导客户如何在一些细节上逐步操作。此外，我们应该学习检查交易细节，知道如何支付，修改价格，关闭交易，并申请退款。2.程心支付网关的流程和规则：了解程心等网关的交易原则和时间规则，可以引导客户通过支付网关完成交易，检查交易状态，改变当前的交易状态。掌握相关知识的要求，2020年7月26日。(3)物流和支付(支付)知识。1.如今，网上交易一般通过网上银行支付进行。2.客户服务应建议客户尽可能使用网上银行支付来完成交易。如果客户出于各种原因拒绝使用网上银行交易，我们需要判断客户是否真的不方便或者有其他考虑。如果客户有其他考虑，他们应该尽力消除客

13、户的顾虑，促进交易的完成；如果客户确实不方便，我们应该从客户那里知道他熟悉的银行，然后提供相应准确的银行账户，并提醒客户付款后及时通知。3.一般建议到银行汇款进行银行支付，可以通过网上银行支付，也可以在柜台汇款，工行可以在同一个城市通过自动取款机完成汇款。当告诉顾客如何汇款时，他们应该详细说明是哪种银行卡，以及存折、银行卡和存折的号码以及户主的姓名。掌握相关知识的要求，2020年7月17日，(3)物流与支付(物流)知识，(1)了解不同的物流及其操作方法一般是邮件：邮件分为普通邮件(国内普通包裹)、快递货运：货运分为汽车运输和铁路运输。最好了解国际邮包(包括空运、陆运和水运)。相关知识要求，20

14、20/7/17，28，(3)物流与支付知识(物流)，(2)了解不同物流的其他重要信息，了解不同物流模式的价格：如何定价，以及有多大的议价空间等。了解不同物流模式的速度：了解不同物流模式的联系信息：准备好手边每个物流公司的电话，同时知道如何查询每个物流。了解如何在不同的物流模式下处理查询：了解包裹提取、地址变更、状态查询、保险价格、问题零件退货、收款、索赔处理等。掌握常用网站和信息：快递公司联系方式、邮政编码、邮资查询、汇款方式、批发方式等。掌握相关知识的要求，2020/7/17，29，网店客服工作技能，1，网店客服沟通技能，2，网店客服工作技能，2020/7/17，30，沟通技能，2020/7

15、/17，31，沟通技能态度：QQ，表达，礼貌，语言和写作等方面，2020/7/17，32，(1)态度：1。树立正确积极的态度：当出现问题时，无论是客户的过错还是快递公司的问题，都要及时解决，不能回避或回避。努力让顾客感到他们受到尊重和重视，并尽快提出解决方案。除了与顾客进行货币交易，顾客还应该感受到购物的满足感和乐趣。2.耐心和热情：我们经常会遇到一些顾客，他们喜欢在打破砂锅后问问题。此时，我们需要有足够的耐心、热情和细心的回复，这会给客户一种信任感。永远不要表现出不耐烦，即使对方不同意，也要说“欢迎下次光临”。讨价还价是买方的天性，这是可以理解的。在对方可以接受的范围内，我们可以给一点，如果

16、不行，我们应该礼貌地拒绝。简而言之，让顾客感受到你的热情和真诚。永远不要说我不在这里讨价还价，我不等待伤害顾客自尊、沟通技巧的话，2020/7/17，33，(2)从表达上来说，微笑是对顾客最好的欢迎，是生活的体现，也是工作成功的象征。因此，在问候顾客时，你应该送上真诚的微笑，即使这只是一个温柔的问候。虽然在网上与顾客交流时看不到对方，但只要你微笑，你就能在字里行间感受到。此外，你可以通过使用更多的QQ表情获得良好的效果。无论QQ有什么样的表达方式，它都会把自己的情感信号传达给对方。例如：“欢迎！”“谢谢您的惠顾”等。应该发出温和的微笑，给人一种完全不同的感觉。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。沟通技巧，2020年7月17日，34，(3)礼貌，1。俗话说，“一句好话在冬天是温暖的，一句坏话在六月是伤人的”，一句“欢迎”和一句“谢谢你的惠顾”，但几句简短的话就能让顾客听起来很舒服，产生意想不到的效果。或者：“欢迎，我能为你做什么？”。2.有时候顾客只是随便逛逛商店，我们也真心感谢别人说“谢谢你来店里”。对于网上商店礼貌周到的顾客服务，没有人会拒绝他。真诚的感谢是一种心理投资，不会花很多钱。但是它可以得到非常好的结果。沟通技巧，2020年7月17日，35，(3)礼貌，3。事实上，沟通过程中最重要的不是你说什么，而是你如何说话。让我们来看看以下小细节