医院客服年终工作总结优秀范文

1、医院客户服务年度工作总结优秀范文为了继续发扬成绩，保持工作的良好势头，有必要对过去的一年做一个很好的总结。如何撰写医院客户服务工作年终总结？以下是年度工作总结的一个示例，谁在寻找_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _医院客户服务部的工作以两个效益为中心，以三个满意为基础。咨询和预约的成功率有

2、所提高。结合xx工作实际，现将xx工作总结如下：一、规范咨询工作：(一)制定咨询部门的各项规章制度包括咨询服务标准、咨询部门评估规则、电话回访服务标准、咨询部门工作范围、咨询部门工作要求等。细化各项具体工作的服务标准，咨询部门基本工作规范等。(二)规范咨询业务技能，提高咨询成功率：10月第一周的咨询成功率约为18%，预约成功率为43%；到目前为止，咨询的成功率约为50%，预约的成功率超过60%。咨询和预约的成功率大大提高了。早期业务技能培训和咨询服务的规范效果非常显著1.专业知识的学习：一、每周由咨询医生讲课一次，培养咨询医生的学习热情和自主性，讲师可以最大限度地掌握专业知识b、每结束一段培训

3、就进行一次专业知识评估，评估结果由你所在科室有讲座的医生来评估。C.每月打电话到其他医院进行总结，试着从他们的咨询中找出、了解和学习其他医院的咨询技巧，并在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，充分发挥自己的优势2.定期召开咨询记录评估会议A.定期抽查每位咨询者的咨询记录，重点是点评和总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量B.咨询医生的技能和营销沟通，以及每个咨询医生对他人咨询的评价C.个人分析他们的咨询记录D.每周统计一次会诊和预约的成功率，及时分析曲线变化的原因，找出关键点，分析每个小环节存在的问题3.完善会诊患者回访机制：回访机制主要用于患者和就诊后的患者预约。申请后，预约成功率从

4、43%提高到74%，大大提高了A.对于当时预约的患者，发送预约号；对于没有看过医生的患者，请发送咨询电话号码B.第二天，分析病人第一天的预约。对于没有看过医生的病人，打电话回访，了解病人缺席的原因和趋势，并及时重新销售。C.如果电话因占线而掉线，第二天发送一条道歉信息，并再次进行追踪D.每天发送两次提醒医生的信息(上午9: 00之前和下午4: 00)(三)根据个人特点和工作要求进行岗位调整网络咨询和电话咨询有不同的特点。根据网络咨询和电话咨询的比例，应及时进行岗位调整二是做好各类信息的收集工作，并及时分析和反馈从10月份开始，已经形成了各种报告，包括广告信息统计、本部门各种数据统计、指导各种数

5、据统计、初诊信息编码统计、国外医院营销信息收集等1、根据医院的要求做好各种信息的收集工作：A.我院广告信息收集与广告监管：B.院外营销手段的收集；C.咨询电话信息收集D.初始诊断信息收集E.特殊档案管理，保密原则2.对收集到的信息进行及时准确的统计b、就诊后，患者信息-患者姓名、性别、年龄、职业、_ _ _ _ _ _、就诊疾病2.建立回访制度：回访方式包括短信问候和电话回访制定回访标准，统一回访内容，对回访医生进行专业技术培训，确保回访质量；b、有计划地逐步进行：配合企划部业务部门做好患者满意度调查工作，每天5人，主要是为患者预约及时反馈、分析和总结回访结果，并向相关领导汇报。特殊情况应在那

6、时反馈四.网络咨询10月中旬，开始向网络部门移交网络咨询工作。9月，约25名患者通过该网络接受了治疗。10月份，77人进行了网上预约，55人成功接受治疗，是9月份的两倍；11月，100人在网上预订，69人成功接受治疗，比10月份高出25%。1._咨询和商务沟通的建立使答案更加专业，可以直接复制，节省时间2.预约回访20xx年是医院实施“绩效考核”、争取“收支平衡”和实施“全面发展”的关键一年。一年来，围绕医院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保障、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以实施、改进、发展、创新为主线，完成了以下工作。一.服务的实施第三，抓好临

7、床服务的实施。根据回访和会诊接受情况，我们配合临床科室代表出院患者解决了健康咨询、联系检查和医疗方面的320个问题，帮助住院患者协调解决了实验室检验单和药品方面的18个问题，提出了10条医院服务改进建议，接受了7条关于协调服务的投诉，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。其次，服务是完美的通过今年的“百满意”和“四查”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取了一系列改进措施，取得了明显成效。1、明确自己的工作坐标和职能定位。也就是说，我们做没人做的事情，我们管理没人关心的事情，每个人都努力成为一个爱管闲事的管家；稳定市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，做好市场调研提供数据

8、。2.实施绩效考核和本科二级分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科室四个岗位的特点，即医疗指导、会诊、出院随访和体检随访，制定了具体的岗位目标和岗位要求。在此基础上，讨论并提出了客户服务中心的绩效考核方法。为了保证新方法的公平性和有效性，提前进行了为期2个月的模拟试验，根据大家的反馈进行了重新调整和修订，并于今年4月正式投入运行。4.完善相关信息和指导诊断的基本依据。随着医院的不断发展，专科越来越多。为了及时了解这些专科和专家的动态信息并向患者详细介绍，我们收集了5个新成立的科室和12位专家的数据，包括乳腺和风湿代谢，并将其添加到我们的入院和门诊指导词中。第三，服务发展过去几年的

9、服务实践使我们深刻认识到真正的服务创新在于病人的建议。因此，从去年5月起，医院开始向每位出院病人发放道德评价卡。请对住院期间的服务和医务人员的道德进行评估。为了让患者能够大胆地反思和说出问题，医院指定我科回收评估卡，为病人服务永无止境，这要求我们在工作中不断探索和创新。虽然有些事情很小，但只要我们注意，就能给病人留下深刻的印象。例如，我们为门诊葡萄糖耐量试验患者准备糖液，并为行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月以来，在医院护理部、采购中心、总务部等部门的大力支持下，我们还推出了一项新的便民服务措施，即“睡前爱百货”。每天，客服人员在固定的时间巡视病房。如果患者暂时有紧急需求，也可以拨打采购

10、电话。医院对所购商品的质量、价格、服务标准和服务纪律制定了严格的标准监管措施。自从这项活动开始以来，已经为成千上万的病人提供了服务，并且通过电话预约了超过10次的分娩服务。在服务中心全体员工的共同努力下，虽然今年我们做了一些工作，取得了一些成绩，但存在的问题也不容忽视。第一，在服务过程中，也突出表现在视野狭窄、思维保守、知识匮乏、新思想不足、观念不足、方法不足；二是客户服务人员的服务意识有待进一步加强；三是指导医师的培训水平有待提高。这些问题需要在今后的工作中逐步改进，争取更大的成绩20xx年是实施卫生部“三好一满意”、“三项改革、两推一评”和创建一级医院的关键一年。客户服务中心密切关注医院的

11、中心工作。在两个委员会的正确领导和医院分管领导的关心和支持下，客户服务中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“优质服务、群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、赢得信任”为工作目标，不断使患者服务工作更加细致、深入、广泛，不断为患者提供多样化、个性化的服务。六个月来的主要工作总结如下：一.服务的实施1.1月至6月，门诊登记和预约登记总数为xx，其中医院组织的预约登记数为xx(包括当天不同时间段的预约数)，xx通过xx健康热线预约。去年同期Xx人。2.探访新入院的病人xx次。去年同期Xx人。3.出院病人对xx人进行了电话回访。去年同期Xx人。4、门诊满意度调查xx次，平均满意度x

12、x %；住院病人满意度调查了xx次，平均满意度为xx%。去年同期，门诊病人满意度调查了xx次，平均满意度为xx %；住院病人满意度调查了xx次，平均满意度为xx%。5.接待病人咨询和帮助xx次以上，落实病人建议，整改xx篇文章。6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx%。7.门诊发放了xx份以上的实验室检查单和病理检查单。9.组织和开展“人民健康论坛”，有xx届会议和xx名受众。去年同期，有xx人的X游戏，去年全年人数为xx人。第二，服务的改进和发展1.上半年，医院自助系统项目正式实施，客户服务中心本着方便患者、人性化服务的原则，积极参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和改进，不断提出改进建议

13、，规划了我院自助排队呼叫系统与移动公司短信平台和“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多个部门的配合下，自助服务系统已经初具规模并投入试运行，有效缓解了排长队和困难的现象3.继续改善患者服务。今年上半年，针对以往人工访视新入院患者成功率低、效果不理想的情况，我们调整了思路，转而采用短信访视。我们每天从系统中检索昨天新入院患者的信息，并通过短信平台发送问候信息，大大提高了就诊的覆盖率，使患者了解住院期间存在的不便和不满，并拨打服务电话。客户服务中心提供了帮助，极大地缓解了患者初次入院时的奇怪紧张情绪，为医患之间良好的沟通打下了良好的基础。4.继续加强和改进行风建设，充分发挥广大患者的监督作用

14、，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见和建议，做好行风整改通知。上半年，我们改进了道德整改反馈表的格式，做到了一题一改一账。对整改不认真、不认真的部门，我们敢于拒绝，提出了指导性整改意见，要求再次整改。5.继续加强对患者投诉的受理。上半年，我们制定并更新了门诊投诉电话标识，加强了行业作风监管，站在患者的立场思考问题，真心实意为患者解决困难，重视公众意见和社会评价，有效化解矛盾和危机，维护了医院的社会形象。6.健康论坛工作不断深化。今年，我们加大了健康论坛的力度，设计制作了精美的项目清单，通过信函传递、上门联系、媒体宣传等方式广泛宣传健康论坛活动，协助医生制作课件，向医生反馈教学效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部通报健康论坛活动情况。健康论坛受到当地政府和群众的欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣传工作先进单位”。与此同时，越来越多的组织单位主动联系我们系邀请论坛教学活动。通过健康论坛活动，进一步拉近了医患关系，促进了医患和谐，提高了医院和医生的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对创建三级医院经验少、工作繁琐、任务繁重的情况，我科主动承担责任不清、不推诿、不拖延的服务工作，努力研究研究工作的思路和方法，在固定时间内分阶段逐步推进三