山东省昌邑市以标准化助推窗口服务单位创先争优

1、山东省昌邑市通过标准化推广窗口服务单位，追求卓越。山东省昌邑市大力实施“高服务标准、零距离”的窗口服务标准化建设工程，严格规范工作程序，大力提高服务效率，扎实推进窗口服务单位“利民利民、精益求精”。规范业务技能，努力拓展便民服务内涵。首先，开展“服务能力提升年”。大力开展在职培训，通过创建“学习窗口”，引导窗口员工加强一般能力和专业能力的学习和培训，结合月度工作通报和季度考核，将活动延伸到全市各乡镇和街道的分中心和便民服务中心，先后评选出3个红旗窗口和10个服务明星，带动整个窗口服务业积极争创行业典范和专业典范的示范效应。二是实施质量改进项目。将3月定为窗口服务单位员工集中阅读月，在市职业技能

2、培训中心设置礼仪规范、形象设计等培训主题，并分批对交通、民政、卫生等28个部门和单位的窗口服务员工进行培训，将窗口服务打造成昌邑服务品牌。三是强化窗口服务单位的廉政意识。市机关效能监察中心分别与各单位窗口服务单位负责人签订廉政服务承诺书，严格落实责任保证，坚决杜绝窗口服务吃、拿、卡、报等违法行为，确保窗口服务廉洁、廉洁、优质、公正。规范程序，努力提高便利服务的效率。一是大力推进“两集中三到位”工程。推进审批业务集中整合到一个部门，将部门的整个组织系统集中到审批中心，由审批单位全面授权，实现“人、职能、授权”到位，全面系统地办理行政审批业务，不断精简审批环节，简化程序，让群众少跑腿、“上门”，降

3、低群众工作成本。二是加强“一站式”服务。全面实施窗口服务单位“一门受理、内部流通、限时回复、集中审批、一站式完成”的运作模式，不断简化业务流程，提升服务水平。2010年，全市共受理行政许可和便民服务68，287件，承诺平均实际完成时间加快80%，按时完成率100%，群众满意度99.5%。三是搭建在线服务平台。以市行政审批服务中心为基础站点，建设集中审批门户网站，开通网上审批服务平台，全面开展网上咨询、网上申报、网上预审批、网上公示、网上查询和网上评估，进一步降低窗口服务成本，打造“阳光政务”，科学提升行政审批服务效率。规范服务质量，努力提高便民服务水平。首先，扩大服务范围。坚持推进“代理服务、

4、上门服务、延迟服务”和“预约服务”，构建全天候服务体系，让群众充分享受“零距离、低成本”的高效服务。市人民社会保障局社会保障服务中心推广免费代理服务。如果需要提交审批，服务中心人员会收集信息，并由专人跟踪，直到完成，以免让工作人员多跑几趟。第二，拓展服务深度。建立窗口服务随访机制，回访vis规范窗口形象，努力优化便捷服务环境。首先，将重点放在有序的服务环境上。市行政审批中心和城镇街道便民服务中心配备高标准的电子显示屏和触摸屏，及时发布政府服务信息、工作流程、最新政策法规，并在服务大厅设立休息区，配备饮水机、报刊等便民设施。营造温馨的服务氛围和舒适便捷的环境。二是创建文明窗口。组织窗口服务单位党

5、员围绕“让组织放心、让群众满意”的目标，做出了“双向承诺”，即党员承诺遵守纪律，通过提交公开承诺书向党组织以身作则；通过公告栏向群众和客户承诺“零距离服务、零延误”，接受群众监督，改善窗口形象。目前，全市窗口服务单位党员已经签署了1300多项承诺。三是加强服务形象监管。市委创先争优活动领导小组和市机关效能监察中心通过设立经济发展软环境建设监督举报信箱、公开举报投诉、开辟网络监督论坛、设立现场服务评价箱等方式，积极了解窗口服务群众的满意度。活动开展以来，共组织了7次集中检查，对两名工作条件差、服务态度差的员工进行了警示教育。(常传轩)山东省庆云县引导窗口单位和服务行业提高服务水平，追求卓越在山东

6、省庆云县，针对窗口单位和服务行业直接面向群众和社会的特点，广泛开展“三对三竞争、三创造”活动，激励窗口单位、服务行业党组织和党员立足本职岗位做出贡献，提高服务质量，赢得一流竞争和先进性，为县域经济发展提供优质、规范、便捷的服务。与质量相比，努力成为一个学习模型，创造一个学习窗口。积极开展“四个一”党性教育活动和大幅提高员工素质工程，切实加强学习和培训，不断提高员工的宗旨观念和业务素质。县交通局坚持集中学习和分散学习相结合，实行目标责任制、签到制和检查考核制。学习成绩、学习成绩和检查结果是年度考核的重要内容，是评价第一棵树的重要依据；县公安局利用县视频系统开通了庆云公安大讲堂，并召开了“创先争优

7、，争做警察先锋”专题汇报会，拓宽了警察的视野；行政服务中心开展了“每月读一本好书”的活动，将阅读后的感受编辑成册，分发给每一位员工，以提高住院人员的人文素质。努力成为一个商业模式，创造一个效率窗口。基层党组织从工作性质和岗位特点出发，组织党员开展业务培训、劳动竞赛、科技创新等活动。通过比较奉献、业务和创新，引导员工在标杆管理中处于领先地位，提升员工技能，营造争创一流的竞争氛围。县纪委和县优化发展环境委员会联合发布关于开展“廉政效能双承诺”活动的通知。窗口单位围绕行政审批、行政收费、行政执法检查和部门服务职能开展服务承诺，承诺时限原则上比法定时限缩短50%，可现场完成；所有乡镇(街道)都设立了农

8、民服务大厅，实现了对农民的一站式服务各窗口单位和服务行业结合全县“高效服务、高效实施年”活动，完善管理制度，细化服务标准，以优良的工作作风扩大创先争优活动的影响。交通行政服务大厅开展“服务企业、服务基层、服务百姓”活动，印制“便民服务卡”，发放给所有经营者；县汽车站大力开展“微笑服务，热情交通”活动，员工实现“微笑，两个礼物，三个心，四个创新”:一个微笑意味着微笑服务，第二个礼物意味着在出境安检时举手，其他服务窗口人员在接待乘客时注意。三颗心意味着热情的问候、细致的服务和真诚的祝愿，四大创新意味着创造文明员工、文明窗口和文明行业。城管局开展了“一分钟上班，60秒钟规范”的标准化服务活动，以微笑

9、、落座、一杯热水、问候为主要内容的“四个一”活动，实现了城管执法“零失误”、“零投诉”；国家税务总局办税服务大厅开展“服务纳税人，满足国税”活动，推出“服务纳税人十大特色工程”，赢得纳税人一致好评，被全国妇联授予“全国妇女文明岗”。创先争优活动以来，全县52个窗口单位被授予“党员示范窗口”和“党员责任区”荣誉称号。山东省高密市提升窗口单位和服务行业创先争优工作水平山东省高密市通过创新活动载体、丰富评议方式、拓宽监督渠道、改善服务态度和工作作风，提升了窗口单位和服务行业创先争优的工作水平。创新活动载体，搭建服务平台。实施“服务基层、争做凤城先锋”专项行动，组织18个市直窗口单位和服务行业，在全市

10、107个农村社区设立人民服务中介站(点)，实行人民服务中介制度。加强部门文化建设，打造服务品牌，依靠文化和品牌引领服务工作。国家税务局的“真国税”、市工商局的“315日报”、市人力资源和社会保障局的“尊重人和事”、市住房和城乡建设局的“民生建筑”等服务品牌已经深入人心。各窗口单位、服务行业党组织和广大党员都公开承诺服务基层、方便群众、提高效率、转变工作作风，接受群众监督。开展“擦亮窗口，争当先锋”、“红旗窗口”、“服务之星”、“党员示范点”评选活动，激发党组织和党员为人民服务的热情。市卫生系统以“追求卓越、零投诉、以病人为先导”为主题，开展了作风建设集中整治活动，努力打造“服务好、质量好、群众

11、满意”的行业。市民政部门建立社区民政服务网络，将城乡低保、城乡医疗救助、五保供养、临时救助、城乡低保、城乡医疗救助、五保供养、临时救助、特殊照顾和优待五项资金分散到社区，最大限度地方便群众。市人力资源和社会保障局以“运行最少、程序最简单、时间最短、成本最低、效果最佳”为目标，组建了咨询服务和投诉受理中心，采用面对面咨询、网络沟通和电话服务三种形式，搭建了连接千家万户的“互联桥梁”。丰富点评方式，提高服务质量。一是坚持现场评议和书面评议相结合。市领导小组成员每季度到窗口、服务行业、联系点等单位进行实地调查，了解活动情况，对服务人民的承诺进行现场评议，提出整改意见。窗口单位和服务行业每季度向分管服

12、务工作的市级领导汇报一次，并由分管服务工作的市级领导提出意见。二是坚持集中评审和个人评审相结合。通过召开民主生活会、党员大会、定期工作会议等。党委书记对党员进行集中评议。实行领导班子成员和一线党员谈话制度，定期交流思想，听取基层意见，帮助解决问题。第三，坚持综合评议和专项评议相结合。在加强日常服务工作综合评审的基础上，定期对项目建设、规范执法等重点工作进行专项评审。根据领导意见，我们将采取专项行动，整治执法混乱、税收混乱、交通混乱等“三乱”问题，提高服务质量。第四，坚持经常性意见和后续性与有效性相结合。建立健全会计登记、整改落实、奖惩等工作机制，制定统一的领导意见登记表，建立领导意见阅批和抽样

13、检查制度，及时向审核对象公布整改措施，定期报告整改落实进展情况。通过组织领导评议，清理出80多个需要解决的问题，制定实施60多项整改措施，督促落实180多项承诺，群众满意度达到98%以上。拓宽监督渠道，确保服务人民的效率。使窗口单位和服务行业竞争最佳评价方法，建立和完善服务标准、工作流程、跟踪效率、评价奖惩等考核和监督制度。监督检查由市委领导小组、市机关效能监察中心和软环境建设办公室共同进行。建立经济发展和软环境建设监督举报箱，公开投诉电话，拓宽群众监督投诉渠道。在电视台设立“凤城民生”栏目，对检查中发现的工作条件差、服务态度差、不作为、群众反映的乱作为等问题进行曝光。依托高密新闻网开通“高密

14、民生网”，所有窗口单位和服务行业将集体上线，并安排专人在有限时间内解答和解决群众提出的各种问题；设置“部门回应率”和“网民满意度”的评论栏。截至目前，“高密民生网”已超过45万次点击，收到网民提交的3960个问题，解决了3329个问题。总体反应率为95.31%，满意度为97.36%。山东省滨州市行政审批服务中心“三十面旗”搭建了“争创卓越”的平台山东省滨州市行政审批服务中心党总支紧紧围绕“单位创先进、党员创优、品牌可推广”的目标，以“高效零距离服务”的省级服务名牌为抓手，进一步推进“创优”活动。通过日常考核、窗口互评、电子监督、民主推荐、群众评议等有效方式，评选出“红旗窗口”、“优秀服务模范”

15、、“共产党员示范岗”进行通报表彰，并选出部分优秀代表在窗口领导会议上做典型发言，交流经验，搭建展示才华、争创卓越的平台，充分激发了基层党组织和党员的进取精神和荣誉感。在审批服务大厅里，营造了一种勇往直前、精益求精的浓厚氛围，从而造就了一个激情澎湃的彭派。首先，每月选择十个“红旗窗口”。根据考核办法，通过月度考勤、文明服务、工作质量和数量综合评价、服务对象评价、电子监管和窗口互评，中心汇总各窗口单位评价结果，从审批大厅64个窗口单位中选择10个“红旗窗口”进行通报表彰；第二，每月评选十个“优秀服务标兵”。中心从道德、专业技能、出勤和工作绩效四个方面对窗口员工进行综合评价，汇总窗口员工月度考核结果

16、，从156名员工中评选出10名“优秀服务标兵”进行表彰；第三，每季度评选十个“共产党员示范点”。为充分发挥共产党员的先锋模范作用，中心开展了创建“共产党员模范岗位”活动，制定了共产党员示范岗评选办法，并采取了党员民主推荐、党支部考核、党总支检查、窗口宣传等做法。每季度确定10个“党员模范岗位”，党员选拔模范岗位与窗口服务质量有机结合。规定每月考核分数低于100分的不能评为“共产党员模范岗位”人们的想法和我想要的江北区的“四个标准化”促进了窗口单位立足自身，追求卓越江北区大力推进以“技能动态标准化、程序平台标准化、服务质量标准化、窗口形象标准化”为主要内容的窗口服务标准化建设工程，扎实推进窗口单位服务效率的提高，在便民、惠民中实现精益求精、不断升级增效的目标。一是动态标准化技能，力求精益求精，提高便民服务水平。首先，将服务意识纳入标准。在活动中，“是否有服务意识和服务意识的强弱”被列为技能动态标准的基础工程，确立了“服务只有起点，没有终点”的奋斗理念。区国家税务局坚持提升服务意识，推进服务壁垒，积极构建“多层次、立体化”的税务教育模式，通过设立新的纳税人学校，组织满足特定纳税人需求的分类辅导；根据纳税人的不同需求，在税务所设立咨询服务区和涉税咨询室，将服务发展与客户需求紧密结合，极大地方便了客户。第二，“三服务”活动应纳入标准。江北区结合“三个创新”的总体要求，将“服务