呼叫中心重点指标管理.ppt

1、呼叫中心数字管理,Call Center Management By the Numbers,1,Have a Fun！,美国电视节目中著名的题目： 图中是一个停在路边的娃娃车，正带娃娃们要去幼儿园，请问： 等下这娃娃车会往左开，还是往右开？ 一份研究显示，年纪越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以这张图测试，又被称为脑龄测试！,2,数字心理学,你最喜欢哪个数字？,3,数字心理学,1:专一 2：外向，善于交往 3：体贴，善解人意 4：有权利地位 5：讲意气 6：文质彬彬（斯文） 7：浪漫主义 8：有爱心，热爱生活 9：始终如一的好情人 10：有钱人,4,数字心理学,A： 0或4 B： 1或9

2、 C： 2,6或8 D： 3,5或7,通常这型的人是那种遇事勇往直前,绝不犹豫的人.是天生的赌徒,只对投机事业感兴趣.,喜欢这个数字的人最富野心,好奇心也强,不喜欢听从别人的意见.但是科学常识差,是个浪漫型的人物.,二分法,是你对事物一贯的看法,因此,生活也被你截然一分为二.对外反应灵敏,象只刺猬般保护自己,对内则温和得象只波斯猫,你是一个敏感细腻的神经质艺术家,对美感相当重视,日常生活中你最喜欢装饰一些富变化的东西.,5,数字对人的心理有暗示功能,6,数字对人的心理有暗示功能,7,Management By the Numbers,Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法,8

3、,关键指标,Key Performance Indicator 通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。,9,关键指标,流程步骤,流程步骤,指标1 指标2 指标3,10,KPI体系基本特征,系统性层层分解、层层关联、层层支持 可控与可管理性基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能 价值牵引和导向性下道工序是上道工序的客户

4、，上道工序是为下道工序服务的,11,利用数字进行正确的管理,KPI 数字,企业行为,因,果,12,KPI的冰山效应,13,利用数字进行正确的管理,14,利用数字进行正确的管理,定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是你的确需要了解定量推理和正确解读数值结果。（定量分析决策分析、业务建模和数值分析） 通过数字指标来反思和优化行为！,现象,行为,数字,分析,决策,行动管理,绩效,15,呼叫中心数字化管理 Call Center Management Jon Anton Purdue University 美 乔恩.安东著 李农等译,16,呼叫中心

5、数字化管理,呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。,17,呼叫中心数字化管理,系统,数据,分析,运营优化,action,18,数字是科学管理的体现,理性！,（真实的）数字是科学的体现！ 管理的科学观追求数字 科学管理以结果为导向,19,20,追求数字是精益生产的象征,日本丰田的生产车间,F1换轮胎的动作拆解,21,宜芝多追求数字化管理的成功,日文原意为“第一”，,ISO9001（品质管理体系）、IS

6、O14000（环境管理系统）、HACCP（危害分析与关键控制点）,22,数字化管理的意义,结果导向，因果分析 科学管理，优化运营 减少浪费，提高效率,23,Management By the Numbers,Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法,24,常见指标分类,职责、职能类指标 胜任力指标 业绩生产类指标,过程指标 结果指标,25,呼叫中心指标的数字化思维,产量指标,成本指标,效率指标,进线量、销售额,ATT、AHT,邀约成功率、订单转换率,26,你印象比较深刻的指标是哪个？,27,日呼出量,每天需要呼出的电话量,根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工

7、的每天的呼出量,28,日成功量,每天需要成功完成的电话量,根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析来确定,29,OB成功率 / 邀约成功率,日成功量,日呼出量,%,不同业务因事制宜,30,出勤率,实际工作的人数,计划出勤的人数,%,行业标准：95%,31,平均单呼成本,呼叫中心的全部费用,电话处理量,￥,In-House，保证客户满意度的情况使单呼成本越小越好 所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。,32,中文录入速度,录入中文的字数,每分钟,行业标准： 80字/分钟,33,业务考核成绩,得分,行业标准： 80%,满分,%,34,监听合格率,合

8、格数量,行业标准： 99%,总监控量,%,35,CSR占有率,CSR数量,行业标准： 80%,项目总人数,%,36,IB接通率,接起电话数量（IVR+人工 ）,总进线量,%,行业标准：呼入式业务的接通率为80% 顾客丢失率,37,OB接通率,接通的电话数量,总拨打电话数,%,行业标准：呼出式业务的接通率60% 管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。,38,实际工作率,签入系统准备回答电话的实际时间,按照计划应当回答电话的总时间,%,外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。,39,

9、实际工作率-占线率,处理多通电话的总时,登录系统时长,%,行业标准：IB 90%， OB 70%,40,呼叫中心指标的数字化思维,P=,W,T,呼叫中心的简单物理学！,41,故事：会生金蛋的鸡,参考课程高效能呼叫中心的七个习惯,42,平均排队（等待）时间,等待人工座席回答的 平均等待时长,行业标准：20秒,平均应答速度,43,数字管理追求一种平衡,高 耗费呼叫中心大量的资源,低 顾客等待时间过长，影响顾客的满意度,44,平均振铃次数,听到IVR 人工座席接起电话 之前的电话振铃次数之和,总的进线量,%,行业标准：2-3次,45,平均放弃时间,指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,全行业平均时间为6

10、0秒，建议标准范围为20-60秒。,46,呼叫放弃率,进线后放弃的电话数,进线总量,%,47,平均通话时间-ATT,指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度,48,数字管理追求一种平衡,通话时长,成本效益,客户体验,49,事后处理时间-ACW,一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。,50,平均处理时间-AHT,顾客谈话时间+持线时间+事后处理时间的总和 AHT=ATT+ACW,行业标准：210-330秒,51,呼叫中心的时间量,进入系统,平均等待时间,挂机,NEXT CALL,话后处理时间,平均处理

11、时间,挂机,平均放弃时间,平均处理时间,平均持线时间,52,服务水平,20秒内接起的电话总数量,总进线量,%,行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。,53,外部满意度,客户满意度,服务质量,顾客满意度,外包金三角,推荐课程满意度测评方法,54,顶天：客户满意度,立地：顾客满意度,55,服务概念模型,需求,期望,忠诚,满意,不满,流失,抱怨/投诉,服务：为满足客户需求，提供帮助的过程！,56,（服务态度）投诉率,投诉的电话总数量,总接起电话数量,%,行业标准：5%的 由于服务的一致性，当顾客产生投

12、诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。,57,一次性解决问题率,不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量,总接起电话数量,%,行业标准：85%,58,转接呼叫率,客服代表转给其他人员接听的电话,总接起电话数量,%,呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接， 而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。,59,客服代表流动率,当月流失总人数,（月初总人数+月末总人数）/2,%,呼叫中心的行业平均辞职率为25%， 我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。,60,客服代表流动率,61,日-周-

13、月监控,日呼出量,日成交量,成功率,人员流失率,一次解决率,投诉率,转接率,放弃率,出勤率,服务水平,平均通话时长,话后处理时长,平均处理时长,平均放弃时间,中文录入速度,CSR占有率,62,呼叫中心指标,日呼出量 日成交量 成功率 人员流失率 一次解决率 投诉率 转接率 放弃率 出勤率 占线率 服务水平 考核成绩,平均通话时长 话后处理时长 平均处理时长 平均放弃时间 平均等待时间 工作率（占线率） 监听合格率 单呼平均成本 中文录入速度 CSR占有率 接通率,63,如何将这些指标进行分类？,客户 质量 流程 .,64,运营指标分类,成本 T,产量 S,效率 V,S=VT,65,不要只看某些

14、关键指标,隐性问题,20-80法则,66,看到指标的广度和深度,67,全景运营指标,68,Management By the Numbers,Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法,69,优化指标的DMAIC循环,70,D：问题界定,联想客户联络中心 2005,71,M: AHT过高,72,73,A:指标之间互为因果,服务质量,人员流失率,新员工培训完成率,.,.,74,A:指标之间互为因果,AHT,.,.,75,A:AHT影响因素分析,76,A:AHT影响因素分析,项目组因素,除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。AHT普遍不符合目标；,77,A:AHT影响因素分析

15、,整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明流程层次存在问题；,员工个体因素,78,A:AHT影响因素分析,整个AHT分布在240-440秒之间，分布广泛； 说明员工的技能、操作和态度存在很大区别，,员工个体因素,79,A:AHT影响因素分析,时间的分布非常广泛，也反映出案面时间的可降低空间还是很大的。,时间分布因素,80,A:AHT影响因素分析,大量员工长期AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方，需要从流程层次有所改进； 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在问题，需要整体的培训和矫正； 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需要改进的地方； 老员工中也存在个别的AH