Nexus奈科_云呼叫中心介绍_V1.0

1、Cloud Contact Center Service,DIGITAL INTERACTION CREATOR,NEXUS Community 2011. 06,Contents,1 Cloud Infra,3 Contact Cneter Service,聯絡中心服務 呼入及呼出服務 IVR服務 語音錄音服務,雲模型 雲模型的期待效果 服務環境 服務方式 虛擬化 High Availability Clustering Multi Tenant,2 CaaS Platform,CaaS 平臺 CaaS 平臺組件 由CTI M/W到CaaS平臺 CaaS 平臺的實際模型 基於 CaaS 平臺

2、的服務,3,雲模型,隨著IT技術的快速發展，聯絡中心技術也在不断革新。使用現有聯絡中心的企業因設備老化，維護費用過多等問題，競爭力正在逐步下降，處於較困難的境地。因此使用能夠保持高性能，低價位IT費用的解決方案就顯得很有必要。,4,雲模型的期待效果,預約服務,通過網路應用服務資源,資源的靈活使用,最近基於VoIP的技術和Infra已趨於穩定，基於雲計算的客服中心也被視為SaaS模型的成功案例，另外可提高顧客體驗度，節省費用的安全解決方案也日漸成熟。,5,服務環境,系統雙機熱備 : PBX, CTI, IVR, 錄音 (專用線路的雙機熱備是選項),6,服務方式,客服中心,Poe Switch,C

3、loud Contact Center,客服中心,Poe Switch,Office,VRS,PBX,1) All IP 方式,2) Hybrid 方式,Gateway,WAN,PSTN,- 引進專用呼叫中心時,- 引進與原先的Office相連接的呼叫中心時,7,虛擬化,把物理的一個資源分為幾個或者物理上的幾個資源以邏輯方式進行合併，以便提高服務的可用性。,8,High Availability,Active - Active,Clustering,多重分散處理,Active - Standby,Warm Standby,Hot Standby,雙機,Not-running,Running b

4、ut, Not Service,All Server is Running and Service,想要體現雲計算的Failover，就必須考慮到虛擬層的雙機，物理設備層的雙機, IP-PBX，以及聯絡中心 APP層的雙機。比起現有的Active-Standby模型，基於Clustering的Active-Active模型更佳。,9,Clustering,基於虛擬化進行的Clustering是構建雲計算infra的核心，通過考慮了Failover腳本的High Availability和VM功能和負荷的負載均衡來構成服務Cluster。,SMB (All-in-one) (虛擬化),Enter

5、prise (All-in-one) Or Distributed System,Private Cloud,Public Cloud,On-Premise,雲服務,Stability 已驗證的Solution為主組成 Capacity & Scalibity 從SMB到Public Cloud,10,Multi-Tenant,選項1. 各租戶訪問物理服務器,選項2. 租戶訪問VM上的APP服務器,多租戶聯絡中心中，各租戶間的獨立運用由操作權限政策、APP分配、數據操作及保護等因素来決定。雲環境下的APP分配則有獨立業務邏輯、虛擬APP服務器、虛擬共用服務器等諸多選擇。,選項3. 各租戶訪問共

6、用的VM上的APP服務器,選項4. 租戶共用APP服務器，並且以Session為單位處理業務邏輯,VM,VM,VM,11,CaaS 平臺,VM1,VM1,VM1,VM2,VM2,VM2,VM3,VM3,VM3,The Communication as a Service,VM1,VM2,VM3,Active,Active,Active,Active,The CaaS server,Open SDK,Open SDK,在CaaS平臺可以構建大規模的服務模型，故可以實現除Private/Public雲聯絡中心解決方案之外的CRM、UC、Groupware等多樣的商務溝通解決方案。,The CaaS

7、 server,The CaaS server,The CaaS server,12,CaaS 結構,OS : Linux,OS : Linux,CTI Middleware,IP IVR,IP Voice Logger,Datebase,Agent Application,WAS,CTI Middleware,IP IVR,IP Voice Logger,Datebase,Agent Application,WAS,S/W Clustering方式,頻道分散方式,錄音雙機,Cloud Carrier-Grade Database,WAS雙機,以SC來處理Failover,Active,Act

8、ive,Session Controller,Session Controller,進行了Clustering，PBX/ACD跟蹤及 Session Control Processing,Active,Active,VM1,VM2,VM3,VM1,VM2,VM3,Active,Active,Active,Active,Active,Active,Active,Active,13,由CTI M/W到CaaS 平臺,PBX,CTI M/W,Agent App.,IVR,REC,WMS,Contact Center,交換機,CaaS Platform,Agent App.,IVR,REC,WMS,電

9、信公司提供的所有線網,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,利用CTI的API來進行連接,通過Platform的Open SDK，可任意的連接或開發針對Communication的APP,電信公司,Call Center A,Call Center B,UC A,UC B,WMS,WMS,UC,14,CaaS 平臺的實際模型,交換機,CTI Platform,電信公司提供的所有線網,電信公司,交換機,CaaS Platform,電信公司,SBC or Gateway,IP PBX,由於交換機與C

10、TI的連接而增加負荷 確保交換機的穩定性 高速商業化,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Contact Center A,Contact Center B,UC A,UC B,WMS,WMS,UC,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Agent App.,IVR,REC,WMS,Contact Center A,Contact Center B,

11、UC A,WMS,WMS,UC,UC B,15,基於CaaS Platform的服務,電信公司,交換機,CaaS Platform,SBC or Gateway,IP PBX,CaaS API,Billing,Call Center Server (CTI M/W),IVR, REC, App.,VDI, Web,用戶,CTI M/W,UC Server,UC Component,Any Communication Related Server,Communication Related service,VDI : Virtual Desktop Infrastructure,16,基本服務及

12、應用,Smart Contact Center Service,CTI,Reporting,IVR,Web Call,咨询App.,UMS / UC,Fax,Recording,CRM,IP-PBX,PG (Payment),Mobile,SNS,基本服務,核心服務,附加服務,應用服務,聯絡中心服務利用每個 Telephony 設備和 CTI 對接來控制語音和數據，以體現符合企業環境的 Routing。呼入服務主要能夠提供技能分配、中心和話務員的實時監控、來電彈屏、話務員 Messenger 以及各種統計報表。並且，新增 Dialer 可以使用自動外撥服務。,17,In/Outbound服務,

13、Simple & Safe,通過引擎模塊的最少化及最優化，防止不必要的資源浪費 Add-On 結構較容易適應外部環境，可靈活應對快速變化的環境 通過軟件雙機的服務管理，以便維持99%的使用率，提供無停止服務 即使發生DB服務器的死機情況，此服務也可正常啟動,CTI M/W NEXUSCUBE,Easy & Useful,給用戶提供友好的Messenger，以便提供最佳的便利性及可視性 通過集成化的登錄功能提供無重複、方便的坐席環境 通過座機、Memo、Chatting、Help Call等多種通訊方式匯出靈活的坐席效果,MOTIVATED & ACTIVE,不是定型化的報表而是通過使用者自定義

14、的報表可提取有條有理的數據 提供Intelligent Outdialing Logic (Call pacing,Tenant,Call Detection)功能，以便提高業務能力 通過呼叫管理(VTO，呼叫自動再分配，排隊呼叫強制分配)功能，提供多種多樣的客戶促銷活動並且提高客戶滿意度,聯絡中心服務利用每個 Telephony 設備和 CTI 對接來控制語音和數據，以體現符合企業環境的 Routing。呼入服務主要能夠提供技能分配、中心和話務員的實時監控、來電彈屏、話務員 Messenger 以及各種統計報表。並且，新增 Dialer 可以使用自動外撥服務。,18,IVR 服務,客戶,PS

15、TN,單純諮詢 話務員連接,語音提示 話務員接待,管理者,相關部門,資源管理信息 坐席統計信息 系統信息 各種統計報表,監控 坐席類型分析,CTI M/W,客服中心 IVR,IVR服務,IVR運營管理,聯絡中心服務體現了契合企業環境的Inbound Routing 戰略。IVR可以提供基於客戶數據的語音導航、信息查詢、話務員連接、回呼、FAX對接、SMS對接等功能。,19,錄音服務,中心的錄音DB合併成集成DB服務器來保存 話務員/QA/管理者在Web環境裡把所有錄音內容進行統一查詢及收聽 爲了把錄音的內容呼叫中心進行統一收聽、監控，把錄音信息集中及統一管理,集成錄音DB的構成,對所有話務員的量與質的評價 有效的培訓及訓練管理 計算所有中心及各中心的錄音統計 各話務員、各組、各中心錄音統計 各業務類型的統計 時間段/日/周/月/季度的錄音統計,統計,錄音系統,QA & 話務員,錄音集成系