2020年医院前台客服年终总结报告

1、2020年医院前台客户服务年终总结报告2020年即将结束，是医院前台的朋友们写工作总结的时候了。你对自己了解多少，对自己的工作了解多少？工作总结的编写过程。让我们找到_ _ _，作为您细致的客户服务年度工作总结，希望对大家有所帮助！首先，我要感谢各位领导的信任和支持。你的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着医疗指导新形象的建立和咨询业务营业额的稳步增长，我们带着喜悦、体验、对现状的不满和新的一年的计划和希望进入新的一年。我会总结去年的经验和不足，不断提高和改进我的管理水平，切实提高部门的工作质量。在我目前的工作中，我主要负责客户服务医生指导和咨询热线的管理。根据拟定的工作计划和领导的安排

2、，部门工作顺利进行。由于报名时间短，我将总结三个月的主要工作。请批评和纠正我。具体总结如下：作为我院的特色服务部门和窗口部门，客服部按照星级酒店的服务标准和管理模式，努力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实现周培训、月考核，有效提高指导医师的综合素质。通过培训和考核，规范了指导医生在工作中的语言、行为和形象等礼仪要求，加强了日常礼仪检查。注重礼仪，提升了指导医师的综合素质，提高了服务质量和档次，为我院打造名牌医院的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为了体现热情服务，医生们每人为被诊断和治疗的顾客倒一杯热水，让他们感到温暖，主动接送行动不便的顾客，为顾客取物品，现场指

3、导和回答顾客的问题等。特殊工作要求，导轨站立时间长，不允许靠在工作台上擅自离开岗位，使导轨的腿部有不同程度的弯曲。一天结束时，腿又痛又困，但没有抱怨；平均每天接待约100名第一次和第二次顾客，重复出现：“您好”、“我能为您效劳吗”、“请稍等”、“对不起”等服务用语，体现了我院在礼貌服务中热情、周到、人性化的服务。在部门间的合作中，要克服部门内一人一岗的困难，取消指导医生的轮换，支持其他部门的工作，如护理部、计划部(发行杂志)。为了工作，指导医生克服了身体不适合一个人承担多重责任的艰苦工作，努力工作，努力工作，毫无怨言地奉献出自己的工作热情。在处理病人的投诉时，我本着积极、热情、周到、耐心的工作

4、态度，本着对医院、病人和我自己负责的工作原则，认真接收每一个投诉，并迅速转到院长办公室解答每一个咨询，最大限度地兼顾医院和病人的利益统一。针对我院日益普及的新形势，客服部建立了更加规范的顾客建议档案，认真了解顾客的情况，收集顾客的建议，最大限度地缓解了顾客的情绪，在优化服务质量的同时为其他业务部门提供了便利。通过投诉第一服务，缩小了医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。作为整个医院的第一个窗口单位，医疗指导台工作繁重，事情复杂，线索多。针对这一实际情况，我从严格的规定和执行入手，加大了管理力度。在明确目标和任务的基础上，带头以身作则，以身作则咨询热线作为我院的一个重要服务窗

5、口，其工作基本处于正常稳定的发展阶段。自3月份以来，门诊病人的数量从电话咨询到预约都有不同程度的增加。在吴总、董主任的监督帮助和医生的配合下，病人的预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作：(一)、制定部门顾问岗位制度；(2)与顾问讨论电话营销计划，以提高患者就诊率；(3)通过互联网和电话与多家医院的热线电话进行暗访和交流研究；(4)根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作；(5)保持出院病人之间的良好关系，让他们通过在我院诊断前、诊断中和诊断后的良好服务表达自己的意见，并发展身边的病人，努力提高我院的经济效益和社会效益。(一)、由于他们对当地风俗知识缺乏

6、了解，专业知识相对欠缺，虽然在工作中小心谨慎，但仍有一种紧张的感觉，有时难免会犯错误。(2)有时问医生过于教条，表现在个体工作缺乏灵活性，有时无法根据个体特点和个体差异安排工作。今后，我们将进一步加强调查研究，根据不同的人安排不同的岗位，充分发挥每个人最大的优势和特长。(3)由于客户服务的不可预测性和对抗性，需要有很强的沟通说服能力和现场决策能力。有时，我们会在工作中感觉到这方面的不足，在今后的工作中需要进一步提高和改进自己的素质。(4)电话热线的不足主要体现在缺乏：相关知识和经验，预见工作的能力不强；对市场信息理解不足；缺乏专业知识，未能做好员工培训。(一)、医院领导应增加到一线巡视和检查的人数，充分发挥质检组的效能。(2)当医生休息时，他应该告诉指导医生进行准确的分流。(3)医院应尽力满足不同群体的需求，满足低收入消费者的需求，特别是咨询和预约的消费者。(四)、加强对全体医务人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。(五)、开展新医疗技术服务宣传，应对全体员工进行教育，以免影响工作效率。(6)让所有员工树立“顾客不满危机”意识，让员工参与医院的服务质量管理，创造最大的顾客价值。(七)、希望给予更多的外出培训机会，以提高自身素质，更好地为医院服务。(一)、努力学习医学专业知识，提高管理水平；(2)继续做好客户调查、回访和跟进工作；(3)加强医疗指导管理，提高服务质量；(4