《客户服务技巧》PPT课件

1、客 户 服 务,一 学习背景,二 客户服务概念及基本内容,三 客服服务技巧及如何处理相关问题,学习背景,客户服务的意义： 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,客服的分类： 分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务。,客服的主要内容：客户分析，客户服务，履行订单。,客服职能,1、加强与客户的沟通，及时处理客户投诉，采纳客户合

2、理意见，确保达到相关质量目标 。 2、加强内部管理，建立健全内部管理机制。 3、负责核算应收应缴费用工作，确保按时收缴各项费用 。 4、每月按时按质按量对客户实施回访，根据不同客户需求，不断改进服务工作。 5、受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复，制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。 6、每年开展客户意见征询调查，了解其需求，发现不合格服务项目及时进行调整，以保证服务工作的质量。 7、完成上级领导交办的其它工作。,客户服务艺术,那么我们如何去做：,（1）培养积极的客户服务态度承担个人责任，培养主动服务的意识。 1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业

3、或个人从事服务和营销工作的基础。 2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 4、亲自计算典型客户的长远价值。 5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。 6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。,那么我们如何去做：,（2）认识和应对客户流失问题标准在客户手中 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。 2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。,建议与意见,什么是首问责任制？ 首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明

4、确答复的责任制度。这种责任制度在许多以客户服务为主要内容的行业中早已试行并取得成效，如电信行业、酒店、银行等。许多政府机关为了进一步改善自身作风和形象、提高工作效率，也早已制订并实施了首问责任制。,客户服务的规范,首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?,客户服务的规范案例,这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装

5、问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说：“我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不

6、是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？,刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢？是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢？服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。,客户服务艺术,您好,请问有什么可以帮助您？,开头语以及问候语,客服中心服务规范用语,对不起,请稍等,礼貌用语,不可以转换成客户的方言,接电话时不可以直接