医护的服务礼仪PPT课件

1、主讲：王金红,医护人员服务礼仪,台州市中西医结合医院,第一部分 服务理念 第二部分 医护形象塑造 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第五部分 医护岗位实训,培训目录,第一部分,打造医务魅力之服务意识&医护形象,医护礼仪作用,内强个人素质，外塑中医医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 医院服务也是营销,律己 敬人,期 望 值,请问您是哪里人？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！ 医院发展、个人发展！,应有的服务意识,医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院，就是0和1的关系。 患者来医院干什么？ 这

2、样的几起实例来看,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到：,第二部分,打造医务魅力之服务意识&医护形象,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,窗口岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ,

3、岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”,第三部分,打造医务魅力之窗口岗位接待,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者,何谓医患沟通,何谓医患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、医患沟通区别于人际交流,医患沟通的意义： 首先，良好的医患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的医患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后

4、，良好的医患沟通可以化解医疗纠份,医、患沟通中的问题,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑

5、确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？,换位思考,CICARE让你的沟通更加出色,一、接触（Connect） 二、介绍（Introduce） 三、沟通（Communicate） 四、询问（Ask） 五、回答（Respont） 六、离开（Exit）,CICARE沟通方式的特点,1

6、、操作规范性。CICARE将医务人员的语言及各项诊疗操作中的沟通技巧给予规范。我们可以随时参照、练习，形成一种科室服务文化。 2、内容有序性。沟通时必须有序经历“C”“I”“CA“RE”6个思考步骤，使复杂的沟通理论知识变得容易理解和记忆。 3、交流双向性。在CICARE沟通方式中，医护和患者互抛、互接“球”的过程中改变了医护讲、患者听的被动式指导方式使医护、患者积极参与到互动式指导中来。沟通中的互动使医患之间互补、互谅，减少医疗纠纷，后续治疗护理得以顺利进行。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们

7、不可能 我不知道,沟通六道挂嘴边,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”

8、 老张点头：“嘿。”,服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调,医生工作禁语,“你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。,第四部分重点,打造医务魅力之与患者沟通艺术,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职 尊重

9、同事是本分,内部沟通,与领导沟通,善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,了解你的领导,一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势,与领导产生矛盾和冲突时,一、与领导产生矛盾和冲突的原因？ 二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持,通则不痛 痛则不通,与领导产生矛盾时的应对,当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅

10、,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 回避 竞争 和解 妥协 合作,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合

11、作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友