顾客购买心理分析与沟通技巧(ppt 57页).ppt

1、顾客购买心理分析和交流技术，让我了解你，讲课者：袁欢，让我理解你的小伙伴，了解顾客，能给你带来更多的好处。 顾客的意思顾客是具有上门购买的消费能力或潜在消费能力的人。 了解客人购买心理的重要性，客人是我们的经济来源，是我们衣食双亲。 客人和我们是“鱼和水”的关系。 我们打开百货大楼的目的是创造更多的社会利益和经济收益，这些个与顾客密切相关。 百货大楼为顾客提供服务。 我们了解顾客的心理，只有照顾他们的需要，才能为他们提供满脚丫子的服务。 课程目标是理解客户的决策心理过程和程序，找出影响客户购买的重要因素，与不同客户沟通的有效技术，课程纲要，第一部分，客户购买动机，第二部分，客户购买过程的关心理

2、分析，第三部分，不同年龄客户群购买特征，第四部分百战不殆”Know yourself and know your enemy，victoryisassured.-孙兵法，课程大纲，第一部分，顾客购买动机，第二部分第一部分，顾客的购买动机，无论什么事都有动机，动机会引起、维持和保持个人行为一句话：动机是人的一切行动的内在直接原因亚麻跌！ 动机是什么？ 2、我们客户的购买动机是什么？ 大家参加这次训练的动机是什么？ 动机、心理动机、你想做什么？ (此时，关心的不是对方的外表，而是心灵的融合。3、准婚状态的三个过程是占有欲、强烈的排他性和冷淡期(恋爱达到一定时间后，对恋爱的心中的感觉变得不敏感，是“

3、虽然如此”、“没意思”。 第二部分，顾客购买过程的心理分析，从恋爱到婚前的心理过程，消费过程中，顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，时间和劳力不同，而顾客购买过程中的心理状态一般表现为以上8个环节。第八步、第二部分、顾客购买过程的心理分析、第二部分、顾客购买心理过程的顾客购买心理第一头地：注意(初恋)是心理活动的定向和集中，什么能引起男性的注意？ 是什么引起女孩子的注意？ 第二部分，顾客的购买过程的心理分析，顾客的购买心理的第一一头地：引起顾客注意的主观原因，是人们对当前事物的态度、心境、兴趣、需求、经验、世界观等要素，需要引起顾客的注意，激发顾客的购买欲望，实现商品的销售。 赤木家

4、具的宣传如何能引起顾客的注意，第二部分，顾客的购买过程的心理分析，其他的业者如何引起顾客的注意：第二部分，顾客的购买过程的心理分析，顾客的购买心理第二步骤：人们认识某事物，寻求喜欢某活动的倾向。注意和兴趣是密切相关的心理活动顾客在注意某商品时，诱发其他心理活动的兴趣使顾客积极地了解该商品的相关知识，使顾客认识该商品的功能、实用价值及自各儿、对社会的意义等，第二部分，顾客购买过程的心理分析， 思考：联想专营店是如何引起顾客兴趣的，第二部分，顾客购买过程的心理分析，顾客购买心理的第三步：想象(多么美好)是从一个事物到另一个事物的心理活动过程，看到空调，你会想到什么？ 看着电脑，你会想什么？通过想象

5、，顾客常常突破时空的限制，获得更丰富的商品知识，引起更强的感情体验，用各种手段刺激顾客的想象，促进其购买行为，第二部分，促进顾客购买过程的心理分析，顾客购买心理的第四步骤：欲望是在购买过程中，随着顾客的想象加深，顾客购买商品的欲望随着对该商品的认识和个人感情的变化从潜在状态转变为活动状态，真正地起到推进顾客购买过程的作用。 第二部分，顾客购买过程的心理分析，思考其他商家如何激发顾客购买意愿。 第二部分，顾客购买过程的心理分析，顾客购买心理的第五个步骤：比较(权衡)两种以上，识别其异同和高低。 顾客对商品的鉴别是通过比较这个过程完成的。 通过比较，客户对基本属性(如商品质量、功能、价格等)表现出

6、肯定或否定的趋势，为最终的购买选择提供依据。 比较和判断是顾客购买决定的前奏，他在顾客购买上起着决定性的作用。 第二部分，顾客购买过程的心理分析，思考：在顾客的比较阶段，我们是怎么破吗？我们及时向顾客提供一些意见，以他为参考，第二部分，帮助顾客购买过程的心理分析，顾客的购买心理第六步：信赖(自信心)，敢于委托，对某些事情如果顾客认定的期权对象是自各儿想买的商品，或者认定的期权对象满足了自各儿的消费欲望，能够体现出自各儿的偏好需求和价值观，则顾客对该商品产生信任，第二部分，顾客购买过程的心理分析，讨论和发言：作为赤木家具销售员，你可以和顾客交流。 第二部分，顾客购买过程的心理分析，顾客购买心理第

7、七个步骤：行动(实施)行动是最终的选择。 对我们来说是“成交”，因此，在这个阶段必须注意把握顾客成交时间节点。 第二部分，客户采购过程的心理分析、讨论：促进成交的技术是什么？ 千万要记住。 “煮熟的鸭子”也飞，第二部分，顾客的购买过程的心理分析，顾客的购买心理第八步：外在的东西满足(享受)人的需要的时候，人诞生，表现的快乐的感情体验。 在购买过程中，如果顾客购买自己喜欢的商品，或者在购买过程中享受到良好的服务，顾客会产生喜悦、愉快的分体体验，即满脚丫子感。 有着满腔脚丫子的感情体验的顾客，大多会成为这家店或者这个布兰德的回头客。 销售服务要创造让顾客满意的情感体验，使顾客满意，努力使顾客满意脚

8、丫子而归来。第二部分，客户采购过程的心理分析，八步，希望大家能在销售过程中：一头地一头地，一头地一头地亚麻跌！ 第二部分，回顾了顾客购买过程的心理分析大纲，利用了顾客购买心理过程： 【案例】家人和同事一起购物，看到橱窗里放着一台新电视，大家开始讨论，这台电视可以看三个画面，但不知道能否迎接电脑进入百货大楼的时候，有人很有购买欲望，看了价格，稍微贵了一点，但营业员对顾客的这种心理耐心地说明：这是全新产品，功能多，还附有立体声，即使价格稍高，也还是划算的。 此时，如果有人觉得合适的话，就有可能购买。 课程大纲，第一部分，顾客的购买动机，第二部分，顾客的购买过程的心理分析，第三部分，不同年龄的顾客群

9、体的购买特征，第四部分，与不同顾客交流的有效技巧，第三部分，不同年龄的顾客群体的购买特征，小二哥，老年，中年，少年儿童(大多由父母事先决定(在集团活动中，小盆友们产生相互的比较，从而产生购买需求，要求父母购买同种相同布兰德的相同款式的商品) c .商品是很好奇的。 (对商品的注意和兴趣一般是由于商品的外观刺激) d .购买商品有依赖性。 (没有独立的经济能力和购买能力，父母不仅代表少年儿童进行购买行为，还经常把个人的喜好投入到购买决定中，无视儿童自身的喜好)，第三部分，不同年龄的顾客群体的购买特征，3，小二哥顾客的购买心理特征，a .追求时尚的新立异， (购买反映自各儿个性的商品) c .注重

10、感情和直觉，往往冲动购买(在购买活动中还是感情上容易使用，一时好感迅速做出购买决定)，第三部分，不同年龄的顾客群体的购买特征，4，中年的顾客购买心理特征，a .购买过程的理性强(中年人民代表大会是家庭经济的主要负责人) (中年人年事已高，家庭生活责任重，物美价廉，对新事物的热情也不比小二哥高)，第三部分，不同年龄顾客群体的购买特征，5，老年顾客的购买心理特征，a .习惯性购买心理强。 对以前的生活方式依恋，怀念心理，喜欢旧商标和旧企业，购买时总是不加思考地按照习惯行动，不易被营业员引导。 b .老年人消费理性强。 听力、视力、平衡力、敏捷性、智力、体力等降低，不想购买复杂的产品，也不重视产品的

11、美观和时尚，重视品质和价格因素，很少冲动购买。 c .要求服务周到方便。(行动不便，心理也脆弱，寻求良好的合作和照顾，选择和询问法有关商品的信息比较慎重，而且烦人，要求营业员耐心等待解答)，第三部分，不同年龄的顾客群体的购买特征，课程大纲，第一部分，顾客的购买动机，第二部分，顾客的购买第四部分，不同客户的交流高效技术，交流技巧1 :如果是人，想要得到别人的理解，必须站在客户的立场上改变主意！ 转换思维：心比心、同时时间、地点、事件，由当事人转换为自各儿，置身事外，感受和理解客户。 第四部分，与不同客户交流的有效技巧，请你们用手指并排“人”字给我们看，说明我们在看问题时多从“我”的角度出发。 说

12、“你”，说“我”，说第四部分，与不同的客户交流的高效技巧，交流技巧2 :热找住的人，有共同语言的人，所以要告诉客户和他感兴趣的话题！ 共同语言：意味着我们不是说对外汉语或说方言，而是有共同的价值观、人生观、共同的兴趣、共同的兴趣。 什么是好朋友？ 有共同语言的人可能会因为刚认识而感到憎恨，第四部分，与不同客户交流的高效技术，你需要尽可能多的判断，理解客户的背景，寻找共同语言。 例如，寻找通用语言的问法： 1你家在哪里(省内或省外)2xx地方？ (几号街，住宅区) 3你叫什么名字？ 叫什么(为下次铺垫) 4你认识吗？ 5 .你在学什么专业(电脑，设计)6.你对将来有什么打算吗？ (停留在市里还是

13、返屋企)天气对新闻消息旅行名誉家庭比赛感兴趣。 前提是你要积累一盏茶知识，所以要了解小盆友，少年，小二哥，中年，老人，第四部分，与不同客户的有效沟通技巧，沟通技巧3 :为人，喜欢别人的赞美亚麻跌！ 所以，要赞美所有的客人！ 亚麻跌！ 赞美：成功的赞美能建立良好的关系，形成亲和力，能打底子交流。 第四部分，与不同客户交流的高效技术，客户想听什么样的赞美1 )听起来很舒服的赞美2 )诚实地赞美客户的三种方式1 )直接赞美2 )对客户的独特性进行赞美3 )中性赞美共享：宣传中客户常用的赞美术是什么？ 所以，一定要认真听客人的话！ 亚麻跌！ 听：在商业场合，创造好的听众比炫耀自各儿的故事有用得多。 如

14、果你对客户的话感兴趣，有热情地听的愿望，订购一般不要用自各儿去。 我们的卡内基，第四部分，与不同客户沟通的有效技巧，如何能有效听到： 1、养成习惯：学习适时沉默2、集中力：要有效听，需要100%的集中力3 .正确验证：从听到开始重点及时回应：以适当的方式回种子文件(目光接触，点头，笑容) 5，巧妙的问题：听中适当的问题6，及时的总结：听后及时总结客户的观点。第四部分，不同客户沟通的有效技术，沟通技术5 :人，想听别人说的亚麻跌！ 所以，要用俗语和客人沟通！ 亚麻跌！ 通俗化语言：店员应该尽量不使用难的语言，不使用专业术语，掌握产品知识之后，才会把产品语言变成消费者听到的利益语言，让他真实感受到

15、我们提供的产品为他的需求服务。 第四部分，不同客户沟通的有效技术，如何使产品语言更加俗化1 .例如，多使用比喻方法可以使难以理解的技术性和抽象理论具体化、具象化、生动化。 2、数字化：数字能给消费者直观正确的印象。 必须尽量用数字来说服消费者。 例如，19合十礼屏电脑比17画面的显示面积大34%。 3 .引导客户体验：让客户参与产品的感觉，用自各儿操作触摸产品，与产品本身直接对话的共享：介绍红木家具时是否可以通俗化？ 什么？ 第四部分，不同客户的有效沟通技术回顾，沟通技术1 :要站在客户的角度考虑沟通技能2 :要与客户沟通他感兴趣的话题！ 沟通技能3 :我们必须赞美所有的客户！ 沟通技能4 :要认真听客户讲话沟通技能5 :要用通俗的语言和客户交流，叙述方法分享：陈阿土的叙述方法陈阿土是福摩萨农民，从来没有出过门。 攒了半辈子的钱，终于参加旅行出国了。 国外一切都很新鲜，关键是陈阿土参加的是豪华团体，一个人住在标准之间。 这使他新奇。 早上，当店小二爆震声来送早餐时，“GOODMORNING SIR！ ”高声地说。陈阿土一动不动。 这是什么意思？在自各儿的故乡，一个陌生人问：“你叫什么名字？ 于是陈阿土被问到：“我叫陈阿土！” ”就这样，连续三天，那个店小二来到了爆震声，每天都在“GOODMORNING SIR！ ”，说着高声