银行客户分析(ppt 35页).ppt

1、第五章银行客户分析，5.1银行客户特征，5.2银行客户行为分析，5.3银行客户价值评估方法，5.4忠诚银行客户培育，5.1银行客户特征，1。银行客户及分类(1)银行对个人客户的业务主要是通过合理安排客户的个人物品，为他们提供存取款、小额贷款、投资理财代理、信息咨询等中介服务，从而为客户获取利益，帮助他们防范。(二)银行法人客户法人客户主要是指以企业为主体，与银行有业务关系的企业、事业单位和政府机构。企业客户可以给银行带来大量的存款、贷款和费用，成为银行利润的重要来源。目标客户群是以个人业务为例，年收入超过50万元的高端客户群。目标客户群是私营企业主、大中型企业的高级管理人员以及专注于发展年收入

2、超过6万元的价值客户群的名人。主要包括公务员、医生、电力和电信行业的员工，以及外国企业批量发展卡中留存的1000多万元的基本客户群。二、银行客户需求的特点107。银行客户需求是指银行客户由于缺乏一定的银行产品而产生的一种主观状态，是客户需求的反映，通常表现为愿望和意向的形式。银行客户需求的特征：复杂性；可变性；发展。除了上述特点，企业客户还具有以下特点：(1)企业客户数量少；(2)影响购买决策的人很多，过程复杂，特别是在一些重要的项目中。(3)购买决策是理性的决策。(4)供求关系密切。(5)需求是衍生的。(6)企业客户在特定的生命周期下有其对银行产品的需求。(5)银行客户行为分析。(1)客户行

3、为过程分析(1)个人客户行为过程分析(1)认知需求(2)信息收集(3)比较评价(4)购买决策(2)第一，客户行为过程分析(2)企业客户行为过程分析(1)识别需求(2)确定需求(3)寻找银行(4)征求供应建议(5)选择银行(6)确定供求关系(7)绩效评价(2)个人客户行为分析(1)个人客户行为类型(1)习惯性类型：客户经常依赖(2)理性类型：这些客户(3)冲动性：客户在银行购买产品和服务时，容易受到外界的影响，没有明确的购买计划。(4)情感类型：顾客容易受情感控制，受外部环境的影响。(5)怀疑型：顾客善于捕捉产品和服务之间的细微差别，对事物有深刻的体验，对购买决策犹豫不决，购买行为难以实现。(6

4、)经济性：客户非常经济，计划周密，擅长个人财务管理，善于选择产品和服务，对产品价格及其变化非常敏感。2.个人客户行为分析；2.影响个人顾客购买行为的因素1。文化因素；1.文化：文化是影响人类欲望和行为的最基本的决定性因素。营销人员必须深刻理解客户认可的文化，并向客户充分展示银行产品和销售行为所蕴含的文化，并被客户认可。(2)亚文化：每个亚文化都有自己鲜明的文化特征，它们有不同的价值观、消费习惯、生活习惯和风俗习惯。(3)社会阶层：不同社会阶层的顾客有不同的经济条件、社会地位和消费心理，因此他们的购买行为必然会表现出很大的差异。第二，分析个人客户行为，2，社会因素(1)相关群体(2)家庭(3)身

5、份和地位3，个人因素(1)经济因素(2)生理因素(3)个性(4)生活方式4，心理因素(1)动机(2)感知(3)学习(4)信念和(2)修正再购买：指公司的客户在购买前改变产品品种、价格、服务内容和交易条件。(3)新任务购买：指企业客户对某些金融产品和服务的首次购买。这是最复杂的购买类型。(2)影响企业顾客行为的主要因素，(1)环境因素。指公司所处的外部环境因素，如国家的经济前景、市场需求水平、技术发展变化、市场竞争形势、政治法律条件等。(2)组织因素。业务目标、战略、组织结构、政策、决策程序和系统(3)人际因素。职位、地位、态度和角色关系(4)个人因素。个人动机、感知和偏好。5.3银行客户价值评

6、估方法，对客户的评估主要从财务和非财务方面进行，财务评估主要借助财务指标，非财务分析主要包括业务管理分析，行业分析等。1.财务状况综合评价的先驱者之一沃尔法(Walfa)在20世纪初发表的信用晴雨表研究和财务报表比率分析中提出了信用能力指数的概念，将几种具有线性关系的财务比率结合起来评价企业的信用水平，并分别给出其在总评价中的比例，共100分，然后确定标准比率并与实际比率进行比较。评估每个比率的得分，最终得到总分。首先，Wall评分方法存在一个技术问题，即当某项指标出现严重异常时，会对总分产生不合逻辑的重大影响。与长城时代相比，现代社会发生了巨大的变化。一般认为，企业财务评价的内容主要是盈利能

7、力，其次是偿付能力。此外，生长能力的比例按5: 3: 2分布。首先，沃尔的方法，标准比率应基于行业平均水平，理论应适当修正。在对每个指标进行评分时，应规定上限和下限，以减少异常个体指标对总分的不合理影响。综合评分法的关键技术是“标准分”的确定和“标准比”的确立。只有长期不断的实践和不断的修订才能取得更好的效果。1995年，财政部公布了一套企业经济效益评价指标体系，其中包括以下10个指标：(1)销售利润率。销售利润率=总利润，产品净销售额(2)总资产回报率。总资产回报率=(总利润利息支出)平均总资产(3)资本回报率。资本回报率=净利润实收资本(4)资本保值增值率。资本保值增值率=期末所有者权益总

8、额(5)资产负债率。资产负债率=总负债和总资产；2.指标体系法；6.当前比率(或速冻比率)。(7)应收账款周转率。应收账款周转率=赊销额，平均应收账款余额(8)存货周转率。生存周转率=产品销售的平均库存成本，其中：平均库存成本=(初始库存成本和最终库存成本)2 (9)社会贡献率=企业贡献总额，平均总资产(10)社会积累率=企业上缴国家财政的社会贡献总额；2.指标体系法，该指标体系的综合评分方法如下：(1)基于行业平均评价值。(2)标准分100分，其中销售利润率15分，资产总收益率15分，资本保值增值率10分，资产负债率5分，流动比率(或速动比率)5分，应收账款周转率5分，存货周转率5分，社会贡

9、献率10分，社会积累率15分。(3)根据企业的财务报表，分析计算10个指标的实际值，然后通过加权计算10个指标的综合实际得分。计算公式：综合实际得分=权重(实际值的标准值)。例如，(1)资产负债率超过标准值，实际值为80%，标准值为50%，这不是一个好现象，不应该得分过高。此时，列中相对比率的计算改为标准值除以实际值，使相对比率小于1，实际得分(3.15分)将低于给定的权重(5分)。(2)亏损企业的销售利润率、总资产收益率、资本收益率、资本保全率和实际财务比率为负。在这种情况下，列中的相对比率为0，该指标的得分为0。这种处理可以避免在发生损失时综合财务得分的过度下降。(3)资产负债率、流动比率

10、、应收账款周转率和存货周转率的最高分应为10分，是基本权重得分的两倍。这样可以避免个别企业或行业财务比率异常时综合得分的过度异常。(4)如果行业平均值为负或0，则应将行业平均值修改为大于0，然后进行综合评分。资料来源：徐，等：银行客户开发与管理，中国金融出版社，1999，5.4银行忠诚客户的培育。金融市场竞争的实质是客户资源的竞争。赢得和维护客户是银行生存和发展的使命。然而，在银行的实际运作中，往往会有大量的新客户进来，另一方面，许多现有客户悄然离去，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，将客户流失率降低5%，可以使银行分行存款账户的客户价值(利润)增加85%，信用卡业务增加75%，信用

11、保险增加25%，保险经济增加50%。为了防止客户流失，堵塞“漏桶”，银行应充分认识忠诚客户的价值，积极培育忠诚客户群体。差异化营销战略节点营销模式，高端客户以高端客户的存量为节点，根据商圈、家庭圈、社交圈的延伸发展，提供一对一的专业服务解决方案，差异化营销战略链营销模式，价值客户组合营销，民营企业主贷、网上银行、银行卡、特约商户业务开发客户，实现银行卡、个人网上银行、签约贷款、理财、手机短信四同步。首先，分析客户流失的原因，(1)价格损失，(2)产品损失，(3)服务损失，(4)市场损失，(5)促销损失，(6)技术损失，(7)政治损失，1 .分析客户流失的原因，深层次的原因之一似乎是由于市场和销

12、售活动(价格因素)造成的客户流失。事实上，造成损失的原因可能有很多，如不切实际的利润目标、不合理的价格结构、过于复杂的业务流程、不合理的组织结构、决策工具的应用失误、信息系统的缺陷、银行的用人原则不当、缺乏培训、技术落后员工的职业发展不利以及员工激励不足等。第二，维护客户关系的策略，(1)维护客户关系的基本方法1。跟踪系统：(1)为客户提供有用的信息、市场信息、相关宏观信息、新的商机或其他对客户有用的信息；(2)在提供产品的过程中注重质量和效率；(3)每次随访后尽快更新原始客户记录；(4)促进客户经理之间关于客户服务的交流活动；(5)为客户做决策第二，维护客户关系的策略，第二，产品跟踪，(2)

13、不仅要为客户提供协议中规定的产品和服务，还要利用银行的各种资源不断满足客户的新需求。3.扩大销售(1)通过开发提高业务整合和客户便利性的产品，扩大与客户的合作范围。(2)客户经理应该知道每种新产品是如何实施的，以及哪种新产品适合客户。(3)当某些银行服务得到客户认可时，将适时推出新的服务品种。第二，维护客户关系的策略；第四，维修回访(1)提前做好专项准备；第二，注意发现新的问题，因为新的问题往往意味着新的机会。(3)应咨询客户对所使用的银行产品的满意度以及他们对上一期双方合作的看法。第二，维护客户关系的策略；第五，机制维护通过建立双向沟通机制来维护银行与客户之间的关系。客户经理在为客户做自己的

14、维护服务时，应注意银行最高管理层与客户最高管理层之间的协调和沟通，以建立双方关系的维护机制。二是维护客户关系的策略，二是加强与客户的合作，一是建立客户名册，区别对待不同的银行客户。(2)建立客户经理日常工作报告制度。(3)善于发现影响客户关系的症状并及时修复。(4)把握银行与客户的业务关系。(5)提高客户对银行服务的满意度。第二，维护客户关系的策略；第三，加强与客户的沟通；首先，沟通的要素：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体和反馈。2.全方位的沟通技巧(1)倾听客户的声音(2)多问为什么(3)有效沟通的语言特征(4)注重非语言沟通(5)注重个人形象(3)充分利用各种沟通工具：电话、互联网(3)客户忠诚度评估，客户忠诚度是指对特定银行或其员工、经理、特定产