良之隆大客户管理案例分析(ppt 86页).ppt

1、1.梁志龙冷冻产品供应商的主要客户和会员制营销，武汉，中国，2008年11月，讲师：薛宝峰，雄关，红海和蓝天，2。导读、7、良治龙会员建设的挑战与对策，8。良子龙会员营销策划、良子龙会员营销、良子龙会员建设中的挑战与解决方案、转型阶段、整合阶段、初始阶段、以简单交易为主体的销售方式、在我们这里，企业具有大客户营销和会员营销的意义，并进入试运行状态，缺乏系统。有序、市场化、大客户营销和会员制营销模式将脱颖而出。关，半关，1，2，3，半市场，市场，大客户营销和成员营销的变化过程，4，大客户营销，5，KAM概念分析，什么是大客户，大客户是卖方认为具有战略意义的重要客户。基于酒店冷冻产品行业基本服务的

2、性质，您为什么要管理主要客户和发展；考虑企业业务的稳定和增长；企业利润和成本考虑；企业和市场发展需求；市场/客户需求变化迅速；什么是大客户管理？通过采用一定的方法，卖方可以快速、持续地提供量身定制的产品/服务，以满足客户的特定需求，从而培养忠诚的关键客户。提高重点客户的管理水平，直接影响到良之龙营销体系、管理水平和效率的提高。主要客户健康、持续、稳定发展的基础，6。KAM概念辨析、KAM概念、1、2、3、4、KAM理解、基本功能、基本功能及对企业的影响KAM是一个管理企业与客户之间沟通过程和客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台将相对封闭的企业环境与市场环境紧密联系在一起。作为市场

3、中的个体，客户可以通过这个平台获得满意的产品、服务和相关的效用；通过这个平台，企业可以了解用户的需求，提供客户需要的有针对性的产品、信息和服务。简而言之，企业通过这个平台了解市场，发现、创造和维护客户；客户通过这个平台获得满意。1、销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离客户沟通，发现潜在客户创造企业客户，维护现有客户。营销策略影响营销活动、品牌推广和销售策略。公司战略3。产品战略影响产品特征、产品定位、产品价格体系。运营战略影响运营效率、资本流动、意见领袖、消费领袖、决策领袖、交易领袖、营销网络朋友协会，7。冷冻产品市场主要客户的营销特点和市场环境的变化给冷冻产品管理带来了新的挑战。中低端竞

4、争日益激烈，高端产品市场难以抢占，营销正处于领先客户阶段。只有当产品销售到买方市场时，制造商才能获得产品多样性的最大利益，客户的个性化需求显著增加，大批量业务和整体营业额以及许多单一产品。价格变化快，品牌更注重信息技术，持续经营，长期需求深度沟通，交易流程广，物流影响销售半径，零距离关爱客户，提供全方位满意服务，灵活准确的市场策略、产品策略和运营策略，以客户为导向的采购，以满足客户需求为目标满足客户的个性化需求，维护现有客户，发现潜在客户，创造新客户，改变因素。行业特点和市场变化对企业提出了新的要求。酒店冷冻产品的销售特点和酒店冷冻产品行业的市场变化表明，在流失的客户中，只有15%是因为“其他

5、公司有更好的产品”而流失的，另有15%是因为发现“还有其他更便宜的产品”而流失的，但70%的客户不是产品因素而转向竞争对手，其中主要原因是科学的大客户管理是许多企业追求的管理模式。良子龙和重点客户基本没有战略直供客户。虽然A级以上客户对销售做出了很大贡献，但与20/80原则仍有很大差距，这充分说明客户结构不合理，客户数量多，但质量不高，有必要加强重点客户的培养。大客户管理对良之龙来说具有重要的战略意义，是保持销量和市场份额增长的手段。买家相对较少，购买总量相对较大，且需求长期；供需双方关系密切，接触面广；需求缺乏弹性(因为制造商不能对生产做出很多改变)；需求波动很大，价格波动很快；专业营销、专

6、业采购；多次销售拜访；直接供应，直接购买；1.随着冷冻产品市场竞争的日益激烈，冷冻产品生产和管理企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获得更高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。2.近年来，越来越多的行业关注客户关系管理(KAM)解决方案，希望良好的客户关系管理能够推动利润增长，提高企业生产率。许多行业都取得了显著的成绩，但有些行业并没有完全达到预期的目标。他们遇到了不同的问题，从成本溢出和集成困难到用户认可度低。幸运的是，如果客户关系管理的实施计划设计得好，执行得正确，这些问题是可以避免的。(商务礼品营销案例)，大客户管理是一个系统问题，而不是一

7、个点的问题。9.餐饮酒店主要客户的特点：大中型餐饮酒店客户特点明显，需求大，对公司利润贡献大，信誉好，需求稳定，消费大，能带来可观的销售额或有很大的销售潜力，对公司利润、良好的商业信誉、沟通和交易贡献大。它能以合理的价格结算，减轻良之龙的财务压力。大客户的产品具有强大的市场优势、强大的市场开发实力和强大的创新能力。大客户需要公司产品开发的驱动力，这是有希望的，也是有要求的。产品标准要求一般比中小客户更严格，产品质量要求也相对较高。在产品使用前和使用过程中，需要大量的信息、培训和专业的个性化服务，行业影响力很强。主要客户应在其行业中具有强大的影响力和辐射效应。发展大客户是增加市场份额的有效途径。

8、运行良好，企业管理规范，运营良好，能够实现长期可持续经营和盈利。主厨、酒店老板、10、大客户的营销特点、随着酒店业的发展和冷冻产品行业供需的变化，大客户的维护和发展将变得更加困难。随着产能的释放和市场条件的下降，竞争对手对市场的争夺无一例外地围绕着每一个主要客户展开。在同行的竞争压力下，大客户必须努力降低购买成本，提高投资收益，提高业绩水平。客户打算将提供类似产品和服务的供应商推向市场，以获取渔民的利益。丰富的相关产品知识要求产品具有更大的价值和附加值。产品更适合消费者的购买决策，更善于分析，更系统化。新产品推广和联合R&D的战略采购需要销售回扣，对产品供应的稳定性和及时性有很高的要求。大客户

9、是销售订单的稳定来源。在竞争激烈的销售环境中，寻找新客户的成本越来越高，而维持一个重要客户与旧客户关系的成本要低得多。大客户的销售通常是多产品销售。对关系良好的大客户的销售水平可以逐步加深，交叉营销、知识面广、专业知识深、人际沟通能力高、态度端正、个人素质好、竞争日益激烈、大客户日益成熟、服务更加个性化。对销售代表能力的要求越来越高，越来越重视与客户建立长期的合作关系。11。大客户期待上游供应商，大合作客户往往希望与上游供应商合作，共同开发新产品，以满足产品升级和市场增长的需求。技术型酒店希望上游供应商拥有强大的R&D能力，产品开发能够满足升级的需要，提升自身产品的竞争力。资源酒店希望上游供应

10、商稳定供应原材料，以确保自身销售利润的连续性；产品酒店需要稳定和适销的产品；价格酒店期望供应商有一个稳定和灵活的价格体系，这相对有利于满足酒店整体利润的需要；服务大客户要求上游供应商提供稳定供应、及时供应和联合促销等各种服务。大客户要求上游供应商具备快速服务机制、快速响应时间、快速问题定义和处理、高质量产品、技术和服务、优先资源供应、优惠价格、快速物流和低物流成本。12.在新的行业发展和市场竞争下，良之龙面临着两大问题：市场拓展和客户的稳定整合。市场拓展、新客户开发、保持现有市场份额、高价值客户增长、争取有发展潜力的新客户、开拓新市场、开发新客户、满足客户多样化需求、相互掠夺下游资源、不断提高

11、产品静态销售力。客户巩固客户维护，提高客户服务满意度，重点巩固高价值客户(战略客户)，有效应对市场竞争，提升客户价值，发展产品增值服务，促进新产品研发，稳定、维持、巩固、发展和提高，13。大客户管理和服务对良之龙的作用和意义做好大客户管理和服务将增强良之龙的竞争优势。创造更多的利润空间，留住客户，开发新产品，公司产品销售，通过大客户管理形成差异化，获得持续的竞争优势，不断个性化产品和服务，赢得客户忠诚度，获得大客户的终身价值，提高客户服务的效率和质量，从而提高客户的信任度，巩固良之龙在客户中的地位，在与客户合作的基础上进行深入的产品研究。参与客户的产品开发和技术改造，开发客户对良之龙新开发产品

12、的需求。根据客户的烹饪特点，通过客户关系维护、新产品开发、个性化产品服务等手段，为客户提供适销对路的产品，以良好的关系进行深度营销，提升客户的资本价值，构筑壁垒，构筑竞争壁垒，使竞争对手无法或不能轻易窃取客户；通过紧密合作，客户可以依靠良志龙的个性化产品，构筑退出壁垒，增加客户可能的退出成本。提高盈利能力，为企业获得更多的利润空间和机会，提高盈利能力，通过改善大客户的销售体系，降低销售成本，提高产品利润率，实现可持续的财务价值；14.三良银行未来4年冷冻产品业务战略目标市场建设；15、7、良志龙会员建设中的挑战与对策；8.良子龙会员营销策划，良子龙会员建设中的挑战与对策，9，16，良子龙公司对

13、重点客户的管理不到位：基础数据收集相对完整，但营销数据缺乏，基础数据，客户特征，经营状况，交易情况和重点客户管理不到位。所有者关系、当前规模、财务状况、企业形象、人员素质、业务关系、信用、收入状况、与竞争对手的关系、问题，良志龙与主要客户的战略合作有待深化，尚未发挥战略作用。但我们相信梁之龙会进一步推动合作。售后服务雷声大、雨点小、无处理能力、结案快、案件判决难、执行更难。与国内同行相比，客户对良之龙的售后服务评价更高。梁之龙对重点客户的管理还存在很多不足，如重点客户档案收集不充分、客户信息分析不充分、客户关系管理不充分、销售能力和发展潜力等客户信息不完整；经理和业务人员的素质、与其他竞争对手

14、的关系、信誉等。深度不够：对大客户的个性化需求了解不够，单点联系是主要方式，没有系统的分块联系。没有对大客户的需求进行系统的分析，没有对大客户的贡献价值进行分析，没有对大客户的满意度进行分析，没有对大客户对良志龙的忠诚度和依赖性进行分析，客户的定期拜访处于自发状态。客户服务部在响应阶段缺乏定期的客户集体交流活动，难以把握直供客户的需求，导致客户流失和寻找新的需求。不利于深度营销，与客户的交易关系不明确，容易被竞争对手超越和取代，难以准确理解和预测客户的真实需求，难以发现核心价值客户，难以发现大客户是否满意，因此大客户流失且原因不明，难以持续改善。由于工作繁忙，客户的需求被忽视，维护客户关系的手

15、段也很单一。公共关系的主要手段是顾客满意度低。资料来源：内部访谈，19。亮之龙的主要客户服务工作仍处于初始阶段。销售前、门到门销售、产品试销通过、大宗采购、销售、主要客户“专人负责、跟踪跟进、满足要求、定点渗透”、售后，主要是异议处理：当客户有异议投诉时，检查实际情况，对客户进行补偿或降价。资料来源：内部访谈我们还没有主动了解大客户当前和未来的产品发展趋势，并为客户开发个性化产品。各部门之间没有有效的合作，有时服务不到位，产品质量和短缺仍然存在，异议处理的结果只是降价和减少销售。与竞争对手相比，良子龙的销售、采购和R&D还没有形成一个有机的整体，客户服务工作还没有形成一个体系，还只是处于起步阶

16、段。20、7、良子龙成员建设面临的挑战及解决方案；8，良志龙成员营销策划，良志龙成员营销的可行性分析，梁，其他公司关键客户管理的不同做法，客户细分没有明确的目标客户细分战略协议。总部的销售主要是通过直销店进行的，直销店是唯一的销售渠道，但制度化的责任由直销店承担(客户与总部签订合同，通过直销店执行订单)，甚至没有合同。客户细分使客户市场细分清晰。总部和贸易单位共同管理客户。根据订单的大小，客户分为四类：特殊等级、甲级、乙级和丙级。总部主要关注特殊等级和甲级客户管理。贸易区主要侧重于一般客户管理。主要客户管理机制由总部领导，订单执行移交给贸易区。然而，对于一些相对较大的客户，也有类似的关键客户管理机制，如一般客户，主要客户，一般客户，总部，直销店，总部，贸易(区域)，主要客户，其他，良志龙，外国公司，来源：公司访谈，22、7，良志龙成员挑战与解决方案，良志龙成员建设，9，23。首先，良之龙高级管理层和管理团队应树立大客户管理的战略意识和思维，并将这种意识和思维传递给所有员工。如果整个企业不能就大客户管理达成共识，大客户管理的实施效果将会大大降低，大客户管理将得不到企业文化的支持。良志龙大客户管理和服务的改进应从顶层开始，从企业的战略角度出发，并在相关职能部门实施。其次，制定大客户管理的愿景和战略目标，形成可操作的大客户管