怎样解决客户疑虑(ppt 42页).ppt

1、用友软件股份有限公司 滨海分公司 窦强 2011年 6月 17日,如何解决客户疑虑,工商销售内部培训（部分）,如何排除客户疑虑,1. 定义篇 2. 疑虑篇 3. 应对篇,1.定义篇,客户疑虑的定义 :,销售过程中, 客户因其经验、知识、观念、体会等 ,与我们所规划建议的不符甚至有相砥触时的状况(软件功能除外),2. 疑虑篇,恐龙症,项目开发,Demo版,试用,BPR,ISO 9000,价格及付款条件,合约条款,系统安装整合,包案及保证,服务不良之经验或传说,不满意的客户,2. 疑虑篇,远亲不如近邻,无一模一样的案例客户,财务软件审批,现在太忙 ,以后再说,刚接触就要报价,给我AS400 ,其余

2、免谈,给我ORACLE ,其余免谈,给我UNIX Linux ,其余免谈,比较我方产品与竞争产品,比较我方的不同产品,行业别 ERP,2. 疑虑篇,人员程度不好,不宜实施 ERP,招标选 ERP 最公平,委托外面的专家来负责选型,MIS 部门负责选型,国外的 ERP 比较好,用友 的产品不是自有产品,人员程度不好,应先实施简单的ERP,应该先实施 CRM 后再实施ERP,应先实施财务管理,再实施其它范畴,你们是搞 ERP的 ? 先作调研再说 !,3. 应对篇,我觉得我们公司的业务模式及流程 很特殊 , 成熟软件是不可能适用的!,项目开发,我觉得以项目开发的方式进行 信息化比较符合我们公司的需求

3、!,应用软件的三种取得方式,自主开发设计 委外开发设计 采用成熟软件,3. 应对篇,项目开发,缺点,优点,较能符合实际需求,需要耗费漫长时间,自主开发设计的优缺点,3.应对篇,项目开发,较易进行维护修改,成本及风险均高,设计人员培养困难,需自行建立软件开 发工程标准,需有足够设计人员,缺点,优点,较能符合实际需求,需要耗费漫长时开,委外开发设计的优缺点,3.应对篇,项目开发,容易成为现况信息化,成本及风险均高,软件需求规范事前 不易沟通确认,软件公司评鉴不易,缺点,优点,导入信息化时效快,无法满足所有需求,采用成熟软件的优缺点,3.应对篇,项目开发,系统修改较麻烦,成本及风险均较低,提升改善管

4、理制度,系统的可靠度较高,功能明确选择容易,较能满足长期需求,一般企业由于信息信息化经验的短缺及人力之缺乏, 应该优先考虑以采用成熟软件为导入信息化的方式,3.应对篇,项目开发,项目开发能成功是奇迹 奇迹不会发生在你身上,一.时间效益,时间,第一家客户,第二家客户,第三家客户,认识应用 需 求,测试整合,发展软件,100,75,50,25,测试整合,发展软件,认识硬件,认识应用 需 求,35%,20%,10%,35%,数据来源 : 日本CICC 机构,行业经验对信息化的效益,家数,二.成本效益,五 年 总 成 本,同业家数,100%,1,40,25%,行业经验对信息化的效益,成本降低,1,数据

5、来源 : 日本CICC 机构,电 脑 化 总 成 本,快速上线,服务机制完善,改善经营体质,产品完整及可扩充性,软件功能丰富,软件,看不见的成本更大,服务,软件使用成本其实很高,完善的使用接口,25%,质 量 满 意 度,同业家数,100%,1,40,三.质量效益,质量提升,行业经验对信息化的效益,1,数据来源 : 日本CICC 机构,复杂的业务模式及繁琐的业务 流程不是企业核心竞争力的来源,3.应对篇,项目开发,企业的业务模式 只要能把对的事情作好, 越简单越好,企业的业务流程 只要能兼顾效率及内部审查,- 越简短越好,如果是老板想要用项目开发方式,1. 以推理方式告诉他,信息系统就像生产用

6、机 器设备,办公器材等一样,都是企业运作需 要的工具,其实以目前 ERP 进步的状况,已 经有功能完整先进, 系统成熟稳定,且使用 者众多的产品可以选择,何苦要从头开发,3.应对篇,项目开发,2. “现况信息化” 及“歪树投歪影” 都是 以项目开发进行信息化常见的弊病,如果是老板想要用项目开发方式,3. 项目开发方式对特定人员的依赖度是百分 之百,这对企业的未来信息化的发展甚至 信息安全都是很大的隐忧,3.应对篇,项目开发,4. 我方 ERP 的设计理念,参考了最先进的企 业管理实务,再考虑国内用户的接受度,故 采用我方ERP 成熟软件,可达到改善管理 ,提升效率并兼顾企业未来发展的目的,5.

7、以成衣业与订制衣服间之消长来说明,如果是老板想要用项目开发方式,3.应对篇,项目开发,6.告诉他 IBM Microsoft Intel 神州数码 联想 长城 宏碁 华硕都不敢也不愿意自 己开发系统 ,请问他为甚幺愿意冒此风险 !?,3.应对篇,项目开发,如果是MIS想要用项目开发方式,1.系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时,花一点时间 了解目前的系统, 并对其能力及成果给予肯定及赞赏,3.私下分析 MIS 人员逻辑性强,有机会接触许多部门,能够综览 全局,故有机会往高处发展,不可将自己的发展局限在程序撰 写,测试等技术工作里,而该专注于系统导入及实施的管理工作,2.设法达成共识 :信息化

8、能成功实施,信息技术及软件功能 固然重要, 但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素,4.因此, 将技术工作交给可信赖的软件公司, 是最好的选择,3.应对篇,项目开发,如果是MIS 想要用项目开发方式,7.举例告知我们的一家客户, 信息主管不选择自行开发,而用我 们的软件, 加上其本身对管理工作确实有所心得, 故在导入 系统的三年之内, 连获晋升, 成为公司高干,6.更何况我们的软件被众多客户验证,已为许多公司带来良好的 效益, 如果你选择采用我们的软件, 绝对能够获得公司的肯定,5.老板要的是信息化的成果, 通常不会拘泥于达成目标的方式,3. 应对篇,Demo版,公司评估软件的方式就是由各软

9、件 公司提供 Demo版 ,我们再自行评估,XX 公司都可以提供Demo版给 我们公司,为什幺你们不可以 ?,3. 应对篇,Demo 版,请问客户 :,作法B. 派顾问前往 , 花数个工作日实际 与使用者一起确定软件的适用性,作法A. 复制光盘给用户,让用户自己摸索,哪一种作法是专业的表现 ?,哪一种作法是负责任 ,不让客户误判 功能的作法 ?,哪一个作法成本高 ?,3. 应对篇,Demo 版,4. 反正你自己评估也要花时间 ,现在只不过 把这些时间集中在一起罢了, 而且更完 整, 更正确 , 更有效率,如果客户还不买帐 ,可能的说法如下 :,2. 因此 ,公司不提供Demo 版给客户,而改

10、以派人与客户共同讨论软件适用性,1. 告诉客户我们的系统功能丰富 , 不像 XX 公司的小产品 , 功能一眼望穿,3. 既然 贵公司要评估 ,与其自己摸索 , 不如花 1 2 天由本公司的顾问与 贵 公司的使用者共同确定软件的适用性,3. 应对篇,试用,衣服鞋子可以试穿 , 车子可以 试开 , 为何软件不可以试用 ?,我们老板说这次信息化的费用这 幺高 , 他要试用上线后才肯签约,3. 应对篇,试用,而软件的试用 , 其实就与真正推动上线一样 , 前后要历经 2 5 个月的努力 , 通过 15 大步骤 , 才能完成的事情 , 这种人力及时间的投入对 贵我双方都太高了,衣服鞋子的试穿,只要花几分

11、钟就可以完成,3. 应对篇,试用,我相信 贵公司想要试用软件 , 其目的就是 要确定这软件对 贵公司的适用性 , 我们 公司在这方面很有经验 , 只要给我们 1 2 个工作日的时间 , 我们就可以协助 贵公司 确定软件的适用程度,3. 应对篇,BPR,我们公司连流程制度都没 有 , 要怎幺进行信息化 !?,朋友告诉我 , 一定要先导入BPR后再 导入信息化 , 否则信息化就会失败,3. 应对篇,BPR,为了导入ERP, 许多 BPR 的工作都一并 进行了 ,如业务流程重新拟定 ,单据及报表重新设计 , 组织分工方式重新设定 , 品 号及用料表要予明确规范等,即便完成了BPR ,等到要导入 ER

12、P 时还是 要第二次革命 ,这是浪费时间的作法 !,导入信息化,完成 BPR !,就是,3. 应对篇,BPR,为了实施 ERP ,对现行手工作业进行 BPR ,这情况就好象 :,为了学开车,却花精神把骑脚踏车练习 得更好,2.明明就要用洗衣机来洗衣服了 ,却花时 间去改善用手洗衣服的技巧,3. 应对篇,BPR,一次可完成 ,不必分两次,咱们中国人说,孙中山先生说,“一步到位”,“毕其功于一役”,实施 ERP , 以 BPI 取代 BPR,3. 应对篇,ISO 9000,你们公司的 ERP系统到底 符不符合ISO 9000的精神 ?,我要先申请ISO 9000通 过后再来导入信息化 !,3. 应

13、对篇,ISO 9000,因此,没有一套系统可以说它是符合 ISO精神的系统 !,ISO 的精神是 :,写你所说,说你所做,做你所写 !,你现在怎幺说,就照这样写下来 日后你怎幺作,要符合原来你写下的内容 !,如果日后的作法,无法符合原先你写下的内 容, 请遵循一定的程序改变原来你所写下的 内容!,3. 应对篇,ISO 9000,以电脑为工具,所有数据甚至流程都放在电脑 里,对于ISO认证的查核及尔后的复检有莫大 的助益,先完成信息化再进行ISO的好处(一个 好的信息系统对 ISO 的帮助)是 :,因为要信息化,所有事务流程都必须先定义/记 录清楚,因此,能有效协助ISO二级文件中业务 流程的准备,电脑系统不讲情面,最适合作把关的工具,协助主管监督所属按照ISO的规定执行工作,3. 应对篇,ISO 9000,以人工方式业务,均为书面数据,因此,对于 ISO认证查核及尔后的复检较不方便,先取得 ISO 的认证再进行信息化的缺点 :,为了 ISO,事务流程都先定义了,日后若想导入信息系统,除非采用个案设计的方式取得软件,否则,很多窗体及流程都要变更,较不方便,以人工方式业务很难确保员工按照ISO的规定执行工作,3. 应对篇,价格付款条件,上线辅导1天要RMB 300040005000元 真是天价!,你一定在开玩笑 ,出货以后100%就要全部收