安抚顾客发火技巧

1、鑫今日培训部：李敏,服务员安抚顾客情绪技巧,目录 CONTENTS,了解顾客发火（不满）原因,了解顾客发火（不满）原因,善念,同理心,成就,驾驭,自我认知,专注,自我认知,专注,驾驭,自我认知,专注,成就,驾驭,自我认知,专注,同理心,成就,驾驭,自我认知,专注,善念,同理心,成就,驾驭,自我认知,专注,自我认知,专注,驾驭,自我认知,专注,善念,驾驭,自我认知,专注,同理心,善念,驾驭,自我认知,专注,4.服务过程中,5.服务人员的态度,6.用餐结束后,3.顾客点单时,2.顾客就座时,1.顾客到达时,1.顾客到达时,营业时间,餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）,现场感觉,当顾客进入餐

2、厅，发现有空位置但前期顾客用的餐具还未收拾掉,服务用语,顾客进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼,1,2,3,2.顾客就座时,地区卡,发现桌布和椅子有灰尘或污渍,地区卡,发现餐具上有污点,地区卡,发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕,3.顾客点单时,没有给顾客提供菜单以供选择,顾客入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料,服务员将顾客所点的菜弄错,晚来的人比自己先上餐,4.在顾客过程中,2.菜没有做好 就端上桌,3.服务人员反复询问： 这是谁点的菜？ 你点了什么菜？,4.服务人员没有及时 补满水杯中的水,5.佐料瓶或调料瓶是 脏的或瓶口的 小孔堵住了,1.菜不新鲜,5.服务人员的

3、态度,04,01,02,03,器皿或服务工具准备不充分,地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净,顾客的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具,用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处,6.服务结束后,结帐方式,礼貌用语,客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。,客人要离开时，自有东西忘取被盗走，或服务人员没有向客人道别。,提出处理方案,提出处理意见,1.及时处理并先行表示歉意：当顾客在餐厅呼喊服务员时应及时响应，如自己在忙时因马上让别的同事支援。顾客语气或态度上不好时应第一时间表达歉意。,2.认真聆听顾客不满原因：尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。在倾听对方的倾诉时要主动

4、并且注意给予反馈，千万不要无表情地倾听这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。,3.重复对方的话表示尊重：在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。可以让其感到备受重视，从而降低自己的火气。,4.找出顾客想要得出什么：在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。,解决顾客问题,解决顾客问题,一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。,客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。,在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。以适当的身体语言，如点头表示同意等等。,如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。,再次表示歉意得到谅解,再次表示歉意得到谅解,明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需