塑造经销商满意度提高用户忠诚度.ppt

1、塑造经销商满意度并提高客户忠诚度；1.经销商满意度对品牌忠诚度的影响；2.经销商满意度指标体系的建立；3.在竞争中塑造经销商品牌。经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源，是用户与产品和制造商第一次亲密接触的载体，代表着制造商和产品的品牌形象。经销商的满意表现往往成为用户购买某个品牌的重要因素。中重型卡车品牌的卖点和经销商的满意表现往往成为用户购买某个品牌的重要因素。当品牌、价格和外观等重要因素差别不大时，经销商往往成为用户做出决策的重要因素。特别是在未来产品同质化越来越严重的时候，销售终端的影响将变得越来越重要。售后服务对再购买有很大的影响，提高售后服务水平非常重要。决定买下欧曼。购买意见没

2、有太大差异，所以新用户、亲戚、朋友和商业伙伴都认为开车可以赚钱，并产生买车的欲望。他们决定购买模型，征得妻子、父母和兄弟的同意，并选择品牌。一些熟人对汽车非常了解，推荐其他品牌，购买其他品牌。我在路上看到了聚丙烯汽车，在路上看到了聚丙烯路标广告，在路上看到了聚丙烯展览车。我感觉很好。有了传单我感觉很好。我去汽车交易市场和PP司机聊天，去PP经销商那里看一看。放弃吧，我感觉很糟糕。价格太高了。VCD非常有吸引力。其他人(主要是司机的朋友)强烈反对，合作伙伴再次确认买家对新用户的购买决策有很大影响，每个机会都是营销策略的关键点。在PP全新用户购车过程中，经销商环节是用户最终决策的重要组成部分。因此

3、，塑造经销商(服务提供商)的满意度对提高用户忠诚度具有重要意义。客户满意度和忠诚度是提高产品销售的重要前提。1.经销商满意度对品牌忠诚度的影响。2.经销商满意度指标体系的建立。3.在竞争中打造经销商品牌。满意度研究通常由制造商进行，用于与竞争对手一起改进产品和服务，以及网络经销商的评估和工作改进。研究方法，电话预约。，神秘客户，焦点论坛，深入挖掘可能影响用户服务满意度的各种因素，帮助修订现有的用户满意度指标体系，定性研究，定性研究，定量研究，定性分析，定量分析，研究方法，确定业务目标和研究目的，焦点论坛，满意度指数，大样本和样本调查，并以最有效的方法评估一些特殊方面。从而获得最真实的客户满意度

4、结果，项目建立、指标收集、指标建立、指标建立、定量研究、统计分析、统计分析、定性研究和深度访谈，并听取行业和一汽高层对满意度评价指标的意见。产品满意度、销售服务满意度、维修服务满意度、动力、销售店铺、销售人员、销售地点、购买流程、客户联系、广告满意度、广告制作水平、宣传频率、安全、舒适、投放媒体推广品牌、外观、室内装饰和配置、性价比、外出救援、维修人员、指标体系、安全和舒适。安全系统配置、操作系统的灵活性和便利性、转向、踏板性能、座椅舒适性、减震性能、噪音、天窗设计、车身尺寸、车身颜色、前照灯等外部装饰风格、工艺质量、内部质量、内部工艺、内部设计。中央控制系统设计、仓储设施、后视镜、产品满意度

5、、6个项目和31个指标、销售服务店、销售人员、销售流程、销售地点、客户联系、销售服务店知名度、销售服务店交通便利性、道路形象、思考客户需要了解的问题、积极理解客户需求、亲和力、进店时的欢迎和尊重、销售咨询电话、试驾、汽车交付、保险价格合理性和透明度、处理程序的便利性和灵活性、处理程序的效率、销售过程中的附加服务、销售场所的规模。展厅内的汽车展示效果、休息空间、养生娱乐设施、销售场所的指示标志、对顾客随行人员的接待和关怀、配置价格的合理性和透明度、销售场所的氛围、活动的组织、宣传资料的放置、指标体系、老顾客的升级信息、老顾客的优惠服务、顾客的定期反馈和对销售服务的满意度。结构方程模型、指标体系、

6、5项21项指标、建模和参数估计，由于影响总体满意度的子指标不能直接查询，这些二级指标(如产品满意度)被分解为一些详细的三级指标(如设计)，二级指标(如产品满意度)的满意度是通过测量模型得到的。Y=AX BY E，结构模型，结构方程模型的评价，-卡方值(X2)与自由度(X2/DF)之比，小样本中最大临界值为2，卡方检验往往不能很好地判断模型在大样本中的拟合情况。-拟合优度(GFI)，越接近1，由模型计算的数据和原始数据之间的拟合度越高。均方误差(RMSEA)，测量变量的方差和协方差不能被模型解释的程度，最好低于0.05，不超过0.1，一般在2左右，并且标准在大样本中无效(14.703)，一般大于

7、0.9(0.991)，最好低于0.05，不超过0.1(0.1)研究结果、忠诚度、产品和服务条件、满意度评价指标和权重的确定、国家满意度、地区满意度差异、同一地区的城市满意度差异、同一省市的销售点满意度差异、销售点满意度排名。指数重要性和满意度分析，销售服务，广告，产品，维修服务，考虑，关注，参与，满意和不满意，MM满意度研究，试驾，送货，客户投诉，满意度，汽车购买模式，MM期望分析，销售站点，销售接待，销售服务满意度指数构成，销售服务满意度0.164销售商店满意度0.191销售人员满意度0.664购买过程满意度0.256销售站点满意度0.493客户联系满意度， 客户联系0.403组织活动0.4

8、61为老客户提供升级信息0.47为老客户提供优惠服务0.412定期听取客户反馈，附图是销售服务满意度的结构模型，销售服务满意度的评价指标包括销售门店、销售人员、采购流程、销售地点和客户联系方式。 它们都有自己的从属指标。其中：销售商店0.133销售和服务商店意识0.137销售和服务商店的交通便利性0.129路标0.119营业时间的合理性0.16销售人员专业知识的全面性0.169明确解释顾客关心的问题0.168服务主动性0.166思考顾客需要了解的问题0.165积极了解顾客需求0.177态度、销售流程0.468销售咨询电话0.495送货0.452销售站点0.2销售站点规模0.22销售站点等级0.

9、209销售站点环境整洁0.21展厅汽车展示效果0.201休息室和休闲娱乐设施配备0.21销售站点指示标志0.21销售站点氛围0.204宣传材料放置，各项指标的重要性与销售服务进行比较，附MM维护服务满意度三级评价指标的权重。附图MM:采购过程满意度四级评价指标的权重。就销售和服务而言，采购过程是最重要的因素，其次是客户接触。相比之下，销售网站、销售人员和商店对维修服务的影响将较小。在销售过程中，更重要的因素是处理程序的便利性和灵活性以及处理程序的效率。在客户接触方面，更重要的因素是为老客户提供优惠服务和升级信息。在销售网站方面，各因素的重要性相差不大，销售场所的档次起着稍大的作用。在销售人员方

10、面，更重要的因素是销售人员的态度，其次是对客户关注点的清晰解释和销售人员的主动性。在销售网点的分支中，更重要的因素是交通的便利和销售网点的普及。比较每个指标与销售服务的重要性。MM的顾客接触满意度、销售人员满意度、销售现场满意度和店铺满意度四个层次评价指标的权重为71.91分。如果考虑移动平均线的期望，移动平均线的总体满意度得分降低到60.92分，比不考虑期望的得分低近11分。在产品、销售、广告和维护方面，消费者对MM产品的满意度最高，接近80分。MM对销售服务和广告的满意度相对较低，得分低于70分。就产品满意度而言，消费者在安全和外观方面对MM更满意；就销售服务满意度而言，消费者在销售领域对

11、MM更满意。在广告满意度方面，MM广告制作水平和广告推广对品牌推广的满意度较高。随着学历的提高，总体满意度有轻微下降的趋势。性别、买车目的和其他背景特征基本上没有区别。本节总结，3。MM客户满意度区域差异分析本次MM客户满意度调查中的XX销售和服务店分布在YY市，分布在中国的7个地区：华北、东北、西北、西南、华中、华南和华东。下面的分析表明，不同地区的移动通信客户满意度是不同的。附表MM满意度调查城市分布区域，MM区域客户满意度差异总体上，满意度模型的计算结果显示，从中国七个地区来看，整体满意度在东北地区排名第一，在西南地区排名最后，差异超过6分。依次为华中、华北、西北、华南和华东。如果不考虑

12、预期的影响，东北地区仍然排名第一，华东地区的排名大大提高。附表MM总体满意度的地区差异。就产品、销售服务和广告而言，每个地区的排名都不同。详情请见下文。此外，从各地区满意度来看，华东地区最高满意度和最低满意度之间差异较小，而西北地区和西南地区之间差异较大。华东地区的销售满意度在三个方面排名最后。附表MM子项满意度区域差异，附表MM客户满意度区域差异销售服务，附表MM销售服务满意度区域差异，就销售服务满意度而言，计算结果显示东北地区以73.36分排名第一，西南地区以64.3分排名最后，相差近9分。依次为华中、西北、华北、华南和华东。具体到四个层次的指标，计算结果显示销售人员、采购流程和销售地点都

13、有微小的差异。在客户接触方面，不同地区之间差异较大，西南地区满意度较低。本部分总结出，就地区差异而言，总体而言，东北地区满意度较高，而西南地区满意度较低。他们之间的差距接近12点。东北地区在产品满意度、销售服务和广告方面排名第一。华东地区在这四个方面的满意度差异较小，而西北和西南地区差距较大。在产品满意度的各个方面，华东地区的满意度差异不大。在广告满意度的各个方面，西南地区在品牌推广满意度上与其他地区存在较大差距。第四章。华北城市顾客满意度差异，附表华北城市顾客总体满意度差异，在华北七城市中，烟台的总体满意度排名第一，其次是天津、青岛、济南、石家庄、北京和太原。第一名和最后一名的分数都超过了1

14、7分。天津在销售和服务满意度方面排名第一，满意度得分为79.77，比上一次提高了12.5分以上。东北城市顾客满意度差异在东北四城市中，长春的整体满意度排名第一，其次是哈尔滨、沈阳和大连。第一名和最后一名相差大约15分。沈阳在销售和服务满意度方面排名第一，满意度得分为78.94，与上次相差约21分。附表东北地区MM总体满意度城市差异，附表东北地区MM销售服务满意度城市差异，本节总结，附表各地区城市的最大和最小满意度值之间的差异，以及各地区城市之间的满意度差异高于各主要地区。东北、西北和华南城市的满意度有很大差异。产品满意度差距小；广告和销售服务满意度有很大的区别。表5 .山东省销售门店的顾客满意

15、度差异在山东省的三家销售门店中，计算结果显示总体满意度排名第一的是烟台大成金马，其次是山东君达和青岛奥华。总体满意度排名第一和最终得分之间的差异约为11分。附上，附表辽宁省MM总体满意度差异，辽宁省MM客户满意度差异，在辽宁省三家销售门店中，计算结果显示辽宁达夫总体满意度排名第一，其次依次为沈阳中联和大连百利。总体满意度得分差接近27分，不考虑期望影响的总体满意度差为12分。表沈阳市移动通信销售满意度差异和辽宁省移动通信客户满意度差异。在辽宁省的三家销售门店中，计算结果显示沈阳中联的销售满意度排名第一，满意度得分为78.9，与上一家相差约20.8分。在这一部分中，得出的结论是辽宁省与广东省在省域上存在较大差异，而北京、沈阳和广州在城市上存在较大差异。从指标来看，广告和销售服务满意度有很大的区别